酒店前厅培训手册

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1、前厅培训手册77目录序号类别1前厅部概述和规章制度2前厅员工的应知应会3前厅员工掌握的技能4前厅部主要工作流程5前厅部标准6前厅部表格7前厅部管理8前厅部应急预案77第一章前厅部概述和规章制度类别序号内容概述和规章制度1前厅部概述2前厅部组织结构图3前厅部岗位职责与人员素质要求4前厅部规章制度1.前厅部概述:(Frontoffice)前厅部是酒店的神经中枢，同时又是酒店销售的窗口，客人的第一印象和最后的印象均形成于此。前厅部由前台与商务中心两部分组成，主要工作任务是销售酒店客房以及其它产品，提供问讯、行李、商务等综合服务，使客人顺利抵、离酒店，并在住店过程中享受高

2、效优质服务。在酒店业务活动过程中，前厅部是酒店和宾客之间的桥梁，是酒店运作的中枢，是为酒店的经营决策提供依据的参谋部门。前厅部及其员工服务对树立酒店形象和声誉产生重要影响。前厅部要加强与有关部门的联系与合作，并为酒店经营和各部门传递信息、提供服务。2.前厅部组织结构图:客房经理前厅经理大堂副理宾客关系礼宾员总台接待员773.前厅部岗位职责与素质要求:1、总台接待员岗位名称：总台接待员直接上司：大堂副理管理对象：无岗位提要：负责办理入住登记手续，宣传和促销酒店各种产品，回答客人的各种问询以及委托代办等服务，在最大程度上满足客人的要求，为客人排扰解难从而使客人感到宾至

3、如归，提高酒店的竞争能力。具体职责：1、接受客房经理、前厅经理的工作指示，及时向前厅经理及大堂副理汇报工作。2、上岗前认真检查自己的仪容、仪表，不符合要求应及时更正。3、透彻理解和准确贯彻酒店有关挂账、信用卡、现金处理的政策和程序。4、熟练掌握查看房态和记录房态的方法。5、熟知客房位置和房间的设施设备情况，出租房的类型和各种房价；根据客人的要求和酒店销售政策合理安排宾客住房。6、熟练掌握如何使用前台设备。7、随时掌握客情和预订资料，并做好客人的资料登记，准确无误地将宾客资料输入电脑存档。8、随时做好散客入住的准备工作，准确、迅速地为散客办理入住登记手续。9、随时做

4、好团队入住的准备工作，准确、迅速地为团队客人办理入住登记手续。10、做好VIP宾客入住的准备工作，高规格地为宾客办理入住登记手续。11、负责房间钥匙的制作、分发工作，确保准确无误；为住店客人提供各类问讯、留言、会客、委托代办等服务。12、健全、补充、更新各种问讯资料13、负责接受宾客的换房、转接电话等业务。14、每天阅读和记录交班记录本以及酒店布告板，了解当天酒店的各种活动和会议消息。积极推销酒店服务设施，为客人提供最佳服务。15、了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施。16、保持总台区域的卫生清洁和物品整齐。17、了解因业务量变化而存在调整班次的可能

5、性。18、负责将有关宾客抵、离情况的资料进行整理、归类。19、执行国家有关户口管理法规，办理宾客入住登记手续，负责将宾客临时住宿登记单的有关信息及时传送到公安机关。20、负责接受宾客的客房预订。21、按程序为宾客提供保险箱的启用和结束服务。22、使用准确的电话礼仪。23、适时补充接待工作必需的表格与文具用品。771、积极参加部门会议和培训，搞好员工间的团结与合作，发挥工作主动性与积极性。25、完成上级安排的其它事项。素质要求：基本素质：性格活泼、办事稳重、工和踏实、服务意识强。工作经验：具有一年以上酒店工作经验。自然条件：身体健康、体型匀称、仪表端庄、气质高雅。身

6、高：男：1.75—1.78米；女1.62—1.68米。文化程度：高中或中专以上文化程度。语言水平：国语、英语水平佳特殊要求：待客主动热情，乐于关心客人，善于观察，精神饱满，工作细心。2、礼宾员岗位名称：礼宾员直接上司：大堂副理管理对象：无岗位提要：受理委托代办、寄存、保管行李物品服务；协助大堂副理维持大堂秩序；负责将住店客人的物品、报纸、邮件、留言单及前台通知分送到客房或有关部门；熟悉酒店各种服务情况，向客人推销并介绍酒店服务设施；了解本市交通、商业、旅游等方面资料，通晓各类问讯代办服务知识，热情周到地为客人提供各种代办及问讯服务。具体职责：1、服从上级的工作安排

7、2、按照行李服务流程和要求，为抵离客人提供行李搬运服务，并将每次运送情况做好记录；3、协助做好大堂寻人服务和在大堂放置各类告示牌，及时撤换过期的告示牌并搬至指定的存放地点；4、做好行李服务设备的清洁工作；5、按照服务流程迎送客人，提供拉门服务；6、维护出入车辆秩序，保证上下客车位和车道畅通；7、阻挡精神病患者和衣冠不整者进入酒店，发现异常情况，立即与值班的保安人员或大堂经理联系，妥善处理；8、准确回答客人的询问，主动做好服务工作；9、保持岗位周围的环境整洁，发现果皮、纸屑、烟蒂等杂物及时捡掉；10、下雨天，为上下车客人撑伞，并为客提供雨具存放及保管，并提供借伞服务

8、；11、熟