格林豪泰连锁酒店前厅培训手册

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1、前厅培训手册连锁酒店Hotel目录１.１　散客电话预定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．１１.２　散客上门预定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．３１.３　其他散客预定方式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５１.４　团队预定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．６１.５　入住登记．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．８１.６　续住．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11１

2、.７　催账．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12１.８　访客登记．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13１.９　补办房卡、钥匙．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15１.１０　物品存放．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17１.１１　保险箱的使用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19１.１２　结账离店．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21１.１３　换房．．．

3、．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24１.１４　留言．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25１.１５　叫醒服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26１.１６　问讯服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28１.１７　接受宾客投诉．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30１.１８　宾客损坏酒店物品．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32１.１９　转

4、接电话．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34１.２０　商务服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35１.２１　收发传真．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37１.２２　复印装订．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38１.２３　打印文件．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40１.２４　礼宾服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

5、．．41１.２５　夜审．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42１.２６　款编交表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44１.１　散客电话预定说明:散客通过电话进行预定房间接受预订信息询问其他有关信息并确认输入预订信息回复预订保存预订单步骤标准注意事项接受预订信息①铃响三声之内接电话。②使用标准敬语问候客人。“早上/下午/晚上好，格林豪泰××酒店。”③填写“散客订房单”④确认客源类型。⑤问清客人的姓名、预订入住的日期、数量、天数、房型。⑥查看电脑客房的预订情况。

6、⑦介绍房间种类和房价（按实际制定的销售政策）。⑧询问客人的付费方式及联系电话。接受预定信息要由前台服务人员主动向客人询问。通过确认客源类型的过程，告知客人有会员卡活动。询问其他有关信息并确认①询问客人的抵达情况。②询问客人有无特殊的服务需求。③复述预订内容：日期、房间种类、房价、数量、姓名、电话号码、付款方式等。④告诉客人预订房间的保留的最后时限。⑤感谢客人选择本宾馆，并向客人道别。将客人其他相关信息问全，不要遗漏。输入预订信息①输入电脑，客房预分配。回复预订①如有必要，发书面的传真与客人进行确认。保存预定单将预订单按日期分类保存。按

7、规定进行存放。１.２　散客上门预定说明:散客直接上门进行预定接受预订信息询问其他有关信息并确认输入预订信息回复预订保存预订单步骤标准注意事项接受预订信息①使用标准敬语问候客人。“早上/下午/晚上好，格林豪泰酒店××店。”②问清客人是否需要订房。③查看电脑客房的预订情况。④填写“散客订房单”。⑤确认客源类型。⑥将姓名、预订入住的日期、数量、天数、房型等填写清楚。⑦介绍房间种类和房价、尽量从高到低。⑧询问客人的付费方式及联系电话。必须填写预定单。将难卖的房间最先推荐。通过确认客源类型的过程，告知客人有会员卡活动。询问其他有关信息并确认①询

8、问客人的抵达情况。②询问客人有无特殊的服务需求。③复述预订内容：日期、房间种类、房价、数量、姓名、电话号码、付款方式等。④要求客人付预付金。⑤告诉客人预订房间的保留的最后时限。⑥感谢客人选择本宾馆，并向客人道别。将客人其