酒店培训--前厅部服务意识培训课件

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1、此次培训的内容介绍第一章酒店员工仪容仪表标准一、整体要求自然、得体、大方，符合工作需要及安全规则、充满活力，干净清爽。二、发式发型自然大方，头发整齐清洁，无头皮屑，不可染怪异发色，梳怪异发型。男员工：前不留大鬓角，侧不过耳，后不触及衣领。女员工：刘海不及眉，头发过肩要扎（盘）起，头饰以深色小型为好，不可夸张耀眼。三、耳朵清洁干净，不允许戴耳环，耳朵已穿耳洞者，可戴素色耳针。四、面容面带微笑，神采奕奕，保持清洁，无眼垢、不戴深（有）色眼镜。男员工：不留胡须，鼻毛不长出鼻孔。女员工：工作期间应化淡妆，口红颜色应适当；忌用有浓烈气味的化妆品。五、口腔牙齿清洁，口气清新，上班前不吃异

2、味食品（如大蒜），不喝含酒精的饮料，不吸烟。（牙齿黑色，看上去很脏，有青菜残渣，口臭等。）六、手经常保持清洁，不可留长指甲，长度应不超过指头，女员工不可涂有色指甲油；可戴婚戒、手表（以不抢眼为宜），禁止戴其他饰物，厨部人员禁止戴手饰。（员工使用的东西应尽量是朴素的，如果比客人的高贵，应放在不显眼的位置。）七、鞋穿酒店配发的鞋子或黑色皮鞋，保持鞋子干净，无破损，皮鞋光亮，并符合工作需要。客房服务员穿绒面黑鞋；穿西装男员工，穿黑色皮鞋；穿西裙女员工穿黑色中跟皮鞋。当班期间所有人员不得穿运动鞋、波鞋、凉鞋和拖鞋。八、袜子男员工：袜子无破损，颜色以深颜色为宜，保持清洁无异味。女员工：

3、只可穿无花纹的肉色丝袜、袜子要求无破损，袜口不可露出裤脚或裙脚。九、服装穿规定的制服，保证纽扣齐全并要扣好衣扣（领口和袖口）、裤扣，保持制服整洁、干净，（领子和袖口是否干净，上衣肩是否有头皮，内衣是否外露）将员工章佩戴于制服的左胸处。（不能歪斜）注意：不得将衣袖、裤管卷起，衬衣下摆扎进裤内或裙内。十、身体勤洗澡保证无体味，无汗臭，使用香水应清淡。第二章礼节礼貌培训主题：酒店礼貌礼节培训目的让学员认识到对酒店行业来说礼貌礼节的重要性，并通过学习酒店行业的十种常用礼节，使学员能够掌握何时应使用何种礼节？行礼的过程中应注意些什么问题？提高学员的礼貌修养，促使学员养成自觉学礼、知礼、

4、行礼的良好习惯。培训内容在世界民族之林中，具有五千年文明历史的中华民族，素有“礼仪之邦”的美誉，富有文明礼貌的优良传统。古代的诸多传统美德至今仍有许多备受人们推崇。如：“已所不欲、勿施予人”“仁、义、礼、智、信”“温、良、恭、谦、让”这些都是大家都非常熟悉的，在我国流传了千百年的，指导人们道德行为的座右铭。我国第一部关于礼的专著是《周礼》，这说明早在我国周朝时期就已经形成了一套完整的礼仪制度。一、关于礼的概念：知礼才能行礼1、什么是礼？礼是表示敬意的通称，是人们在社会生活中处理人际关系并约束自己行为以示尊重他人的准则。礼属于道德的范畴，是社会公德中极为重要的部分。礼渗透于人们

5、的生活中，体现着人们的道德观念，指导着人们的行动2、什么是礼貌？礼貌是人际交往中，相互表示敬重、友好的行为规范。它体现一个时代的风尚与道德水准、文化层次与文明程度3、什么是礼节？礼节是人们在生活中相互表示尊敬、问候、致意、慰问以及给予必要的协助与照料时惯用的形式。在日常生活中人们给朋友寄上一张贺卡、道一声“生日快乐”给病人送上一束鲜花等都是一种礼节。4、什么是礼仪？礼仪是在较隆重的场合下，为了表示尊重和敬意而举行的一种仪式。如：开幕仪式、奠基仪式、欢迎仪式、剪彩仪式等5、礼、礼貌、礼节、礼仪的联系与区别⑴、联系：①、礼包含礼貌、礼节、礼仪，其本质都是表示对人的尊重、敬意和友

6、好。②、礼貌、礼节、礼仪都是礼的具体表现形式。⑵、区别：①、礼貌是礼的行为规范。②、礼节是礼的惯用形式。③、礼仪是礼的较隆重的仪式。二、酒店业常用礼节：（一）酒店常用的十种礼节：称呼礼：⑴常用称呼：男：先生（男士）老板、大哥、同志、大伯女：小姐（未婚）、太太、（已婚）小姐、女士（无法确定婚否）、夫人（社会名流）注意：不知道客人姓氏，可称：这位先生/那位小姐称呼第三者不可用“他/她”，而是“那位先生/小姐”对客人称“你的先生/太太”不礼貌，应称“刘先生/林太太⑵职称称呼：医生、警官、老师、经理、教授、厂长、XX工、XX总⑶、称呼礼的要求：①、面对客人必需要使用称呼，不可说“喂！

7、喂！”②、要根据面对的客人选取一个最恰当的称呼来称呼试比较：（不同的称呼可以给人不同的心理感受）喂、王刚、小王、先生、王先生、王经理、王老板、王总问候礼：初次见面的问候——你好、欢迎光临不同时段的问候——早上好、晚上好、午安、晚安节日性的问候——新年好、圣诞节快乐针对不同类型客人的问候（旅客、商务客）特殊性问候（生病客人、生日客人）做为酒店服务人员应学会通过灵活运用一声声饱含“人情味”的亲切问候，去给客人营造一种“如归”的感觉。这就是酒店推行“亲情式”服务的有效手段。3、应答礼是酒店服务人员在与客人沟通