CRM在中小型企业的运用

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1、CRM在中小企业的运用1参考文献业务流程重组是成功实施CRM的关键徐作宁《经济体制改革》2002第2期P154~~156中小型企业实施CRM应用分析蒋丽娜《现代情报》2002第5期P110~~112关于我国企业CRM实施的探讨孙康《经济问题探讨》2004第4期P72~~732CRM管理系统软件介绍比亚迪汽车公司所用3目录CRM的应用情况1咨询公司CRM实施方案模型2CRM业务流程说明3CRM应用展望441CRM应用情况我国85%企业为中小企业，CRM动辄几百万美元投资不符合我国企业情况近7成企业家认为CRM是提高

2、企业核心竞争力的必由之路对中小企业而言，只需要的是CRM的部分功能，例如销售流程管理、财务管理等在国外，CRM在众多企业的得到运用，例如CISCO、DELL、HP等国外CRM起步时间早，实施范围大，实施周期长52咨询公司CRM实施方案模型今天，我们用一个咨询公司(简称X）案例向大家介绍中小企业CRM的使用状况62.1.1X公司情况简介X咨询公司业务特点：公司基本情况：智力型密集小企业人力资源咨询服务人才流动性大信息量大业务流程持续时间长，反复多挖掘客户周期长72.1.2公司结构简图总经理市场营销部咨询业务部行政财

3、务部虚拟项目实施小组82.2X公司现存的问题管理网站市场销售咨询业务客户服务行政财务问题92.3结论2公司需要全面的整合信息内部资源共享，为客户提供更好的服务1公司信息流不畅导致工作效率下降员工以“客户为中心”的观念不强开放客户周期长，投入大，人才流动性大3重新设计业务流程，保持人才利用CRM技术管理客户关系，降低成本103X公司CRM实施—3个方面1营销管理业务流程2服务业务流程管理3行政财务管理流程113.3.1营销管理业务流程step1社会信息收集信息过滤已实施此类项目的企业共享信息未实施此类项目的企业存档

4、备案局域网指媒体上披露的各种相关政策、法律及同类案例123.3.1营销管理业务流程step2未实施此类项目的企业潜在客户区分各级客户登记工作记录拜访客户记录表重点客户跟踪表工作建议反馈表销售工作备忘录133.3.1营销管理业务流程step3客户意见签订合同意向书登记工作记录放弃原因记录表营销失败分析表确定虚拟项目小组客户提交基本项目建议书签订合作合同项目移交咨询服务部存档备案143.3.2服务业务流程step1业务工作备忘录项目工作小组客户服务撰写调研报告项目建议书项目实施方案协助培训计划提交所有项目方案153.

5、3.2服务业务流程step2客户服务售后服务相关项目数据挖掘服务方式现场服务网站服务客户服务记录表163.3.3行政财务管理流程项目合约管理员工合约、劳务费用项目收款管理项目实施费用管理销售工作备忘录业务工作备忘录客户工作备忘录行政财务管理行政财务管理173.4实施CRM关键：业务流程重组183.5CRM应用系统简要示意图清华紫光网联公司所创CRM管理系统193.6X公司CRM实施预期目标降低挖掘潜在客户成本1降低产品销售成本2提高销售成功率3提高对客户的服务质量5确保公司信息流通畅7提高客户满意度和忠诚度4提高

6、公司工作效率6开发公司新产品及延伸产品8204CRM运用展望CRM未来发展趋势集成化行业化平台化精细化ThankYou!