CRM在信用管理中的运用研究

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1、南京理工大学硕士学位论文CRM在信用管理中的运用研究姓名：纪峰申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：戴新民20070517声明本学位论文是我在导师的指导下取得的研究成果，尽我所知，在本学位论文中，除了加以标注和致谢的部分外，不包含其他人已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得任何教育机构的学位或学历而使用过的材料。与我一同工作的同事对木学位论文做出的贡献均已在论文中作了明确的说明。研究生签名：年月口学位论文使用授权声明南京理工大学有权保存本学位论文的电子和纸质文档，可以借阅或上网公布本学位论文的全部或部分内容，可以向有关部门或机构送交并授权其保存、借

2、阅或上网公如木学位论文的全部或部分内容。对于保密论文，按保密的有关规定和程序处理。研究生签名:南京理工大学硕士学位论文CRM右倫川管理中的运用研究1绪论1•1研究背景1O1o1我国信用管理的现状20世纪90年代以来，由于科学技术和生产力的发展，顾客消费水平不断提高，企业Z间的竞争加剧，再有政治、经济、社会坏境的巨大变化，使得市场竞争的不确定性人大增加，一个甥显的转变是市场格局从卖方市场转交为买方市场。企业努力地提供人最价廉物美的产品以谋求市场占有率的提高，竞争也从企业管理的各个层面上展开，除了表现在产品质量、产品价格、售后服务、品牌等方面以外，销售方式的竞争

3、也变得不可冋避。很多金业都认识到销售方式的创新也是产品创新的重耍组成部分。对丁•客户而言，在诸多的销售方式中，信用销售无疑是最具有诱惑力的一种方式。信用销售也就是赊销，通过先交货后付款的方式扩展了客户范围，从而增加了产品的有效需求和销售额，进而扩大企业的市场份额和利润。在发达国家，信川结算已经成为了商甜交易的主流，如美国企业的赊销比例高达90%以上，但是其企业平均坏账率只有0.25%—0.5%,账款拖欠期平均是7天，赊销在我国自古有之，到改革开放以后才出现了大规模的商业赊销，发展至今，我国信用经济水平相比Z下仍然十分薄弱，现阶段我国企业平均赊销比例只有20%

4、,但企业平均坏账率高及5%——10%,账款拖欠期平均是90多犬，导致企业界有人戏言到：不赊欠等死，赊欠了找死。这基本上可以反映我国企业界在对待赊销时进退维谷的尴尬境地o。在资产结构上看，根据有关部门调查，我国企业应收账款片流动资金的比垂为50%以上，远远高于发达国家20%的水平。企业之问，尤其是国有企业之间相互拖欠货款，逾期应收账款居高不下，已成为经济运行中的一人顽症。据专业机构统计分析，在发达市场经济屮。企业逾期应收账款占应收账款总额一般不高于10%,两在我国，这一比率高达60%以上回。应收账款的账龄以及超过信用期的逾期天数将直接影响追账的成功率。表1一1

5、是国内企业应收账款账龄及超过信用期对追账成功率的影响的统计：表1账龄与追账成功率的关系..①林钧跃.Q②朱荣恩，徐建新.资信评级，第1版.上海：卜海三三联书店2005：46〃…。架Jo器协0—9A一1只丿库只羊1版口匕京：企业管理出版/200W23。U丿^36I攀360南京理工人学硕士学位论文C蹦在信用管理中的运用研究表屮数据反映了这样一种趋势，即应收款账龄越长、逾期天数越长，追账的成功率越低。在我国许多企业屮，实际已成坏账但未作坏账处理的情况普遍存在。据此判断，我国企业应收账款的质量是非常令人担忧的。随着我国改革开放的发展，越来越多的外资和合资企业在我国

6、成立，与我国企业信用管理现状相比，这些外资和合资企业更重视企业内部管理制度建设，对营运资金管理和信川管理更为重视。从应收账款来看，外资企业（包括合资企业）的应收款平均天数为100天左右，而国有企业则为220天以上；从信用管理部门的设置情况看，只有大约2%的国有企业设有专门的信用管理部门，而在外资企业，这个比例在10%以上。企业信用管理制度的完善与否直接影响到企业应收账款工作的好坏，据调查，信用管理较完善的企业其坏账占销售额的比率为3%左右，而信用管理不完善的企业这一比率实际达到8%以上o。应收账款不能得到有效控制的现状，表面上看是不良的市场竞争所致，然而其直

7、接和根本的原因却在于企业内部管理的缺陷。现代市场经济本质上是信用经济，而信用管理是现代企业管理的核心内容之一。信用问题是当前我国经济运行中非常现实的问题和比较突出的矛盾，企业缺乏信用管理意识已成为制约企业进一步发展的瓶颈，特别是我国已加入WTO，国内企业急需补上信用管理这一课，才能迎接入世带来的挑战和机遇。1.1.2我国信川管理屮存在的问题赊销伴随着信用风险，需要对其进行监控和管理，调查和研究表明赊销虽然没有成为我国比较普遍的交易方式，但其造成的严重后果已经深亥q地影响着我国经济健康稳定地运行。虽然有大多数企业在实践中也注意自觉地运用信用管理技术,但他们对信

8、用风险的控制情况是令人担忧的，实际成效并不是很明显。