客户关系管理CRM系统在中小型企业中的应用

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1、丫761099摘要自中国加入WTO后，国内的企业将更多地面临国内、国外的激烈市场竞争，无论是哪一行业的企业对客户关系的重视程度都越来越高，以顾客为中心的经营理念被越来越多的企业所接受。客户关系管理(CustomerRelationshipManagement:CRM)正是在这个理念的驱动下形成的一整套基于信息技术的经营策略、方法和技术。通过正确地成功实施客户关系管理系统，可以拉近企业与顾客之间的距离，加深企业对顾客需求的把握和了解，使企业为顾客提供的产品和服务更有针对性，满足顾客的个性化需求，提升企业对顾客的价值

2、，加强企业自身市场竟争力，从而为企业带来更多的经济效益，真正实现企业信息化建设所带来的管理效益和经济收益。目前，国内己经有一些行业的大型企业正在或已经实施客户关系管理系统(如:中国移动、中国招商银行等)，并且有些企业已经从CRM应用实践中获得效益。相比之下，中小型企业由于在资金、技术等方面的条件制约，企业实施、运用CRM较为缓慢。为了进一步增强进中小企业的市场把握能力和竞争能力，利用先进信息技术，建设适合中小型企业应用需求的客户关系管理系统将成为今后中小企业内部信息化建设的迫切需要。本论文的主要工作是:，、通过研

3、究CRM理论，分析、归纳客户关系管理系统的成功实施案例，针对目前中小型企业的应用需求，以下一个最佳活动(NextBestActivity:NBA)方法论作为CRM实践的核心指导思想，提出了一个适合中小型企业应用需求的CRM应用系统的理论模型。2、利用微软，NE下等信息服务平台，以汽车配件销售企业为应用环境，采用互连网络技术，设计开发了一套简单、稳定、可靠和反应快捷的B/S模式下的CRM系统。本文给出的模型不仅适用于汽车配件销售企业，而且适用于一般中小型商业企业，设计开发的系统可根据各个企业应用需求，作适当的修改和

4、补充，即可在不同行业、不同企业部署，因此具有普遍的意义。关键词:中小型企业;客户关系管理;下一个最佳活动(N日A);ROI;.NETB/S模式:AbstractAfterChinaenteredtheWorldTradeOrganization,thedomesticenterprisesarefacingfiercercompetitionfromdomesticandabroad.Mosttypesofenterprisesarefocusingonthecustomerrelationship.Thecus

5、tomer-orientedprincipleofman叩ementiswidelyacceptedbymoreandmoreenterprises.CustomerRelationshipManagement(CRM)integratesthemanagementstrategies,methodsandtechniquesofathewholesetoftheformationaccordingtotheinformationtechnical.Successfulapplyofthecustomerrela

6、tionshipmanagementsystemcandrawnearthedistancebetweentheenterprisesandcustomers,deepentheunderstandingofthedemandsofcustomers,makebusinessenterpriseprovidethetailoredproductandservice,satisfythepersonalneedsofthecustomers,promotethevalueofenterprisesfortheirc

7、ustomers,strengthenthemarketcompetitionofbusinessenterprises,Theconstructionofinformationforbusinesscanbringmoreeffectivenessandincomeforenterprises.Currently,somela电e-scaleddomesticenterprisesareinprocessofthecustomerrelationshipmanagementsystem,suchasChina,

8、Mobile,ChinaMerchantsBank,etc.,andsomebusinessenterpriseshavealreadyacquiredtheperformancefromtheapplicationofCRM.Comparingwiththem,small-scaledenterprisesarelimitedinlackofcapitaltechnol