本科毕业论文     电子商务环境下客户忠诚度的培养

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1、摘要：随着电子商务时代的到来，要培养顾客良好的忠诚度显得极为困难，在忠诚度加速失去的情况下，网络安全环境和传统消费理念的转变也在不断影响着顾客，故而企业在培养顾客良好的忠诚度方面几乎无从下手。面对这一情况，企业要积极解放思想，勇于迎接挑战，以差异化营销、良好的企业形象和信誉以及建立健全顾客数据库等形式重新培养并激发顾客的忠诚度。 关键词：电子商务；忠诚度；培养；目录1.电子商务发展的现状52.顾客忠诚62.1顾客忠诚的内涵62.2电子商务环境下顾客忠诚度的特点62.3影响顾客忠诚度的因素73.我国电子商务企业顾客忠诚培养的障碍分析83.1交易安全难以保障83.

2、2物流水平低83.3难以有效控制口碑效应。93.4缺乏对产品的直观认识94.电商网站消费者投诉分析94.1投诉量排名94.2投诉的领域分布114.3在投诉内容方面115.培养顾客忠诚度的措施125.1建立起长效信任机制125.2建立起完善的顾客数据库125.3提高产品质量125.4建立健全顾客服务体系125.5保证客户隐私不被泄露135.6提高产品质量，健全售后服务体系135.7完善管理，增加客户的转换成本135.8最大限度的发挥网上社区的价值136.总结131.电子商务发展的现状截止到2013年12月底，中国手机购物用户占网购用户的22.9%，相比2011年

3、增长了6.6个百分点，用户量高出2.36倍，2013年中国电子商务市场交易规模达10.2万亿，同比2012年的8.5万亿，增长29.9%。在电子商务各细分行业中，B2B电子商务占比80.4%，2013年交易额达8.2万亿元，同比增长31.2%；网络零售交易规模市场份额占比17.6%，交易规模达18851亿元，同比增长42.8%。网络团购占比0.6%；其他占1.4%。这些数字充分说明了手机购物必然成为未来中国网络购物发展的新模式之一，另一方面，随着B2C模式的弊端不但暴露，团购，秒杀、O2O等新兴网购模式的冲击，网购市呈现多主流方向发展的趋势，中国网络购物市场顺

4、应时代的潮流也出现了新的变化。2009-2016年中国电子商务市场交易规模图12.顾客忠诚2.1顾客忠诚的内涵顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。真正的顾客忠诚度是一种行为，而顾客满意度只是一种态度。根据统计，当企业挽留顾客的比率增加5%时，获利便可提升25%到100%。许多学者更是直接表示，忠诚的顾客将是企业竞争优势的主要来源。由此可见，保有忠诚度的顾客对企业经营者来说，是相当重要的任务。2.2电子商务环境下顾客忠诚

5、度的特点　（1）顾客推荐速度更快、范围更广。在电子商务交易中，其交易平台的特点可使顾客在虚拟的环境下进行交流，传播方式所面对的对象涵盖范围广,信息传播速度快，从而使其个人认为愉快的消费经历能更快更广地得到分享，为企业忠诚度的培养创造了更大的机会。　　（2）在电子商务交易中，企业可以为顾客提供更多的附加价值。作为品牌推广的策略，附加价值旨在增加一种产品或者服务在消费者心目中所具有的价值。理论上讲，附加价值可以造成产品的差异性。一个公司可以通过某些方式增加一种产品的价值.（3）顾企关系更易建立。互联网是一种交互式的沟通工具，它既方便了顾客对企业行为的反馈，让企业改

6、进服务或产品，又使得企业可以切实做到关注每一位顾客，让顾客觉得自己时刻被企业关注。（4）获取顾客的成本更大，但后期利润更高。互联网的虚拟性衍生出了交易的不确定性和风险性，这使得电子商务企业在初期因争取顾客而要支付更大的成本。但是，由于企业利用网络工具提供了更大的附加价值，因此较之于传统交易模式，电子商务交易中顾客更容易对企业产生忠诚，随之而来的企业利润潜力也就更大。　　（5）建立顾客忠诚速度加快的同时，失去顾客忠诚的速度也相应加快。电子商务交易使企业服务能在短时间之内被大众熟知，也同时给网购者带来了更为广阔的市场视野。因而，一旦企业在其相关产品或服务方面出现疏

7、忽，就有可能导致顾客重新衡量利益得失，从而做出新的选择。并且，存在顾客心中的这种不愉快的交易经历同样会广泛传播，这也就导致了电子商务交易中企业更容易失去。2.3影响顾客忠诚度的因素 1．完美的购买经历      企业要一直都在大客户的记忆中保持良好的形象，让客户拥有一个完美的采购经历，往往是大客户决定是否忠诚于企业的关键。     2．“理念”      正确的应该是“理念”的销售而不是产品或服务本身，企业在销售过程中应当鲜明地体现企业的服务理念。    3．真正的互动      所谓互动即是双方达成这样的共识：三流的企业出售产品，二流的企业出售技术，一流的企

8、业出售理念。在企业与大客户之间培养真正