毕业设计（论文）---基于服务多重属性模型下的酒店大堂酒廊服务质量研究

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1、基于服务多重属性模型下的酒店大堂酒廊服务质量研究毕业设计（论文）题目：基于服务多重属性模型下的酒店大堂酒廊服务质量研究（英文）：AResearchoftheServiceQualityofLobbyLoungeinHotelsBasedontheHeavyAttributesModelinServiceAspect院别：管理学院专业：旅游管理与服务教育姓名：黄耀宗学号：2007024443027指导教师：刘文涛日期：2011年5月3基于服务多重属性模型下的酒店大堂酒廊服务质量研究3基于服务多重属性模型下的酒店大堂酒廊服务质量研究基于服务多重属性模型下的

2、酒店大堂酒廊服务质量研究摘要本文通过对服务属性的研究，运用服务多重属性模型方法，选取环境与布局、设施与设备、出品与销售、专业与效果、服务与礼貌、品牌与价格、安全与卫生七个指标，分别设立相关问题，经过调查、统计、测算、分析，得出结论，对广州市五星级酒店的大堂酒廊的服务质量进行综合研究，探索酒店大堂酒廊服务质量的存在问题、提升质量的空间与保持优质的方法。关键词：大堂酒廊；服务质量；服务属性；服务多重属性模型3基于服务多重属性模型下的酒店大堂酒廊服务质量研究AResearchoftheServiceQualityofLobbyLoungeinHotelsBa

3、sedontheHeavyAttributesModelinServiceAspectABSTRACTAftertheresearchofServiceattribute,bymeansoftheHeavyattributesmodel,theauthorofthispaperhasselectedsevenindexesofEnvironment&Layout,Facilities&Equipment,Production&Selling,Profession&Result,Service&Manners,Brand&Price,Safety&Hyg

4、ienetodrawconclusionafterestablishingsomerelatedproblems,throughsurveys,statistics,calculations,andanalysis,soastocarryoutasyntheticresearchtowardtheservicequalityoflobbyloungein5-starrankhotels,andexploretheproblemsofitandthewaystokeepthegoodwithimprovingthebad.KeyWords:Lobbylo

5、unge,Servicequality,Serviceattributes,Heavyattributesmodelinserviceaspect3基于服务多重属性模型下的酒店大堂酒廊服务质量研究目录一、引言1二、文献综述2（一）服务质量21.服务质量定义22.服务质量特性23.服务质量分类2（二）服务属性31.服务属性分类及内涵32.以旅馆为例的服务属性33.明显性属性、重要性属性、决定性属性三者关系44.服务属性在服务质量研究中的作用8（三）服务多重属性论及其模型概述91.服务多重属性论92.服务多重属性模型及其运用方法93.服务多重属性模型选取依

6、据——与服务质量差距模型的关系分析104.服务多重属性模型研究评价实例10（四）酒店大堂酒廊研究回顾111.立式酒吧、多功能酒吧定义112.酒店大堂酒廊特性11三、服务多重属性模型在酒店大堂酒廊服务质量研究中运用12（一）酒店大堂酒廊定义12（二）酒店大堂酒廊服务属性归类121.明显性属性122.重要性属性123.决定性属性13（三）酒店大堂酒廊服务质量评价标准选取131.餐饮服务质量及其评价标准132.酒店大堂酒廊服务质量评价标准及其对应的服务属性与权重13四、酒店大堂酒廊服务质量分析15（一）个案调查问卷数据分析151.研究对象152.研究方法及样

7、本概况1531基于服务多重属性模型下的酒店大堂酒廊服务质量研究3.选取酒店大堂酒廊服务质量评价指标154.确定大堂酒廊服务质量评价指标权数155.设立调查问题及评分166.统计187.计算19（二）酒店大堂酒廊服务质量存在问题分析191.服务质量评价标准/指标的权重应结合实际192.各服务质量评价标准/指标的服务质量均有待提升20五、酒店大堂酒廊服务质量提升决策22（一）对服务质量进行监控221.建立餐饮服务的标准规程222.抓好员工的培训工作223.收集质量信息22（二）善于使用服务属性来提升服务质量22（三）加强服务人员的专业技能与服务意识培训23

8、六、结论与小结24（一）研究结论241.酒店大堂酒廊方面242.服务质量评分量化方面243.服