大型零售企业顾客价值关键驱动因素及提升策略研究

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1、中图分类号：学科分类号：论文编号：——密级：垒珏安徽理工大学硕士学位论文大型零售企业顾客价值关键驱动因素及提升策略研究作者姓名：但委羞专业名称：筻理型堂皇王猩研究方向：全些堇盔剑堑生筻理导师姓名：重星友副数握导师单位：塞邀理王太堂答辩委员会主席：耷4垄出垂一一——论文答辩日期：2012年6月3日安徽理工大学研究生处2012年6月9日ADissertationinManagementScienceandEngineeringThestudyoflargeretailenterprisecustomervaluekeydrivingfactorsandpromotions

2、trategyCandidate：HeXiufangSupervisor：LeiSiyou××Sch001AnHuiUniversityofScienceandTechnologyNo．168，ShungengRoad，Huainan，232001，P．R．CHINA独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方以外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得塞邀堡王太堂或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确

3、的说明并表示谢意。学位论文作者签名：』爻盘L日期：垒坦年』月阜日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解塞邀堡王太堂有保留、使用学位论文的规定，即：研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属于塞邀翌王太堂。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权安徽理工大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。(保密的学位论文在解密后适用本授权书)学位论文作者签名：何秀莠签字日期：2叫2年石月夕臼锄签名：两易处签字日期：≥彬年∥月7日摘要我国加入WTO以后，经

4、济实力不断增强，大大促进了我国大型零售产业规模的发展，并表现出良好的发展态势。国家统计局统计数据显示，2011年全年社会消费品零售总额在产业规模上达到181226亿元，名义增长17．1％(扣除通货膨胀等因素实际增长了11．6个百分点)[11。在其快速发展的同时，也面临着激烈的竞争形势。面对国内外大型零售企业的双重竞争压力，根据波特的价值链理论，对零售企业现状分析可以知道，各零售商为了能够赢得顾客，扩大市场占有率，就必须从顾客的角度出发，为他们提供更多的价值，这样才能提升顾客的满意度，提高顾客的忠诚度，在竞争中获取胜利。那么，大型零售企业为了保持竞争优势，要采取什么样的

5、措施才能提供超越其他竞争者的顾客价值呢?首先通过对顾客价值内涵的了解，明确大型零售企业的顾客价值是什么。然后查阅间接资料、小组访谈、深度访问以及问卷调查等方法分析出大型零售企业顾客价值的构成要素有哪些，在Woodruff的顾客价值层次模型的理论指导下，运用因子分析方法从大型零售企业顾客价值构成要素中，提取出影响大型零售企业顾客价值的关键驱动因素。最后，对各因子变量进行归一化处理，得到大型零售业顾客价值各因素的相对权重，进而有针对性地制定出提升大型零售业顾客价值的策略。图【6】表【19]参[70]关键词：顾客价值；零售企业；构成要素；提升策略分类号：(1-2)；摘要Ab

6、stractAftertheChinaentertheWT0，economicstrengthbecomesmoreandmorestrong．Ourcountry’Sretailindustryscalehasgreatlydevelopment．AccordingtotheNationalBureauofStatistics，Ourcountry’Ssocialconsumergoodsoftotalretailindustrialachieve￥181226billionin201whichincreased17．1％compared谢ththesameperi

7、odlastyear(Adjustedforinflationandotherfactorstheactualgrowth16．1％)．Althoughitisrapidlydevelop．itisalsofacingfiercecompetitionsituation．Theretailbusinessesfacesthecompetitionofdomesticandinternational．AccordingtothevaluechaintheoryofPorteLRetailerswanttowincustomersandincreaset