旅游公共服务水平、游客满意与游客忠诚的关系研究——以广东阳江海陵岛为例

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1、硕士学位论文旅游公共服务水平、游客满意与游客忠诚的关系研究——以广东阳江海陵岛为例学科专业旅游管理学位类型科学学位□专业学位研究生姓名刘玲导师姓名、职称许春晓教授论文编号湖南师范大学学位评定委员会办公室二〇一六年十二月分类号密级学校代码10542学号201207920042旅游公共服务水平、游客满意与游客忠诚的关系研究——以广东阳江海陵岛为例ExaminingtheStructuralRelationshipsofTourismPublicServiceLevel,TouristSatisfactionandTouristLoyalty——ACaseStudyof

2、HailingIslandofYangjangGuangdong研究生姓名刘玲指导教师姓名、职称许春晓教授学科专业旅游管理研究方向旅游企业管理湖南师范大学学位评定委员会办公室二零一六年十二月湖南师范大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，，是本人在导卿的指导下独立进行研究工作所取得的成果。除文中氏经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均己在文中Ｌ义明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承捏。学位论文作者签如年ｎ－月曰２＾泉户湖南师范大

3、学学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使巧学位论文的规定，研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属湖南师范大学。同意学校保留并向国家有关部口或化拘送交论文的复印件和电＾子版１，允许论文被查阅和借阅。本人授权湖南师范大学可乂将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可乂采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于１、保密□，在年解密后适用本授权书。２、不保密０。（请在秋上相佐方框内打）／作者签名：Ｃ曰期年１＾月曰占导师签名：期：方／如Ｌ月／伯ＶＪ摘要旅

4、游公共服务近十年来受到越来越多的关注，旅游公共服务水平是旅游目的地发展水平的重要标志，也是衡量旅游目的地竞争力的重要指标之一，游客满意与游客忠诚对旅游目的地有重要意义。目前国内旅游公共服务研究成果主要在基础理论的定性研究方面，如内涵界定、供给体系、内容构成等方面，实证研究相对较少。有关旅游公共服务水平、游客满意与游客忠诚关系的探索比较少见。因此，旅游公共服务问题亟需学术界给予重视，以求理论带动实践，提升旅游公共服务水平。首先，对旅游公共服务、游客满意、游客忠诚等相关概念进行界定，在梳理相关文献的基础上确定旅游公共服务的五大维度。其次，基于认知—情感—行为理论和相关研

5、究成果，构建了旅游公共服务感知、游客满意与游客忠诚之间的结构关系的概念模型。然后，以海陵岛作为案例地发放调查问卷，获取第一手调研数据，运用SEM分析方法检验所提出的变量间的假设关系。得到以下结论：（1）旅游公共交通服务感知、旅游公共信息服务感知、旅游行政服务感知、旅游公共安全服务感知、旅游便民惠民服务感知对游客满意有正向影响；（2）游客满意对游客忠诚有显著的正向影响；（3）旅游公共信息服务感知、旅游行政服务感知、旅游公共安全服务感知对游客忠诚有显著正向的影响的假设没有得到支持，研究证实了旅游公共交通服务感知、旅游便民惠民服务感知对游客忠诚有正向影响的假设。I最后，文

6、章根据研究结果提出海陵岛要从意识理念上重视旅游公共服务的打造和完善、完善旅游公共交通建设、优化旅游公共信息服务、加强旅游公共安全保障服务、优化旅游行政服务等建议来提升旅游目的地的旅游公共服务水平，并阐述了本文的研究不足与研究展望。关键词：旅游公共服务水平；游客满意；游客忠诚；SEMIIABSTRACTTourismpublicservicehasbeenpaidmoreandmoreattentioninthepasttenyears.Tourismpublicservicelevelisanimportantindicatorofthedevelopmentlev

7、eloftouristdestination,anditisalsooneoftheimportantindexestomeasurethecompetitivenessoftourismdestination.Touristsatisfactionandtouristloyaltyareimportanttotourismdestination.Atpresent,thedomestictourismpublicserviceresearchmainlyfocusesonthequalitativeresearchofthebasictheory,suchas