《中国it服务管理指南》精简版v1_0

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1、《中国IT服务管理指南》精简版v1_0《中国IT服务管理指南》精简版v1_0.txt本文由zengjianlu1989贡献doc文档可能在WAP端浏览体验不佳。建议您优先选择TXT，或下载源文件到本机查看。中国IT服务管理指南主编：左天祖副主编：刘伟编委（以姓氏笔画为序）：刘钱多晨李向阳雷铮（加拿大）冯立超杨刚北京大学出版社《中国IT服务管理指南》精简版《中国IT服务管理指南》是ITSMPORTALChina根据IT服务管理在世界范围内的发展趋势及其在中国的发展情况，于2003年5月发起并联合中国、美国、英国、加拿大和荷兰等5国ITSM领域的著名专家共同开发完成的。该书已

2、由北京大学出版社于2004年3月正式出版。《中国IT服务管理指南》是我国IT服务管理领域第一本采用OpenSource方式开发完成的出版物。它在一定程度上直接反映了我国对IT服务管理的理解水平和IT服务管理在我国得到应用的状况。《中国IT服务管理指南》的定位是：从宏观的角度全面而简明扼要地向读者介绍IT服务管理的基本原理和实践以及它在我国的发展状况，并为读者进一步了解、学习IT服务管理有关理论和实践知识提供指导。Copyright?2008上海翰纬信息管理咨询有限公司版权所有IWeb:www.sinoserviceone.comEmail:Info@sinoservice

3、one.com《中国IT服务管理指南》精简版目录第1章蓬勃兴起的IT服务管理……31.1IT服务管理的产生和发展……31.2IT服务管理的含义、范围和核心理念……41.3IT服务管理与企业信息化……61.4IT服务管理在国内外发的展现状……7第2章走近IT服务管理……92.1概述……92.2IT服务管理领域的重要组织……92.3IT服务管理出版物……102.4IT服务管理认证……142.5IT服务管理培训……162.6IT服务管理咨询和实施……172.7IT服务管理支持工具……17第3章IT服务管理的规划与实施……183.1概述……183.2计划（Plan）……193.3

4、实施（Do）……253.4检查（Check）……343.5改进（Act）……363.6总结……36Copyright?2008上海翰纬信息管理咨询有限公司版权所有IIWeb:www.sinoserviceone.comEmail:Info@sinoserviceone.com《中国IT服务管理指南》精简版第1章蓬勃兴起的IT服务管理1.1IT服务管理的产生和发展1.1.1IT服务管理的产生背景信息技术（IT）的发展无疑对现代企业产生了深远的影响，其最直接的表现就是就促进了企业业务运作模式的转变，即从传统的业务运作模式转变到以信息技术运用为基础的现代业务运作模式。但是信息技

5、术（IT）并不是完美无缺的，从某种程度上来讲，它是一把双刃剑。对信息技术进行适当的管理使之符合企业业务运作的需要是企业在激烈的市场竞争中取胜的关键。IT服务管理就是在这种背景下应运而生的。具体来说，IT服务管理产生的背景表现在以下几个方面：首先，信息技术的发展直接推动了企业信息化的发展。各国政府都在根据本国的实际情况制定和实施相应的“企业信息化战略”，以帮助本国企业在国际市场中获得足够的竞争优势。为了使信息化战略能够真正实现，需要对IT进行充分有效的管理。为此，各国都在积极地推动本国IT管理的研究和应用。其次，现代社会非常显著的特征就是服务意识的兴起。服务经济逐渐占据现代

6、经济的主流地位，这不仅体现在服务性行业在社会整体产业结构中所占的比重越来越大，而且表现为传统制造性企业产品的服务化，即企业提供给客户的不再是单纯的产品，而是包括产品在内的综合服务。因而，从服务的角度对IT进行管理适应了这一发展趋势。第三，从企业自身的角度来说，随着外部竞争的加剧，企业为了实现其业务目标纷纷确立了“以客户为中心，以市场为导向”的服务理念，这就要求企业的IT管理能够紧扣客户需求和业务流程，从而确保IT作为一种服务帮助企业实现业务目标和改进客户体验。同时，为应付激烈的市场竞争，企业需要评估和控制IT投资的成本。企业这两方面的内在要求直接促进了传统的以技术为中心的

7、IT管理模式向以服务为中心的IT管理模式的转变。1.1.2IT服务管理的发展历程IT服务管理的产生和发展是伴随企业信息化和IT服务化的发展而发展的。这个发展过程大致可划分为孕育期、萌芽期和发展期三个阶段。孕育期传统的IT管理与服务管理催生了IT服务概念的出现。传统的IT管理将企业的IT技术视为一种业务支持工具，其管理方法是以技术为导向的。现代服务管理确立了一种全新的服务理念，即要求企业以高品质的服务满足客户的需求，改善客户的体验。这对于企业来说，要求将IT技术视为一种支持企业业务运作的支持性服务。在这个阶段里，人们开始认识到企