酒店前厅部培训课件手册

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1、酒店前厅部培训手册第一章前厅概述第一节前厅部的任务、目标和地位1、前厅：即前台。指服务运作的前台区域，具体说就是指饭店客房、餐厅前的一大块公共区域，这一区域大部分服务员都由前厅部管辖。（“神经中枢”&“门面”）矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖。2、前厅部：设在饭店前厅的负责销售饭店服务、组织接待工作，调度业务经营及为客人提供订房、行李、电话、退房等各项服务，为饭店各部门提供信息的综合性服务部门称为前厅部。（大堂部、前台部、客房部）聞創沟燴鐺險爱氇谴净。一、前厅部的目标和任务目标：尽可能推销饭店客房及其它产品，并协调饭店各部门向客人提供满意的服务，使饭店获得理想的经济效益和社会效益。残骛楼諍锩瀨濟溆

2、塹籟。七项主要任务1、销售客房2、正确显示房态3、提供相关服务：订房、C/I、邮件、问询、电话、留言、行李、BC、委托代办、换房、钥匙、C/O4、整理和保存业务资料5、协调对客服务：如会议接待工作—销售部—房务中心—餐饮6、建立客帐7、建立客史档案。第二节前厅部的地位和作用在饭店的各业务部门中，前厅部具有非常重要的地位和作用：1、是饭店的门面，能给社会公众留下第一印象和饭店的整体形象1、是饭店的信息中心，主要搜集接待信息，整理客史档案和汇总各项信息和反馈2、服务贯穿于饭店对客服务的全过程，在一定程度上决定着客人满意程度3、前厅部的销售效果，直接关系到饭店的经济效益综上所述1、是饭店业务

3、活动的中心2、是饭店管理机构的代表3、是饭店管理机构的参谋与助手第三节F/O人员的素质要求一、品行:品行端正二、服务意识：细心，要求具备良好的酒店意识。三、基本素质：1、良好的语言基础：普通话流利，英语佳2、认真的工作态度：A准确报告工作及传递信息B对前厅部工作有全面正确的认识C责任心强D对客人的需求敏感E具有一定的灵活性F有判断能力J有服从性H遇事冷静，不冲动，保持理智I爱护饭店财产关心饭店利益。3、较广的知识面：历史、地理、气候、金融、本地风景名胜、交通、外国风俗、宗教等4、仪表、举止的要求：A穿戴整齐，按饭店规定着装B注重个人卫生C举止得体5、礼节、礼貌6、微笑（微笑使人增值）S

4、MILEINYOURVOICE7、站立服务8、幽默感9、勤奋好学、事业心强四、能力1、自我控制能力：“易位反观推己及人”2、较强的人际关系能力3、推销能力4、应变能力5、记忆能力（时间人名人的特征数字等）一、技能技巧打字、速记、传真（接收操作）电脑操作、接听电话、常用中英文信函写作、计算器操作、有关业务表单的填写、整理、存档。酽锕极額閉镇桧猪訣锥。前厅服务员应担当下列角色1、管理机构的代表2、饭店的推销员3、信息的提供者4、资料的记录者、保存者5、客人问题的解决者6、饭店对外交往的代表7、饭店各部门的协调者8、饭店的友善大使9、饭店服务质量与规格的展示者第四节前厅部的组织结构1、预订组

5、2、大厅服务组（行李部）3、问询组4、商务中心5、总机组6、接待组（开房组）7、收银组第二章前台预订第一节预订业务知识一、预订的目的和任务宾客预订的目的：1、可避免客满的风险2、希望抵店时所需客房已经由饭店保留饭店设置订房系统的目的：1、尽量满足宾客的订房要求2、尽力为饭店争取理想的住房率预订的任务：1、接受和处理宾客的订房要求2、记录储存预订资料3、检查控制预订过程4、完成宾客抵店前的各项准备工作二、客房与房价的种类（附后）三、预订表格、文件、设备的使用四、报表的制作和使用第二节预订客房程序1、散客订房散客（FIT）在酒店业中用来表示零散客人，以区别于团体客人，酒店每天平均房价的高低

6、，很大程度依赖于散客的多寡。彈贸摄尔霁毙攬砖卤庑。订房基本程序：1、填写订单2、输入电脑3、主管检查4、订单归档注意事项：1、要求严格按照订单上的项目完整地准确地填写订房单，字迹端正，清晰整洁。、2、必须向客人讲清楚房价、房态、房间保留时间（18：00）电话订房：声音要友好、亲切、动听“SORRYTOHAVEKEPTYOUWAITING”謀荞抟箧飆鐸怼类蒋薔。客人要求订房时：1、接到订房电话时，先问清客人的抵离日期、用房数及房间类型2、查看电脑订房情况，确认是否接受3、接受订房时，填写《订房申请单》A问清并记录客人的姓和名，核对姓名的拼写字母时可采用一种国际通用方法：“如AforAnd

7、y,BforBobby.”等，确保记下姓名的准确性。厦礴恳蹒骈時盡继價骚。B客人抵离日期及航班和车次C要求预订房间的种类、数量及人数D房价及客人的付款方式（现金、或信用卡）E说明订房间的保留时间F请客人留下联系电话（RMK：以上未按顺序排列）4、凡与饭店有协议或合同的公司、旅行社订房时必须在订房申请单上注明合同号码，并问清所有费用是否自付或挂帐。茕桢广鳓鯡选块网羈泪。5、如果客人将在早上抵店，必须向客人讲明加收的费用，在宾馆出租率高的情况下可以