hl青岛公司泛太平洋航线客户关系管理研究

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1、分类号：密级ＵＤＣ１０１５１：单位代码＿大續大學全日制应用型硕士研究生学位论文ＨＬ青岛公司泛太平洋航线客户关系管理研究乔勇指导教师孙家庆教授申请学位类别工商管理硕士学位授予单位大连海事大学２０１５年６月分类号密级ＵＤＣ单位代码１０１５１大连海事大学硕士学位论文ＨＬ青岛公司泛太平洋航线客户关系管理研究（学位论文形式：应用研究）乔勇指导教师孙家庆职称＾学位授予单位大连海事大学

2、申请学位类别硕士（专业学位）学科专业）工商管理（ＭＢＡ）论文完成日期２０１５年３月答辩日期２０１５年６月答辩委员会主席ＨＬＱｉｎｇｄａｏＢｒａｎｃｈＴｒａｎｓｐａｃｉｆｉｃＴｒａｄｅＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐＭａｎａｇｅｍｅｎｔＲｅｓｅａｒｃｈＡｔｈｅｓｉｓＳｕｂｍｉｔｔｅｄｔｏＤａｌｉａｎＭａｒｉｔｉｍｅＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙＩｎａｒｔｉａｌｆｕｌｆｉｌｌｍｅｎｔｏｆｔｈｅｒｅｕｉｒｅｍｅｎｔｓｆｏｒｔｈｅｄｅ

3、ｒｅｅｏｆｐｑｇＭａｓｔｅｒｏｆＢｕｓｉｎｅｓｓＡｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｉｏｎｂｙＱｉａｏＹｏｎｇＢｕｓｉｎｅｓｓＡｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｉｏｎ（）ＴｈｅｓｉｓＳｕｐｅｒｖｉｓｏｒ：ＰｒｏｆｅｓｓｏｒＳｕｎＪｉａｑｉｎｇＭａｒｃｈ２０１５大连海事大学学位论文原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重声明：本论文是在导师的指导下，独立进行研宄工作所取得的成果，撰“”写成博／硕士学位论文ＨＬ青岛公司泛太平洋航线客户关系管理研究。除论文中己经注明引

4、用的内容外，对论文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本论文中不包含任何未加明确注明的其他个人或集体已经公开发表或未公开发表的成果。本声明的法律责任由本人承担。学位论文作者签名：学位论文版权使用授权书本学位论文作者及指导教师完全了解大连海事大学有关保留、使用研究生学位论文的规定：，即大连海事大学有权保留并向国家有关部门或机构送交学位论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权大连海事大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，也

5、可采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编学位论文。同意将本学位论文收录到《中国优秀博硕士学位论文全文数据库》（中国学术期刊（光盘版）电子杂志社）、《中国学位论文全文数据库》（中国科学技术信息研宄所）等数据库中，并以电子出版物形式出版发行和提供信息服务。保密的论文在解密后遵守此规定。本学位论文属于：保密口在年解密后适用本授权书。“”＞不保密＞（请在以上方框内打／）［／论文作者签名导师签名：Ａ錢）＂曰期：月Ｙ曰乙中文摘要摘要一。随着全球远洋运输班

6、轮公司联盟的不断强化，航线服务的同质化越来越明显同航线上各公司的服务变得大同小异。２００８年美国金，由此导致运价的竞争越发白热化一融危机以来，随着国际油价的路上升主要班轮公司的业绩有喜有忧。部分公司通，各过大船的规模效应，良好的成本控制，加上对客户关系的科学管理，在恶劣的市场环境。下依然盈利，有的公司则连年报亏在同样的外部条件下，如何才能使公司业绩脱颖而出，傲视同济呢？每个班轮公司都有固定的客户资源，客户的利润贡献是班轮公司利。润的源泉优质的客户资源是船公司盈利的保障，只有深度挖掘已有

7、客户的潜力，才能不断提高班轮公司盈利的能力。中国与美国之间的贸易连接的是最大的发展中国家与最大的发达国家，在世界经济的发展中地位十分重要，泛太平洋航线由此在主要的远洋班轮公司的航线体系中占有举足轻重的位置，本文通过分析目前泛太平洋航线的大环境与竞争情况，结合客户关系管理的基本知识，以大量的市场调研资料与ＨＬ青岛公司历史数据为依据ＨＬ，对青岛公司货量支持较大的客户运用层次分析法进行分析，将客户按照分出等级。然后按照客户等级采取不同的管理模式，将更多的资源优先配备给优质的客户，以便

8、为公司带来更好的利润回报。文章将不单纯以货量大小作为评分的最重要指标，而是将货量大小和货物对公司的利润贡献率同样作为最重要的考核指标来进行评分。文中所选取的指标均为经过大量的专家咨询，多年从业经验总结，按照精简得来的这１８项指标，通过层测分析法得出的结果进行分类，科学可信，以此来指导ＨＬ青岛公司客户关系管理可谓有的放矢。同时，泛太平洋航线的客户关系管理也可以推及到其它航线。对ＨＬ青岛公司的客户分级，在原