《服务管理流程》ppt课件

《《服务管理流程》ppt课件》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、项目二服务流程管理售后服务部部门经理车间主任客服主管服务顾问客服专员库管员配件主管班组长维修技师质检员服务流程预约接待维修质量检验交车回访售后服务部部门经理车间主任客服主管服务顾问客服专员库管员配件主管班组长维修技师质检员售后服务部部门经理车间主任客服主管服务顾问客服专员库管员配件主管班组长维修技师质检员第一步预约客服专员一、预约的形式店内主动打给车主——车主打来电话，店内接听——主动预约被动预约什么时候打电话？前一周前一天前一个月什么时候打电话？前一周前一天步骤行动要点（1）三声内接起·第二声时准备接起，不超过三声（

2、2）先报公司名称“这里是一汽大众启航店我是客服专员杨帆”·报公司名称·报部门名称·确认对方的姓名报公司、部门名称时要有精神（3）寒喧+记录+复述·问清对方联系方式、车辆信息和服务内容按预约登记表记录复述主要内容接顾客电话时的要领二、填写预约登记表要点：客户姓氏客户电话车牌号维修/保养预约时间叶斐接到客户电话，预约保养，请填写预约登记表三、粘贴预约看板第二步接待服务顾问ServiceAdviser简称SA=服务顾问二、接待1、自我介绍、递送名片自我介绍(2)将胸牌戴在显眼的位置；(3)接待时直接称呼客户的姓名和职务；(4

3、)接待的客户可分为预约客户、未预约客户；(5)接待时集中全部精力；二、接待1、自我介绍、递送名片二、接待2、环车检查环车检查——三件套脚垫座椅套方向盘套开始检查车辆顺序：驾驶室前舱后备箱车身环车检查——接车单1、发动机号2、底盘号（VIN码）2接车单3、燃油表接车单4、里程表（只记总里程）接车单5、看指示灯有无异常接车单6、看车身有无凹陷和划痕3、维修报价+派工单签订维修费用=工时费+材料费工时费每项工作内容按规定时间计算得出的支付费用，而不是实际工作时间支付的费用。估价工作岗位工作内容填写单据客服专员预约预约登记表服

4、务顾问SA接待客户环车检查维修报价接车单派工单作业：问答：请简述服务顾问在环车检查时的顺序及记录内容？答案:检查顺序：驾驶室、前舱、后备箱、车身外观记录内容：接车单上记录车辆发动机号、底盘号、燃油量、行驶里程、指示灯有无异常、车身有无凹陷和划痕，并让车主确认签字。二、接待与预检1、自我介绍2、环车检查，填写接车单3、客户确认后，制作派工单（维修单）4、派工—引领顾客休息—将派工单（维修单）给车间主任三、维修1、工作服2、随时通知服务顾问3、旧件维修管理看板序号车牌号维修项目维修工进厂时间预计完工时间备注1黑A88888

5、二级维护张小龙3-3112:003-3114:002345四、质检1、自检2、互检3、专检第五步、质检(1)自检(2）互检（3）终检五、结账交车六、跟踪3日内情境模拟任务：完成一次维修服务流程人物：服务顾问车主维修工车间主任质检员要求：卡罗拉车主打电话进行预约，进行首次保养，服务顾问环车检查后，发现副驾驶车门有凹陷，建议维修。维修工维修过程中，发现车辆三滤存在问题和隐患，建议车主更换三滤。质检——质量检验实施规范(1)维修质量实行自检、互检和专检相结合；(2)检查维修单的所有维修项目均已完成，且100％达到质量要求；(

6、3)汽车维修完毕后，应在维修单上签字确认；(4)检验不合格的维修汽车，应及时通知车间返工或返修，并填写“返工/返修记录单”；(5)质量检验应贯穿于维修的全过程，零部件在发放前应进行检验。交车实施规范(1)确保车辆内外清洁，检查维修过的地方；(2)检查交车时间、费用、实际维修项目是否与维修单上的记录相符；(3)确认工作单上的项目已完成；(4)业务接待员审验完维修单后，将维修单送交收款员处核算；(5)收款员检查料单和其他凭证(如外部维修加工单等)是否齐全，检查出库的材料是否与订单要求的维修范围一致；(6)在客户取车的时候，

7、原来接车的业务接待员应尽可能亲自领客户看一下维修完毕的车辆；(7)向客户逐项解释发票内容，以便让客户了解哪些维修是必要的；(8)提醒顾客维修中发现单位排除的故障；(9)如果向客户提示当前的服务项目、新推出的项目和下次保养日期，这是超值服务的—个体现；(10)向客户提出关怀性的建议。跟踪1.跟踪服务的好处(1)表达对客户惠顾的感谢，促进客户信任度；(2)确保客户对维修满意；(3)将跟踪结果反馈给企业负责人，企业负责人组织讨论，找出改进工作的措施，以利今后工作。2.跟踪服务流程跟踪服务规范(1)跟踪可通过电话或信件进行(2

8、)如果客户对前次服务不满意或有其他意见，回访员应及时将跟踪结果向服务经理汇报，服务经理与客户联系，直至客户满意。售后服务顾问（SA）ServiceAdviser接待、咨询；与用户交接车辆；问题处理小组讨论：SA的岗位职责及从业人员要求？？？地点哈尔滨龙晟丰田4S店人物车主、服务人员背景信息古天乐40岁，自己的一台丰田卡罗拉,由于跑