中国it服务管理指南最新版

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1、中国IT服务管理指南v5.2中国IT服务管理指南主编：左天祖副主编：刘伟编委（以姓氏笔画为序）：冯立超刘多李向阳杨刚钱晨雷铮（加拿大）北京大学出版社Copyright©2008上海翰纬信息管理咨询有限公司版权所有Web:www.sinoserviceone.comEmail:Info@sinoserviceone.com1 中国IT服务管理指南v5.2致谢顾问委员会（以姓氏笔画为序）：项目赞助单位（排名不分先后）：DaveBingham，富士通咨询，英国JanvanBon，Inform-IT，荷兰JohnPeng，微软

2、公司，美国PeterBootsma，QualityResearch，荷兰叶健，中国惠普有限公司朱赤红，汉道信息技术咨询有限公司朱海林，科索路信息技术有限公司孙强，赛迪顾问段永朝，中国计算机用户报社评审委员会（以姓氏笔画为序）：主审：方皑，GEITSolutions，加拿大评委（以姓氏笔画为序）：AnnieXu，ITpreneurs，荷兰王东红，赛迪顾问特别感谢冠群电脑(中国)有限公司和上海联盈数码技术有限公司为本指南开发提供支持和赞助。感谢上海联盈数码技术有限公司的杨凯程先生和冠群电脑(中国)有限公司的谢春颖女士为本指

3、南的开发提供支持和帮助。刘丁，冠群电脑（中国）有限公司迟振，IBM（上海）全球服务部邢健，中国惠普有限公司沈丕豪，华讯网络系统有限公司何景维，华为技术有限公司巫健，和腾软件有限公司感谢国际IT服务管理论坛的CEO埃丹·拉维斯先生提供的支持和帮助。感谢《中国计算机用户》周刊开辟“服务管理”陆培炜，上海翰纬IT信息管理咨询有限公司专栏，为指南的开发提供交流平台。杨凯程，联盈数码技术有限公司常威，上海信息化培训中心感谢IBM/蓝色快车(BlueExpress)计算机工程技术有限公司的刘淼先生提供有关资料。感谢中国惠普有限公司

4、的邢健女士提供部分介绍中国IT服务管理市场状况的资料。章斌，联盈数码技术有限公司潘九海，沃尔玛（中国）有限公司Copyright©2008上海翰纬信息管理咨询有限公司版权所有2Web:www.sinoserviceone.comEmail:Info@sinoserviceone.com 中国IT服务管理指南v5.2推荐序：追求卓越的服务国际IT服务管理论坛（itSMF）首席执行官埃丹·拉维斯随着市场竞争的加剧和电子商务在世界范围内的兴起，现在的企业必须持续不断地和快速地对其业务进行变革；另一方面，这些企业中的很大一部分

5、越来越依赖于其IT系统来提供使客户满意的服务。正因为如此，一个稳健而又灵活的IT解决方案对这些企业而言是至关重要的。这类解决方案首先当然应该满足企业的业务需求，但同样重要的是这些方案本身应该是易于管理的，否决它们对业务的支持得不到保障。因此，为提高服务管理的效率和效果所作的投资并不是可有可无的，相反，它为业务的成功运作提供了坚实可靠的基础。为了实现高质量的服务管理，我们推荐使用经过实践正面确实行之有效的服务管理“最佳实践”。这些“最佳实践”已在英国商务部开发的ITIL系列指南和英国标准协会开发的BS15000标准中得到

6、全面说明。以这些“最佳实践”为基础，许多厂商正在开发和提供面向服务管理的增值产品和服务。经验表明，企业通过实施基于上述最佳实践的IT解决方案可取得良好效益，包括：将IT和企业业务进行更好的整合；提高IT服务的质量，降低IT服务的成本，从而提高了IT投资价值；使IT成为更有效的业务变革手段；更好地发挥了员工的作用，提高了员工的工作积极性。当然，企业在实施服务管理时应当谨记一点，那就是服务管理方案本身也应该不断改进。对IT系统的管理不可能达到完美境界，企业应该随着所处环境的变化不断地追求卓越！国际IT服务管理论坛（

7、ITServiceManagementForum，简称itSMF）是世界IT服务管理领域唯一的一个全球性的非营利组织，其主要宗旨是开发和推广IT服务管理“最佳实践”。itSMF由其成员所拥有，并主要依靠其成员进行日常运作和管理。itSMF已在15个国家成立分会。Copyright©2008上海翰纬信息管理咨询有限公司版权所有3Web:www.sinoserviceone.comEmail:Info@sinoserviceone.com 中国IT服务管理指南v5.2前言1.开发背景和意义我国正在大力推进企业信息化建设，企

8、业在信息技术方面的投入也越来越大。如何保证IT投资的效率和效果，是十分重要但仍未得到有效解决的问题。可喜的是，目前我国政府部门以及许多企业和社会团体都认识到了这个问题，并在积极地探索和尝试各种改进措施和方法。IT服务管理（ITServiceManagement，简称ITSM）作为一种比较成熟的IT管理模式，在我国已受到越来越多的关