医院护理接触点服务流程.ppt

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1、医院护理接触点服务流程一.接触点服务一.接触点服务接触点服务是指医务人员与患者接触的每一个时间点，在这个点上医务人员通过其医疗护理服务将科室/医院的形象传递给患者。患者在就医过程中（无论是门诊或是住院），与医护人员及院方其他医务人员接触的时间点很多。护理人员与患者接触的每一个时间点均为接触点二.关键接触点服务二.关键接触点服务最能“打动患者的心”和影响患者下次就医抉择的时间点为“关键接触点”。在对患者治疗的整个过程中，针对关键接触点实施优质护理，可以更快提高患者满意度。二.关键接触点服务在医院的医护活动中关键接触点主要包括办理

2、住院时检查时病情恶化改变治疗方案时确诊时首次实施治疗方案时出院时等。三.接触点服务对护士的要求三.接触点服务对护士的要求1.对护士外表形象的要求护理人员在工作中表情自然、仪表端庄、落落大方，配合熟练的技能，可以增加患者的信任感。和善的表情、轻盈的步伐、饱满的精神，会让患者有信心。善于控制自己的形象与表情，时时心平气和。若面带怒气，对患者的要求不理不睬。会引起患者误解，严重破坏护理人员的形象。遇事要善于自我提醒，使自己心境在工作中时时保持最佳状态。三.接触点服务对护士的要求2.对护士语言和行为的要求护理人员的言行举止、仪态表情，

3、直接影响护理信息的接收和传递。语言要有规范性、治疗性。礼貌性、情感性。善于运用非语言性的技巧，比如微笑、倾听等。三.接触点服务对护士的要求3.对护士沟通技巧的要求在临床护理工作中，呼唤之间的相互交往与沟通主要通过语言形式完成的。铜鼓哟语言既可以了解患者的病情和需要四.科室相关护理接触点服务流程（一）关键接触点服务流程1.入院患者关节接触点服务流程行为起立，面对患者。家属接收住院证用手势引导患者到体重机前引导患者到所在床位语言沟通小姐（先生。同志等），您好！请问有什么需要我帮忙的吗欢迎您来我科住院！这是XXX病房，您的床位是xx

4、床请您先测体重现在玩送您到病房，请跟我来，这是您的病床，请坐，您的管床医生是XXX，责任护士是XXX，他们现在正忙，您先休息一下，过会儿他们回来看您，并为您做入院介绍，请稍等片刻。出院患者关节接触点服务流程行为面带微笑，注视患者核对床尾牌用手势引导患者看出院小结引导患者仔细聆听，采取舒适体位告知出院后注意事项送至门口或电梯口告别语言沟通小姐（先生，同志），您好！请问您叫什么名字核对床号、姓名、年龄、住院号这是您的出院小结（介绍出院流程）您先休息一下，我给您介绍出院后的相关指导（用药，饮食，定期复查内容）回去以后要好好休息，适当

5、体育锻炼等祝贺您顺利康复，我们代表全体医务人员换送您，希望您多保重（二）共性接触点服务流程电子胃镜检查前接触点服务流程行为敲门进入病房，核对患者身份将检查预约单交至患者手中护士面带微笑，注视患者，进行宣教递交电子胃镜宣教单语言沟通您好，请问您叫什么您好，医生安排您明早做胃镜检查您不用那么紧张，今晚八点之后就不能在吃东西了，检查时医生会陪您一起去的，不用担心现在您没那么紧张了吧？做好检查前的准备，您就好好休息，我会随时来看您的电子胃镜检查后接触点服务流程行为安置患者，协助患者选取舒适卧位护士握住患者的手，询问患者感受护士微笑的注

6、视患者，进行宣教递交患者宣教单，整理床单位语言沟通您好！刚做完胃镜有点不舒服是吧？需要我们帮您做什么呢您出了咽喉部有少许不适，还有别的部位不舒服吗？您不用紧张，这是正常反应，2小时内不能吃东西您先好好休息，注意事项可以自己再看看测血糖接触点服务流程行为微笑面对患者，做好解释工作准备好用物至床旁消毒穿刺、取血、记录语言沟通您好，由于您刚测血糖偏低，根据情况医生给您开了复查血糖，等会儿我来给您测。请问您想要侧哪只手请您把手下垂血糖已经测好，现在您的血糖正常，如果您还有什么不舒服请及时告诉我，我也会经常来看您静脉输液接触点服务流程行

7、为核对床位牌，双向核对并解释协助调整体位再次反响和对，执行进针并观察患者表情再次核对，解释静滴过程中注意事项语言沟通您好，请问您叫什么名字，今年多大，最近是不是胃不舒服，医生刚给您开了护胃的药，请问您要不要上卫生间，打哪边手？您这样躺着舒服吗？我帮您调整个叔父的体位需要吗？别紧张，会有点痛，有什么不舒服请即使对我说。已经打好了，液体滴入都是正常的，请您不要随意调节滴数，有什么不舒服请及时呼叫我们口服药发放接触点服务流程行为推治疗车，携带口服药集口服药单至床旁发药前核对口服药单，严格执行“三查十对发药，倒水，看患者服药服药后，再

8、次核对患者信息向患者解释服药后注意事项向患者解释药物副作用观察患者表情，推治疗车离开病房语言沟通您好，请问您叫什么名字请问您叫XXX吗这是您的药，这个药是XX时候服用的，请您现在口服请您再次告诉我您的名字，年龄药物可能使尿液呈现深黄色，请不要惊慌您好！药物服用后可能产生副作用