服务运营管理标准流程课件.ppt

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1、服务运营管理标准流程图其它保修服务救援服务保险业务数据文档管理预约服务责任人：客服经理、前台SA预约方式：电话、DM函、短信等。使用物料：DM函、预约登记本、预约看板、DMS系统。预约内容：事故维修、机电维修、保养提醒等。相关部门：销售部、市场部。接待责任人：客服经理、前台SA。要求：环境、接待人员形象、礼貌用语。使用物料：维修三保。相关部门：无咨询服务责任人：客服经理、前台SA。相关人员：车间主管、技术主管、维修技师。要求：流程、估价单、外观检查表。相关部门：配件部派工责任人：车间主管要求：优先车辆的处理、合理性等。相关部门：无故障诊断责任人：

2、车间主管、技术主管、维修技师。使用物料：工具设备、零部件。要求：一次修好率、效率。相关部门：配件部客户同意追加责任人：客服经理、SA。要求：追加内容的解释、签名等。相关部门：配件部车辆维修责任人：车间主管、技术主管、维修技师。要求：一次修好率、效率。使用物料：工具设备、零部件、维修资料。相关部门：配件部。维修质量控制责任人：质量检验员、车间主管。使用物料：最终质量检验报告。相关部门：无注：检验合格后送去洗车工位修后交车责任人：SA、车间主管。工作内容：交车前准备、交车时说明、向客户证实问题已解决、费用结算、交车及相关提醒。使用物料：结算单、旧件、

3、保养手册等。相关部门：财务部修后跟踪责任人：SA、客服经理跟踪方式：电话使用工具：DMS系统要求：问题记录、处理报怨、相应提醒相关部门：备件部保修服务责任人：保修鉴定员要求：保修费用承认率、新车资料承认率相关部门：无救援服务责任人：服务部相关人员要求：客户满意相关部门：车队、备件部保险业务数据、文档管理责任人：服务经理、信息员谢谢！