话务员实训创新说课大赛教学设计创新说课大赛教学设计

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1、2012年全国中等职业学校“创新杯”教师教学设计及说课比赛教学设计6客服中心固话新装业务受理实训教学设计课题：客服中心固话新装业务受理实训课时：2课时授课类型：实作课授课地点：通信模拟呼叫中心授课对象：高一年级通信运营服务专业学生一、课题说明本课题选自高等教育出版社出版的《通信营业服务基础（第二版）》，该教材是国家规划新教材。据企业在该项业务上对新员工的要求和实训环境，我对教材相应内容进行了改编整合。删减了有线电话和无线电话的区别，增加了固定电话的业务要点，整合了原有的规范服务用语，由原来的无绳灵通电话业务整合为固话新装业务。《通

2、信营业服务基础》是中等职业学校通信运营服务专业核心专业基础课程。根据通信运营服务专业培养目标，本课程围绕通信行业服务所需的基本知识、基本技能和基本态度，以通信营业服务活动为主线，搭建教材结构、组织教材内容，既涉及到学生就业岗位所需基础知识，又为学生将来发展和提高做铺垫，真正做到为学生职业生存和发展服务，充分体现现代职业教育的应用性、基础性、综合性和可操作性原则。使学生在第一学期学习通信理论知识的基础上，与实际就业相结合，掌握通信行业的服务用语与服务规范，培养学生的服务意识，掌握基本通信专业知识、技能和态度，为将来成为优秀的营业员、

3、话务员、营销员奠定基础。本课题，“客服中心固话新装业务”，是话务员必须掌握的基础技能之一，是每个新入职的话务员正式上台席之前，跟师傅学习内呼的其中一项基础电信业务。也是培养他们和客户交流、熟练登记客户信息、需求的一项综合基础业务。作为学校通信运营服务专业的学生，之所以在通信公司话务一线受到广泛的好评和赞扬，与他们表现出来的服务态度好、岗位适应能力强、熟记业务速度快密不可分。我们将“客服中心固话新装业务”6实训，放在学校的专业课程教学中，作为高一下学期通信专业学生的学习内容，是学生第一次接触到话务员的实际操作训练，也是对学生话务综合

4、能力的一次考验和提高。二、学情分析在本次实训课之前，学生已经具备了：话务员的服务用语规范、服务礼仪规范，掌握了固话新装业务知识要点；存在的问题主要有以下四个方面：1）、没有可供支撑的设备，不能使每个学生同时得到有效的练习；2）、学生无法进入话务实训状态；3）、学生语言表达比较死板；4）、各单项技能之间无法融会贯通。三、教学目的根据中职学生的性格特点，喜欢活动、渴求创新，模仿、动手能力强，我们使用一种新的教学方式，走出教室，让他们在高度仿真的工作环境中进行技能学习，通过“完整性的活动”获得有工作意义的“产品”，采取生生、师生互动，这

5、样，不仅可以增强学生对教学内容的直观感，有利于增强学生的成就动机，而且能够有效增强学生的语言表达能力、沟通能力和反应能力。在教学中“听”、“说”、“做”、“练”相结合，提升他们的综合技能，使学生在愉悦中掌握话务业务受理的知识和技能，真正做到“做中学、做中教”。四、教具准备话务模拟中心实训室、PPT课件、FLASH动画、操作录屏、摄像机、照相机。五、设计理念（一）教学方法：项目教学法、情境教学法、小组讨论法（二）教学目标：在高仿真的实训环境中，借助计算机、多媒体教学设备的帮助，实现以下教学目标：知识目标：能描述固话新装业务的受理流程

6、。能力目标：能规范操作话务受理系统，完成固话新装业务受理。情感目标：认识话务员的职业特色，培养学生的职业意识和服务意识。（三）教学重难点：教学重点：都能完成固话新装业务的受理。6教学难点：学生使用软件平台，同时进行听、说、录入等动作，规范完成固话新装话务业务。六、教学过程设计教学过程共分成五个环节，即“导入课题——学习指导——学生实训——评价反馈——形成风格（总结提升）。利用中国电信114工作场景和优秀话务员仪容仪表示范图片，创设教学环境，使学生充分感受职业氛围，进入话务员工作角色，导入本次实训。通过复习业务知识点、服务规范、观看

7、FLASH动画感受业务办理规范和业务办理完整流程，教师示范“话务模拟业务受理系统”操作，对学生实训内容进行指导。在“学生实训”环节，学生将操作模拟“话务业务受理系统”，在仿真工作场景中，完成固话新装的全过程实训。学生将具体运用相关职业能力完成工作任务，体验成功，发现不足，对今后学习产生内驱力。在“评价反馈”环节，利用信息技术客观评价，对学生登记的客户信息完整度进行对比打分，师生根据服务体验、共同听录音并分析，对话务员表现进行主观评价，使大部分学生能准确自评，明白不足之处，以便于更好的改进。“形成自身风格”环节中，教师引导学生通过对

8、服务明星的评选和评价，感受优秀话务人员的品质和自身独特魅力，为将来形成自身服务风格垫定基础。教学过程教师活动教学内容（多媒体展示）学生活动时间分配（分钟）导入课题—明确实训任务提出要求，巡视、检查、修正学生仪容、仪表准备情况调整学生情绪进入课堂实训