客户关系管理(crm)系统在小微企业中应用

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1、客户关系管理(CRM)系统在小微企业中应用　　摘要：客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，简称CRM）既是一套原则制度，也是一套软件和技术，其目标是缩减销售成本，增加收入，提高客户的价值。近几年来，我国的小微企业数量激增，已成为国民经济重要的组成部分。但很多小微企业在生产经营过程中，根本不重视客户关系管理，从而造成了客户流失量大，营销成本高，销售收入甚微等一系列的问题，严重地制约了小微企业的发展壮大。以无锡市小微企业的发展现状为样本，通过问卷调查和实地考察等方法，分析了CRM系统在小微企业运用中的制约因素，并针对这些因素设计改善了CRM系统，

2、使其能更好地适用于小微企业中，促使小微企业能够快速、稳定的发展。关键词：客户关系管理；小微企业；客户中图分类号：F2文献标识码：A文章编号：16723198（2013）220028021对小微企业和CRM的界定1.1小微企业的概念10在我国，小微企业的概念率先由经济学家郎咸平教授提出，是小型企业、微型企业、家庭作坊式企业、个体工商户的统称，具体标准主要根据从业人员、营业收入、资产总额等指标，并结合行业特点制定。就工业企业来说，从业人员20人及以上，且营业收入300万元及以上的为小型企业；从业人员20人以下或营业收入300万元以下的为微型企业。就零售业来说，从业人员10人及以上，且

3、营业收入100万元及以上的为小型企业；从业人员10人以下或营业收入100万元以下的为微型企业。美国经济学家詹姆斯曾说：“一个国家的经济有没有活力，在很大程度上要看小型企业，特别是小微企业的状况，这是衡量经济的标尺”。近年来，我国小微企业的数量激增，经济总量不断扩大，已成为我国国民经济重要的组成部分，是市场经济中最活跃的细胞。根据2012年2月9日举办的首届中国小微企业发展论坛上的相关数据显示：在工商部门登记的私营企业中，大概有1000万家小微企业，还有近4000万家个体工商户，加起来是5000万户，数量占99%以上，提供的就业岗位占80%以上，涉及2亿人的就业，而他们技术创新的成

4、果更是占了70%以上，创造的GDP在60%以上，税收占50%以上。从某种意义上来讲，中国经济发展的好坏，人民的富足，就业质量的高低，社会的稳定等都要看小微企业的“脸色”。1.2CRM系统的含义10本文阐述的CRM系统采用Burghard和Galimi等学者的观点：他们认为CRM是一个围绕客户需求进行业务流程设计和程序编写的信息技术，将软件设计方法、网络技术同企业的“以客户为核心”的经营理念结合，目的在于提高企业收益、利润和客户满意度。从这个概念可以看出，CRM软件系统是建立在Internet和电子商务基础上的，支持CRM的重要技术知识有：（1）数据库：数据库是一个面向主题的、集成

5、的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于支持管理决策。（2）数据挖掘：数据挖掘是从大量数据中揭示出隐藏的、未知的、有潜在价值的信息的过程。（3）多媒体技术：多媒体技术是将各种表现信息转换成适合计算机处理的形式的技术。（4）呼叫中心：呼叫中心又称客户服务中心，是综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，实现沟通、服务和生产指挥的系统。2CRM系统在小微企业中的重要作用2.1迅速地获取与开发客户资源借助CRM系统，小微企业能够根据自身的具体状况以及客户的特点，迅速地从庞大的人群中发掘出能对自己的企业产生效益的客户。然后通过对客户资料的收集，并对其加以分类、细

6、化，实现对小微企业目标客户的获取与开发。2.2合理分配小微企业仅有的资源10顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值等；顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精力、体力及支付的货币费用等。即：顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本。通过客户关系管理，可以根据让渡价值正确地对客户进行分类，并根据具体类别将小微企业为数不多的资源有选择性的倾斜。对于那些让渡价值比较大的客户，即为企业创造巨大效益的大客户，企业的绝大多数业务都是通过这些客户成交的，企业可以将大部分的时间、资源用

7、来服务这部分客户。而让渡价值相对较小的客户，小微企业可以视情况转移一部分资源用于维系与让渡价值高的大客户之间的关系。至于让渡价值几乎为零甚至在零之下的客户，企业不管怎么努力也不能使从这些客户上获得的收益大于为此付出的成本，就小微企业那本就不充裕的资源来说，没有必要再为其花费任何资源。相对于将整个企业的资源平均的分配在每个客户之上，小微企业通过客户关系管理将仅有的资源有倾斜性的分配，从整体上来说使小微企业的资源分配得更加有针对性，有利于为企业创造出更大的经济效益。2.3提高客户的忠