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1、酒店管理系列之酒店前厅服务培训前厅与客房服务与管理主讲人：王俊平联系方式：15177651399QQ：77854580前厅概述前厅部基础知识一.前厅部是什么?前厅部是整个酒店业务动的中心,在酒店中具有举足轻重的位置。因其主要服务部门--总服务台(FrontDesk)通常位于酒店最前部的大堂,因而称为前厅部.前厅部是酒店销售产品、组织接待工作、调度业务以及为宾客提供一系列前厅服务的综合性服务机构。前厅部接触面广、政策性强、业务复杂。前厅部的地位以及服务特点1，前厅部是饭店业务活动中心(Center)2前厅是饭店形象代表(FIGURE)3前厅部是饭店组织客源,创造
2、经济收的关键部门(销售窗口)ShoppingWindow4前厅部是饭店管理的参谋和助手(信息中心)Information-接触面广,24小时运转,全面直接对客服务岗位多,业务复杂,专业技术性强,人员素质要求高信息量大,变化快,要求高效运转政策性强,服务要求高,关系全局前厅部工作任务根据其地位和作用来安排·行李服务.委托代办.电话服务.订房服务.C/I,C/O·货币兑换.记帐.咨询服务.建立客史.协调各项服务.商务服务前厅的组织机构大型结构前厅部经理办公室大堂副理预订处商务中心接待处礼宾部问询处结账处总机商务楼层前厅部员工的基本素质要求和专业素质1.良好的职业道
3、德和职业规范切忌:迟到,串岗，精神萎靡，扎堆聊天贪图小利,营私舞弊，违纪犯法，推卸责任2.成熟的职业心态对自己的岗位职责有非常深刻的理解,并发自内心地热爱.有个长期职业计划.3.有一定的文化底蕴.知识面广,至少能使用一门外语.能自觉成为一个地区乃至整个国家的文化大使.成为宾客们乐于交流的朋友4.良好的职业能力.对工作有强烈的创新改进欲望了解各相关部门的业务功能客房部:客房清洁,洗衣服务等餐饮部:订餐,送餐,宴会等销售部:签定商务合同,办理贵宾卡,接待团队预定康乐部:健身,娱乐财务部:查帐,追帐,财务监督保安部:安全,消防事故的处理酒店房型与客房价格类型sing
4、le/double/tripleroom单/双/三人房Superiorroom(standardroom）优越的房间(标准客房)Deluxeroom豪华客房Juniorsuite初级套房Deluxesuite豪华套房Presidentialsuite总统套房Apartment公寓Executiveroom/deluxe/suiteroom行政房、豪华/套房Connectingroom连接的房间1.门市价(RACKRATE)2.折扣价(DISCOUNTRATE)3.商务合同价(CORPORATERATE)4.团队价(GROUPRATE)5.小包价(PACKAGE
5、RATE)6.旺季价(PEAK/BUSYSEASONRATE)7.淡季价(SLACKSEASONRATE)8.免费房(COMPLIMENTARYROOM)国际酒店通行的几种收费方式（一）欧洲式（EuropeanPlan，简称“EP”）只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用。（二）美国式（AmericanPlan，简称“AP”）不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。（三）修正美式（ModifiedAmericanPlan，简称“MAP”)包括房费和早餐,这种收
6、费方式较适合于普通旅游客人。（四）欧洲大陆式（ContinentalPlan，简称“CP”）包括房费及欧陆式早餐（ContinentalBreakfast）。欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁（OrangeJuice,GrapeJuice,PineappleJuiciest..）、烤面包（ServedwithButter&Jam）、咖啡或茶。（五）百慕大式（BermudaPlan，简称“BP”）包括房费及美式早餐（AmericanBreakfast）。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（Fried,Scrambledup，poached，Bo
7、iled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉类。客房预定渠道以及预定方式1、散客自订房。可以通过电话、互联网、传真等方式进行。2、旅行社订房。3、公司订房。4、各种国内外会议组织订房。5、分时度假（timeshare）组织订房。6、国际订房网络组织订房。7、其他组织订房。（一）电话预订（Telephone）（二）传真订房（FAX）（三）国际互联网预订（Internet）（四）信函订房（Mail）（五）口头订房（Verbal）（六）合同订房（Contract）前厅的接待服务，话务员服务，叫醒服务接待员职责：⑴按酒店规定自查仪表仪容，
8、准时上岗；⑵认真阅读交班记录，完成上一
