crm在酒店营销管理中的运用

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1、CRM在酒店营销管理中的运用张锋331038033体验营销与酒店*户关系管理都是为了加深酒店客户印彖,提升酒店形象与品牌的途径，体验营销是互动式的,是动态的;而顾客关系管理却是强调对酒店客户的相关资料进行记录、存档，是单向的，是静态的。木文提出二者应该而且能够相互利用，相互融合，共同为提升酒店品牌形象、促进酒店与客户之间的双向沟通作出贡献，并就此提出若干应用模式与建议.体验营销，是企业以满足消费者的体验需求为目标，以服务产品为舞台，以冇形产品为载体，生产经营高质量的检验产品的一切活动。体验营销是一种更为系统的营销整合管理体系，是营销效杲

2、实现环节的一种操作型策略思想。它主耍研究如何根据消费者的状况,利用各民族传统文化、现代科技、艺术和人自然等各种手段來增加产品的体验内涵,更好地满足人们的情感体验、审美体验、教育体验等，在给人们心灵带來强烈的慝撼时达到促进产品销售的目的。体验营销具有三个明显特征:⑴以顾客需求为导向。（2）以顾玄沟逋为手段。（3）以顾*满足为目标。客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,以下简称CRM），就是随着时间增长，积极地加深企业就客户所拥有的知识（非数据）的过程，然后利川所累积到的知识订制商务及策略以迎合客户的个

3、别需耍。CRM不仅是用一项冇助自动化营销或川于呼叫中心的科技方案來满足自己的职能需要,史在于彻底改变思维，即要以客户为主。CRM是-•种旨在改善企业与客户Z间关系、提髙客户忠诚度的运作机制，它实施J：企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。CRM解决方案致力于以产品和资源为基础、以客户服务为中心、以贏得帀场并取得最人I叫报为目标，通过对倍息的有效集成为基础进行的客户快速反应,为客户捉供一对一、交互式的个性化服务，从而达到商业过程口动化并改进业务流程的L!的。CRM系统是一个全面服务于客户的倍息系统，它使企业的容户资源与内

4、部资源组合效益最大化，从而提高企业基于客户的核心竞争力。体验营销是实现良好的酒店客户关系管理的关键。体验营销与酒店客户关系管理都是加深酒店客户印彖、提升酒丿占形彖与品牌的途径，而体验营销强调顾并的体验,强调酒店与酒店兴户Z间的双向沟逋与彩响，是互动式的，是动态的,是冇反馈的;顾客关系管理却是强调对酒店客户的相关资料进行记录、存档，是单向的，是静态的，是没冇反馈的。体验营销耍将单向的推广变为双向互动，耍针对顾客购买决策中的非理性因素用体验的手段，让顾客参与进来。冃前，我国的酒店尚停留在单一的点对点服务,仅在顾客主动提出耍求服务的范囤之内作

5、文章。对來酒丿占消费的顾客仅做一些例行记录，并不对此进行下一步的分析，对建立起-个有效的客户管理模式缺乏全面的思考。这种静态的所谓CRM不会对曾经來消费过的顾*册下深刻的印象，顾*在下一次的消费时就会冇去尝试一下其他酒店的可能。建芒良好的体验营销式的客户关系管理，一可以培冇与顾客的感情;二可以顾客为镜，知晓服务的不足，以求日后改进;三可以了解他们的新需求，以便推出更符合潮流的服务。一些常客之所以不再光顾原酒店,一个重耍原因是这些酒店只注重暂时的利益交换:对顾客服务结束，关系即告屮止忽略了和其酝酿和培养感悄。正因如此,西方国家酒店都极为重

6、视体验营销式的玄户关系管理，并采取了多种多样的形式以争取每一位顾*再次光顾。例如，在木人返回后的第二天就向客人打问候电话,或在网上对客人致以问候、给客人寄送总见征询单、明信片、举行游客招待会等,这些做法十分值得国内酒丿占借鉴。这次住宿的结束意味着下次住宿的开始，做好熟客的服务工作就可以使他们下次住宿时再与本酒店联系。因此，做好体验营销式的客户关系管理是保持顾客和市场并不断扩大的好措施，可以有效维护和提升酒店品牌和形象。酒店作为典型的服务业,对顾窍进行体验式CRM会在以下儿个方面产生深远影响:（1）从现冇客户中获取更多的市场份额。忠诚客户

7、愿总更多地购买酒店的服务，其需求量是一次性消费支出的二至四倍，随着经济能力的提高，其需求晟也将不断增长。（2）减少销售成本。酒店吸引新客户需耍大鼠的广告、促销费川，随着客户对酒丿占的产品越来越熟悉，酒店十分淸楚客户的特殊需求，所需的客户维持费川就减少了。（3）赢得口碑。具冇较大满意度和忠诚度的老客户往往对担心风险的新客户的选择有决定性作用。（4）减少非正式业务流失。借助体验式CRM来发现新的销售机会，使顾客记住的是酒丿占而不是业务人员，从而减少酒店的非止常业务流失。目前，全球范围内的酒店业在体验式CRM方面已经作出许多成功的尝试：从破件

8、上看，体验回归口然感受的“绿色饭店”以及体验皇家贵族感受的“园林式酒店”己出现;体验尊贵亭受的“总统套房”，体验民族风情的唏洞客房”以及体验特殊经历的“海底酒店”等已建成。从服务上看，体验异域习俗的“口木料