浅析企业关键顾客发展策略

《浅析企业关键顾客发展策略》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、浅析企业关键顾客发展策略背景:关键词：顾客关键顾客企业策略中国论文职称论文【摘耍】关键顾客是指在企业所有顾客群体中所占份额较小。但对企业影响较大的顾客群体。关键顾客对企业的发展具有重耍意义。是企业建立核心竞争优势的战略性资源。关键顾客又称核心顾客#重点顾客$。是指在企业所有顾客群体中所占份额鮫小。但是对企业产品或服务购买量较大。从而为企业创造大量利润。并对企业的发展产生重大影响的顾客群体。传统意义所指的关键顾客。仅指对企业具有较人影响力。但购买量却并不很人的顾客。如颇具实力的知名企业#跨国公司#有较强影响力的个人等。近年来有学者提出。关键顾客的范围应该拓宽。从广义上来理解。即述应该包括对企业

2、产品或服务的大量使用者、亦称大量购买者$#老顾客、忠诚顾客$等。本文所讨论的是广义范畴下的关键顾客。一、关键顾客对企业发展的意义关键顾客概念、是根据著名的二八原则提出的。二八原则、也称关键少数定律、是由意大利经济学家帕雷托创造的。该定律认为、金业、。#的利润以及销售额、均來白$。#的顾客。也就是说、企业的人部分利润、来白少部分顾客、而多数顾客却只能创造少数利润。这少部分顾客、就是关键顾客。二八原则对企业的经营决策具有重要的指导意义。企业经营的最终目标是实现利润最大化、但由于每位顾客对企业的贡献是不同的、这决定了企业不应该将各种资源平均分摊在每一位顾客身上、而应该充分关注数量虽小#但效用重人的

3、那部分顾客、将有限的资源重点应用在他们身上、取得事半功倍的效果。随着市场竞争的加剧、企业Z间的竞争将主耍集中在对顾客的竞争、顾客成为企业最为重要的战略资源、而关键顾客则是这一资源中的核心部分。从某种意义上说、掌握了关键顾客、便取得了利润源泉、拥有了竞争优势、也获得了持续发展的基础。」E是因为关键顾客对企业的发展具有无法替代的作用、因此当前许多企业都将对关键顾客的发展提高到战略层面、对关键顾客的分类#识别#挖掘以及管理等、均提出了系统的应对策略。二、关键顾客的分类按照不同的指标和参照体系、关键顾客有不同的分类。通常、以顾客购买数量和忠诚度两个指标作为参照因素、对于多数企业来说、关键顾客主要包括

4、四类$。#忠诚顾客、也就是俗称的老顾客#。回头客&、是指对企业具有较高忠诚度、对企业产品或服务购买次数较多#频率较高的顾客。忠诚顾客对企业的利润贡献最人、这是因为$—方面、由于忠诚顾客购买次数最多、购买数量也相应最多、从而给企业带来的销售额和利润也最多。据美国技术帮助调研机构'&'()(统计结果发现$—个忠诚顾客对企业贡献的利润是新顾客的。*倍、顾客的忠诚度提高+#、全部利润即可提高$+#),+#、这充分说明了忠诚顾客对企业的巨大作用*另一方面、忠诚顾客由于其独特的身份、往往会对其他潜在顾客具冇本论文出自无忧论文网较强的影响作用、对以带动许多潜在顾客转化为企业的现实顾客甚至是关键顾客、从而促

5、进企业的销售进一步扩大。&'()还发现、一个忠诚顾客可以影响$+个人的购买行为、如果将这$+个人全部转化为-企业的顾客、则销售额将人幅度上升。因此、忠诚顾客对企业发展的意义、非常深远。很多企业在发展关键顾客的过程中、也将忠诚顾客作为发展的重点。$#肓端顾客、即通常说的优质顾客、是指购买企业产品或服务次数较少#但数量较大的顾客。虽然其购买次数不及忠诚顾客、但由于购买虽:大、因此对企业利润的贡献也比较人。，#团体顾客、是指以组织的形式出现的顾客、如企事业单位#机关学校#军警部队等。—•般來说、团体顾客的购买次数比较少、但购买量相対较大、这一点与高端顾客非常和似、因此通常也能为企业带来较人利润。高

6、端顾客和团体顾客、通称。人客户&、许多企业在对待这两类顾客群体时、往往采川非常相似的服务策略、如给予价格的折扣#付款方面的优惠#提供特殊服务等。-#极具发展潜力的顾客、也就是传统意义上说的狭义的关键顾客、这部分顾客虽然目前不能为企业创造很大利润、但山于其対企业具有较大的影响力、而U在条件成熟吋有可能转化为高端顾客、从而为企业创造丰厚利润。因此、对于这部分顾客、同样需耍加以重视。三、企业如何识别和挖掘关键顾客由于关键顾客对企业发展具有重要意义、因此企业首先必须要将关键顾客从庞人的顾客总体屮找出来、这就涉及到关键顾客识别和挖掘问题。关键顾客的识别、依据的原理是顾客数据分析、又称顾客档案分析、是企

7、业对已经拿握的关于顾客的大量数据信息、进行加工和整理、最终转化成对金业有价值的信息。通过这些信息、金业可以判别哪些或者哪类顾客是关键顾客。通常重点考虑的是顾客对企业的资产回报率#顾客销伟构成以及忠诚度三项主要指标。顾客资产凹报率、又称利润贡献率、是用来分析顾客对企业的利润贡献的、即考察顾客的购买行为对企业的利润贡献所占份额。实践证明、不同顾客对企业的资产冋报率差距很大、从+#到++#不等、这就像二八原则一样、