销售服务流程管理课件.ppt

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1、网点销售服务流程管理个人金融部2015年网点销售服务流程管理网点服务区域划分1网点岗位分布情况2销售服务流程背景3销售服务流程导入4销售服务流程固化5网点服务区域划分咨询服务区营销信息发布区客户休息等候区封闭式柜台服务区开放式柜台服务区贵宾客户服务区自助服务区辅助服务区网点岗位分布情况网点负责人（行长、副行长）大堂经理事中监督开放式柜员封闭式柜员客户经理大堂引导员网点岗位互相印象理财经理大堂经理柜员理财经理眼里的…大堂经理眼里的…柜员眼里的…销售服务流程背景背景银行网点位于市场竞争的最前沿，是金融

2、产品营销和客户服务的平台，是银行创造经营业绩的主要渠道之一，也是客户认同银行服务、与银行建立信赖关系的基点。近年来，随着国内金融市场的不断完善，银行业之间的竞争日益激烈，银行网点任务重、压力大，各岗位职责分工和协作流程存在的矛盾也日益激化。如何能够发挥银行网点的能动作用，促进网点业务全面发展，提升网点效能，进一步赢得市场和客户，对银行网点服务销售流程的深入转型提出了迫切要求。另一方面，随着科学技术的进步，银行业逐步进入了智慧银行的阶段。电子渠道的飞速发展，对物理渠道交易的替代作用不断增强，也促使物

3、理渠道不断转型。网点应加快从交易操作型向销售服务型的转型，再向客户关系型转型，成为产品销售、业务营销和客户关系管理的主渠道，成为提供个性化、专业化服务的主渠道。充分发挥网点在服务和销售中的核心作用，也需要网点标准化服务销售流程的搭建。网点设施不断更新网点设施不断更新销售服务流程导入厅堂环境明显改善，客户感知焕然一新网点的营业环境和功能分区是网点营销服务流程导入的重要内容之一。按照符合客户动向原则，要将网点物理格局进行整体改变。厅堂更加明亮，基础设施和物品更加完善，功能区分更加合理，良好的厅堂环境不

4、仅能给客户带来良好的感知，而且能够给员工带来愉悦的工作心情。叫号机与客户成45度符合客户动向原则；座椅侧对柜台减少客户焦虑销售服务流程导入厅堂环境明显改善，客户感知焕然一新填单台配备座椅增加客户舒适度；宣传折页AABB摆放增加关注度销售服务流程导入提升柜员开口率，增强营销信心促使网点员工感受一句话营销及营销转介的重要性，并身体力行地运用到日常工作当中销售服务流程导入网点服务标准统一，客户体验“一个中行”笑相迎笑相问礼貌接及时办巧营销提醒递目相送销售服务流程导入网点服务标准统一，客户体验“一个中行”

5、动作话术笑相迎面带微笑，右手垂直举起平肩，手心朝向客户。客户到达柜台前一米处时，自然垂下请客户入座，左手同时按下欢迎按钮笑相问您好/欢迎光临，请问有什么可以帮您？礼貌接您是要从这张卡里（确认业务标的）取XX整吗？您还办其他业务吗？我可以帮您一并办理。及时办您的业务办理大概需要x分钟，这是我们最新的服务介绍，您可以了解一下。巧营销您已经是我行的贵宾客户，您下次来办业务前可以先和XX经理预约，他会提前帮您安排好的，节省您的时间。（贵宾客户）XX先生/小姐，您可以申请我们的贵宾卡，享受更多专属服务，我可

6、以请理财经理给您介绍一下。（未办卡的贵宾客户）XX先生/小姐，这是我行的“贵宾服务体验卡”，下次您可以拿着这张卡找理财经理免费体验一次贵宾服务。（潜在贵宾客户）XX先生/小姐，下次您这样业务可以直接到自助设备区办理，既方便又快捷。（普通客户）提醒递这是您的证件、单据和卡片（款项），请收好。目相送“请您对我的服务做出评价。”“谢谢，再见，请慢走。”销售服务流程导入网点服务标准统一，客户体验“一个中行”笑相迎笑相问销售服务流程导入网点服务标准统一，客户体验“一个中行”礼貌接及时办销售服务流程导入网点服

7、务标准统一，客户体验“一个中行”巧营销提醒递目相送销售服务流程导入网点服务标准统一，客户体验“一个中行”厅堂外开门迎客厅堂内开门迎客销售服务流程导入网点服务标准统一，客户体验“一个中行”晨会、夕会和周例会网点客户不同类型的覆盖模式分类客户类型服务原则服务岗位网点功能区域个人客户大众客户此类客户价值较低，服务以满足其基本需要为主，尽可能降低服务成本封闭式柜员大堂经理大堂引导员自助服务区封闭式柜台服务区客户休息等候区潜力客户此类客户以沟通接触为主，通过尽可能多的沟通，挖掘客户信息和需求，并通过电话、短

8、信等方式，更多传达产品信息和问候信息，以提升客户贡献度开放式柜员大堂经理大堂引导员开放式柜台服务区客户休息等候区营销信息发布区个人中高端客户此类客户为我行重点维护客户，服务中应更多注重关系维护，建立一对一的服务关系定期维护客户经理网点负责人贵宾客户服务区潜在客户此类客户为我行重点挖掘客户，通过尽可能多的沟通，挖掘客户信息和需求，注重关系维护，提升客户贡献度开放式柜员客户经理开放式柜台服务区贵宾客户服务区公司金融客户小型无贷客户此类客户以批量维护为主，通过电话、短信、电子邮件等方式，