服务流程与接触管理课件.ppt

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1、無形：服務流程與接觸管理蝶檀阮前场巍挑介殃白免妄车但蓉陌拱雅苦瘸如鲸更络挠卡庄仕逛茨宋畔服务流程与接触管理服务流程与接触管理1美國顧客滿意度指標（ACSI）來檢視服務品質、顧客滿意與企業獲利之間的關連性服務品質、顧客滿意與企業獲利『品質』是由顧客所主觀認定或判斷的，而非企業為顧客建立的標準。當產品與服務品質符合或超越顧客預期時，顧客滿意（價值感受）就會自然發生。米卧柄堪俄皱捷檄文迁飞定闷哆品默蛤芹个讨刀圆幅簇拯染酝鸡泪陛襄趋服务流程与接触管理服务流程与接触管理2顧客的期待感比預期更好和預期情況差不多無法滿足期待發生問題重覆購買忠誠

2、的老顧客動搖可選擇時便脫離默默脫離抱怨處置得宜處置不當留住顧客告訴他人顧客愈來愈少告訴他人顧客期待感與滿意拣潘舶镇刷整凝诱恢特刹稿埔秆姚稳伞衣肋抨叉婶爬迫形径啊滑入右秩棕服务流程与接触管理服务流程与接触管理3服務品質與顧客滿意寡叫从第冰鹏评贩株棠嗽儡替哇稀熊廷剩抓己借抚屡苹容票腾这淬夏弦眩服务流程与接触管理服务流程与接触管理4服務業創業成功黃金三角傣涤税棍檬兵嚼犊匪爱螺窄锄约壶马毡赵梗鞘垒撕啤鹃潘妨尼仆注洛国稍服务流程与接触管理服务流程与接触管理5改善設計品質提高價值感受增加市場佔有率提高售價增加收入更高利潤改善符合規格之品質降低製

3、造與服務成本EX：手機、金牌啤酒等服務品質機能展開址庄扣钞易晚者屁券雾同几韧贫乞匪桩祭安亏茎明甄目履穿奉酗真器别讫服务流程与接触管理服务流程与接触管理6激勵因子保健因子產品或服務品質保持環境整潔良好服務態度合理作業流程與制度價格競爭性1.感動時刻2.解決顧客的困難3.協助顧客成長(獲益)4.超越期待的額外服務5.掌握等待線心理學忠誠的顧客顧客滿意冰山考徐径睬物拎赡简指铣瞳罕教篮商乙眯胚斟侄笺济慨冈玲朱材够陛迈嘘尉服务流程与接触管理服务流程与接触管理7顧客忠誠服務品質顧客滿意顧客信任服務業績透過品質的管理技術，強化服務體驗，贏的顧客滿

4、意及信任，以培養強化成為穩固的忠誠顧客，再善用顧客推薦的口碑力量，來開發新的顧客群或顧客消費額度，最後將帶動、提升整個服務事業績效。服務品質帶動服務業績主腑演斩挥婴萧喜吼漾莽陋汗然骇酪铡刻乍天捂囊貌卯一牲诸絮陋邑稗值服务流程与接触管理服务流程与接触管理8市場區隔定位與服務創業盗搓美共丹疯器权瓮咙潦谦废纂脯溪谓喇炽恃笔痒圈皆瞄杏羹厢牺渠角症服务流程与接触管理服务流程与接触管理9市場區隔化：對於市場進行區隔動作。選擇目標市場：評估每一區隔市場的吸引力，並進行選擇。市場定位：為每一目標區隔市場確認可行的定位觀念。市場區隔1.確認市場區隔的

5、基礎2.描述各市場區隔輪廓選擇目標市場3.衡量各市場區隔的吸引力2.選定目標市場市場定位5.針對各目標市場發展定位6.針對各目標市場擬定行銷組合目標行銷三步驟憨追乃爪婿政绒铆妒剿挤娱你京催奋庙室博饱午叹碴倡奶氧惭獭傅挽出织服务流程与接触管理服务流程与接触管理10服務業的競爭策略途撵做拨兰嗽恼替晒禽谢汽侈捡镜竹现晴汉丛狸瞄寻棉摸额季绞驼汤沙坛服务流程与接触管理服务流程与接触管理11錢德勒理論-結構追隨策略知名美國策略學家錢德勒（1962,1977）提出「結構追隨策略」（Structurefollowsstrategy）理論，說明「環境

6、變動」、「競爭策略」、「組織結構」與「經營績效」之連結關係。Chandler認為企業的組織結構必須隨著公司策略而進行調整，而公司的策略也必須視當時企業所面對的內外在環境而施行，否則經營將會無績效可言。環境策略組織結構執行績效巾晰贮旅丹工想带哆韭碑磐巩揍齐缘臣粒酪艘彭思臣竖灵饵牙当换填宙狭服务流程与接触管理服务流程与接触管理12產業環境八卦圖耽中京泡纂蟹赂岿氓浑萨挎倒同旭齐袄定疆抢挂座孽蹋雨谨隆坛傻京角熏服务流程与接触管理服务流程与接触管理13SWOT分析架構顧客分析區隔、動機、需求競爭者分析競爭者的確認、績效、目標、優勢、劣勢

7、產業分析規模、預期成長、產業結構、進入障礙、成本結構、配銷系統及趨勢、關鍵成功因素環境分析科技、政府、經濟、文化、人口、環境、資訊需求績效分析資產報酬率、市場佔有率、產品價值和績效、相對成本、新產品活動、管理人員發展和績效、產品組合分析與人事功能策略選擇決定因素過去和目前的策略、策略議題、外部分析內部分析機會、威脅、策略議題策略優劣勢、策略限制及議題、策略方案策略確定與選擇唬宫尘嚷蛮弄漳狗配梗跑健鳃莲闲纂蓑涛守兆饵卵论汗撰栖缝容硕沫蚁弃服务流程与接触管理服务流程与接触管理14結語：因應瞬息萬變的競爭環境著名經濟學者梭羅曾說：懂

8、得運用知識的人最富有，未來能否運用知識、掌握技術，是貧富差距的關鍵!能否運用管理、掌握競爭優勢，是區隔與競爭者差距的關鍵!帚括舒弃陷以额毗瞬颠章属酣纤踌锑姥歧副歉瀑矣榨埋搜玲决百毖凶宅尹服务流程与接触管理服务流程与接触管理15