销售服务流程培训课件.ppt

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1、销售服务流程主讲人：阿挺一、销售流程１.迎宾(打招呼)２.观　察３.探询需求(接触)４.诚意推荐５.鼓励试穿６.组合销售7.收银台服务8.组合销售洗涤/保养9.客户记录送　宾1、打招呼三次热情的打招呼：当顾客进店时在你身边时出门时使用标准的招呼语----欢迎您+分时段性问侯!提供个性化的迎客服务:如时段性的服务，肢体语言等。2观察观察每位顾客，判断顾客是属于：明确型顾客或闲逛型顾客给予顾客更多的时间和空间2观察禁止紧跟顾客3、接触（探询需求）当顾客有了明显的动作，或者对某件商品用了足够的时间观察的话，就可以开始接触他们。当顾客主动询问时，接触信号产生当顾客触摸商品时，接

2、触信号产生与顾客目光相接时，接触信号产生当顾客停留在某处时，接触信号产生接触方式了解需求推销商品确定商品销售商品询问方式直截了当的向顾客询问拿些商品给顾客看，让对方选择据此推测顾客想看的东西。仔细观察顾客买东西时的言行，以此判断对方想要的产品性格穿着年龄肤色如何接触闲逛型顾客1、给予顾客大约30秒的时间浏览产品2、使用“破冰问候”，就顾客感兴趣的话题展开交谈3、避免显得过于热切地“推销”产品给顾客4、诚意推荐确定商品需求推销关注变化4、诚意推荐商品展示1、正、侧、内、外等360度立体展示2、商品使用效果展示3、商品组合搭配展示4、诚意推荐FAB卖点说明1、明确商品的6大

3、卖点和独特卖点2、根据顾客需要灵活运用FAB。三、FAB讲解Feature---产品的特性Advantage---产品的优点Benefit---带给客人的利益4、诚意推荐随时注意顾客在诚意推荐时的心理变化切记独角戏！5、鼓励试穿试穿前1、把握时机，主动引导顾客进行试穿2、并使用正确的手势指引试衣间的位置3、备好相应的货品尺码和应急货品。免费茶水服务5、鼓励试穿试衣中1、请出顾客，整理服务2、可先征求顾客意见和其朋友意见3、有针对性的再次强调产品FAB4、利用好赞美词，为顾客做参谋5、促成交易6、附加推销5、鼓励试穿注意事项1、推荐时要有信心2、突出商品的卖点，并做比较和

4、分析3、为顾客参谋并尊重顾客或其朋友的意见4、留意顾客的表情和相关变化并对应操作试穿规则1、亲自把衣服拿进试衣间后确定商品数量。2、为试穿顾客服务的导购员应站立一旁做到：A、试穿后收回并检查商品B、需要时调换产品尺码和颜色C、然后将不需要的商品包装好并送回仓库。组合销售A切入点:搭配办会员卡积分等B按照：确定—推销---感受—推荐—成交的思路再进行操作。C保持参谋的角色，避免强加推销D、组合销售过程中，接待熟识顾客，可互称姓名更显亲切收银台服务1、引领顾客至收银台，如果知道顾客的名字，应礼貌地介绍给收银员。2、确认顾客选购的产品都在收银台上并且尺寸正确无误。3、请顾客检

5、查产品的质量。4、向顾客解释标签上的产品保养指南。5、向顾客解释退换货原则。6、收银员要准确的唱票，收银，输入，找零并包装好顾客的衣物。8、客户记录为什么要填写顾客资料卡如何进行顾客资料卡的填写如何进行顾客资料卡的管理送客1、感谢所有离开的顾客，无论他们是否购买商品。2、将顾客送至门口，使之在离店时感受到进店时同样的优质服务。3、使用标准的道别语----“谢谢！欢迎下次光临！”END