客户服务管理-客服流程和规范ppt课件.ppt

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1、客户服务管理家居培训部李雪颜二个基础流程规范思考：如何监督流程执行？1、报表系统的完善2、考核制度的完善3、工作时限的规定红地毯行动贴心管家行动仓库管理贴心管家—客服专员：三个回访电话两个信息报表一个电话登记本一套话术三个回访电话标准100%回访将问题消灭在萌芽状态目的：10年的客户投诉率11.2%,11年下降为3.48%。---广州分公司回访人员专职化回访方式多样化回访内容标准化回访结果考核化回访监督体制专业化回访客服的服务用语如何？客服的服务态度？客服的异议处理水平如何？客服沟通的服务用语如何？思考：你们商场1、客服三个电话的标准话术—安装前您好，我是欧派

2、客服小李，您的橱柜安装是由我来为您全程跟踪，您的合同安装日期是*月*日，目前到货情况是***等确定发货日期时我再次联系您具体安装时间，请问您目前厨房是否已具备安装条件？（视情况而定）；关键要点：电话提前三天左右强调为服务全程跟踪是否具备安装条件上门前一天再次确认2、客服三个电话的标准话术—安装中您好，我是欧派您的客服专员**。请问是**先生或**女士吗？今天安装人员到您现场安装（或收尾），请问师傅是否按时到达？3、客服三个电话的标准话术—安装后您好，请问是*先生（或女士），我是欧派客服，是您的客服专员**（先与客户核对未完内容，再告知客户遗留问题预计发货日期）

3、，安装后请问您对安装师傅整个安装过程的服务和技术满意吗？”如不满意，“请问您是对哪些方面存在疑义呢？我会着重进行跟进。”1、“您好，欧派客服，请问有什么可以帮到您吗？”2、“请问您想咨询什么问题？”3、“很高兴能为您提供服务！”4、“您这个问题问的很好！您的意思我能明白！您的想法我能理解！我完全赞同您的想法！”5、“多谢您的来电，还有什么可以帮到您吗？”“谢谢。再见！”4、客户服务部规范用语接到客户来电：5、合同单回访内容范本：进门时是否穿戴整齐、并着工装；安装完毕后是否讲解产品性能和保养方法；是否清洁卫生；是否注意保护您已安装好的物品及欧派产品；是否有收到产

4、品说明书（含电器）；是否有告知您售服电话。请您对我们安装师傅进行打分，非常满意为5分，非常不满意为0分。6、售服回访内容范本：进门时是否穿戴整齐、并着工装；是否有没处理完毕；服务态度如何。二个信息报表一本电话登记本思考安装出了问题店面要不要负责？客服专员和店面怎么衔接？回访流程回访流程回访遗留单回访售服单根据回访信息作好记录问题信息反馈到安装售服部或店面回访安装单填写部门联络单电话联系客户根据安装日报表内容确定回访内容作好记录回访流程关键要点客服专员作一个回访记录表，最好是一个笔记本或文件夹；回访安装单、售服单、遗留单最好分开登记，即每样一个笔记本或文件夹；回

5、访后如果还有问题，要把问题反馈到相关部门，并得到问题相关处理信息；回访记录要完整，有多个问题时不能遗漏任何一个；遗留单处理流程货物出仓预约客户具体时间，填写《安装排班表》及《安装维修反馈单》登记《进出仓信息反馈表》上门处理（预约--进门规范—红地毯—安装—卫生）客户验收签字确认，填写《安装信息反馈表》填写《遗留单信息登记表》回访后并填写的回访建议。统计满意度安装师书面反馈遗留问题下遗留单，遗留单审核后传单遗留单问题回访确认。责任判定跟踪遗留单发货进度进仓检查，必要可开包验收。遗留单处理流程关键要点安装合同单产生遗留单必须由安装师填写《安装日报表》；安装日报表遗

6、留单问题需经安装经理审核；设计师在下遗留单之前需由安装经理审核《遗留单问题处理单》；遗留单入库后仓库管理员需对货物入库明细进行登记及共享；遗留单入库后调度专员需在2天内及时联系客户；遗留单处理进度需纳入调度人员及安装人员的绩效考核指标。遗留单处理流程案例分享二次回访机制---宜昌案例一次性安装完毕、没有安装完毕及遗留单回访由调度专员对客户进行第一次回访，客服专员进行使用后的第二次回访，客户反响效果好。导购上门回访与客户合影留恋回访礼品赠送服务营销常态化，设立客户顾问、设计师上门回访制度，贴心的关怀，创造客户感动，树立服务口碑，增加二次营销机会！二次回访机制--

7、-宜昌案例规范亮点分享1、流程规范化，把可预见的问题提前预防跟客户签订合同时，把每一个将来可产生客户纠纷的问题提前告知客户，并用规范化的厨、衣“信息确认单”沟通到位，工作中出现的，安装、售后中发生的每一个新问题都不断填充到信息确认单中，在灭火的同时起到防火的作用。周报表—安装数据统计表2、报表流程篇：各类表格完善清晰，数据统计明确日报表—回访信息登记表2、报表流程篇：各类表格完善清晰，数据统计明确客户服务管理的关键点关键1:专人专职关键2：红地毯行动的执行关键3:客服回访体制的建立关键4：报表数据分析体系的建立