CSI模型适用性分析

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1、CSI模型适用性分析□甘利人白晨/南京理工大学经济管理学院信息管理系南京210094摘要：文章在阐述Oliver顾客满意模型形成机理的基础上，分析、比较了有形商品消费与科技用户信息产品消费过程中的差异性，由此为CSI模型的引用借鉴提供支持。关键字：科技用户，CSI模型，适用性本课题重要任务就是在已有CSI（Customer即将消费的产品和服务的实绩。这是一种完全依赖SatisfactionIndex）基础上构建科技文献数据库网于理性的认知结果，而不带有主观感情色彩，比如DLF站用户（以下简称科技用户）的满意度测评模型过去曾经有过不

2、愉快的购物经历并不影响此次的消本期话题（ICSI），现在问题是直接来源于有形商品购买领费结果的评价。域的CSI是否适应于无形的信息服务领域中的用户显然，长期获得理想结果的购物经历（比如总满意，为此我们需要回答这样几个问题：CSI所依是能达到预先的目标）或者是服务可能使顾客积淀赖的满意形成机理是什么，CSI所依赖的主要应用一种良好的情绪，如高兴、喜欢，而这会在很大程领域——有形商品消费中，顾客满意形成过程是怎度上影响差异比较的满意评判结果，即使差异还是Topic样的，科技用户的信息产品消费过程与之比较有何有那么一点点，顾客还是会产生

3、满意感，这就是差异？由此为CSI模型的引用借鉴提供支持。图中基于差异比较后由整体情感导致的满意形成机制。[1]此外，图1中有关“实绩”与“其他结果”的1顾客满意形成的Oliver理论解释“归因结果”分析，是指顾客对于产品的实绩，尤关于顾客满意形成机制，美国学者Oliver有着比其是服务产品，往往还会对其结果（或者是一种有较完整的理论概括与解释，2000年他提出了如图1所利的结果，或者是无利的结果）做归因分析，即分[2]示的顾客满意形成机理模型：析这些结果是否是由企业直接控制导致的（具体的情况可见表1），如果顾客认为某种产品或服务会

4、对自己产生有利的结果（这可以理解为能够满足自己的某种需要，或者能有助于获得更好的产品消费效果），当这种结果是企业可以控制的，顾客可能就会对该企业心存感激，并可能会为该企业做有利的口头宣传，因为在他们看来企业是替顾客着想的，图1顾客满意形成机理模型但是当出现不利结果时，顾客的不满意情绪会比较大，因为在他们看来这些不利结果企业是完全可以这一模型几乎涵盖了主要的顾客满意形成理避免的，但是却没有避免；当是一种企业不可控的论。根据该模型，顾客满意形成机制实际有多种类结果，即可以理解为超出了企业预定的结果，这时型，其中一个最基本的机制就是满意

5、感觉来源于对出现有利的结果时则会让顾客产生相当的惊喜，并产品期望与产品实绩差异比较后的结果，即期望－由此产生满意感，因为在他们看来企业在为顾客做实绩模型，这里的期望是指顾客预计自己在该企业相当大的努力，当出现不利结果时，也在顾客的意82007年第12期（总第43期）http://www.dlf.net.cn[4]料之中，因此还能接受与容忍；当是一种顾客预料场领域的应用。结果公平性是指交换双方获得的中的结果，有利结果出现时，顾客会对企业产生一利益和付出代价的分配是否公平，比如顾客对于自种信任，由此感到满意，不利结果自然会使顾客很己付

6、出的价格和买到的商品是否匹配进行评估；程失望，以后会不再光顾该企业的产品或服务；当是序公平性主要指决策过程的公平性，具体应用到实顾客预期为不确定的结果，这时顾客实际做的是一际中，比如顾客在购买商品的过程中接受的服务公种消费尝试，有利的结果显然会使他产生初步的满平性如何，是不是自己先来就可以先享受服务等；意，并影响下一次的消费行为，不利的结果顾客则交往公平性是指服务的诚信、礼貌等，比如服务员不会产生太大的失望。是否礼貌待客，是否能够耐心服务等。其他可能的结果主要是指如果顾客选择了其表1顾客满意感的情感表现他产品或者服务的话，那么顾客

7、可能会得到什么结有利结果不利结果果，由此根据这虚拟假定来对实际所得进行评估。可控结果表扬/感激批评/生气这种评判结果可能会导致顾客后悔或遗憾。不可控结果惊喜失望/容忍未评估的认知主要是指顾客满意或者不满意的预期的稳定结果信赖退避DLF感觉形成没有认知的成分在内。需要指出的是以上预期的不稳定结果尝试迟疑本期话题评估标准的研究实际上是在顾客满意认知成份的范畴内进行的，而不包括顾客满意中的情感成份。关于图1中的“其它标准”是指满意评判中出无疑，Oliver上述的研究为我们从理论上阐释了“期望”之外的标准，事实上满意是一种比较，而CSI模

8、型形成的最底层原理，从而为我们了解满意实质在于比较的标准。满意的评判标准可以有很多形成机制，由此构建科技数据库网站用户满意评测类型，关于这一点，Oliver在题为：Satisfaction：ATopic模型提供了理论基础。BehavioralPer