基于顾客价值的交通银行常州分行服务营销策略研究

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1、学校代码；１０３７８密级；分类号：⑤恭槪射侣火ｆＡＮＨＵＩＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹＯＦＦＩＮＡＮＣＥ＆ＥＣＯＮＯＭＩＣＳ硕±学位论文基于顾客价值的交通银行常州分行服务营销策略研究学号：２０１４３２１２４７２学生姓名；唐海絳学位类别；ｍ专业名称；工商管理研巧方向：市场营销导师姓名：胡巧盛二〇—六年九月Schoolcode：10378Security：Classification：Thebankofcommunicationschangzhoubranchservicebasdeoncustomer

2、valuemarketingstrategyresearchStudentID：20143212472Name：唐海烽Degreecategory：MBATheprofessionalname：IndustrialandcommercialmanagementResearchdirection：MarketingTutor’sname：胡旺盛September,2016学位论文独创性声明本人郑重声明：本人所呈交的学位论文，是在导师的指导下，独立进行研究。所取得的成果除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体己经发表或撰写的作品，也不包含为获得安徽财经大学或其他

3、教育机构的学位或证书所使用过的材料。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中标明并表示了谢意。本声明的法律后果由本人承担。■论文作者（签名）：嘶年＞月＞曰＾坪｜学位论文使用授权书本论文作者完全了解学校关于保存、使用学位论文的管理办法及规定，即学校有权保留并向国家有关部口或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借闽。本人授权安徽财经大学可Ｗ将本学位论文的全部或部分内容编入学校有关数据库和授权学校研究生处与中国知网和万方数据签订收录协议及收录并由作者本人享有、承担巧应的权利和义务，也可Ｗ采用影印、缩印或扫描等复制手段保存或汇编

4、本学位论文。注：保密学位论文，在解密后适用于本授权书。作者签名：下磅＾导师签名廣＾年基于顾客价值的交通银行常州分行服务营销策略研究摘要伴随着英国脱欧、美联储多次加息预期等全球经济疲软的症状，我国经济在飞速发展过后也有所回落，以一种“新常态”呈现在大家面前。金融业是支持我国经济发展的核心力量，起着举足轻重的作用。金融市场的不断开放和金融体制的改革深入，表明现阶段我国的金融市场正处于改革的转型期。商业银行作为金融体系的重要组成部分，怎样健康有序地发展对于金融业乃至整个国民经济的发展具有关键性作用。银行的主要业务就是对货币进行经营和服务，这在一定程度上决定了银行与其它企业之间

5、存在着一定的不同，具有较强的特殊性。商业银行作为金融服务业，如何有效地开展服务营销活动，增强服务竞争力，提高市场份额，促进利润增长，已成为亟待解决的一项重要课题。市场经济的发展使得银行之间竞争更加激烈，将客户需求作为第一序列需求，也成为了重点内容。基于顾客价值的服务营销策略，是根据金融产品的无形特征和金融服务的人性特征来加强市场营销，以获取竞争优势。本文的核心研究内容为基于顾客价值的服务营销策略，以交通银行常州分行为研究案例，对基于顾客价值的服务营销策略研究是以菲利普•科特勒（PhillpKotler）提出的顾客让渡价值为理论基础展开。第一章节阐述了本文的研究背景：目前我国商业银行的发

6、展现状以及商业银行服务营销策略的发展趋势；通过提高顾客满意度实现较高的顾客价值，从而提升商业银行的竞争力为研究目的；运用资料分析、案例分析、问卷调查分析、研究方法分析等作为研究方法。第二章节对服务概念、服务营销定义、服务的特点、顾客价值、顾客价值的构成、顾客与服务营销相互的关系等理论概念进行叙述。第三章节以交通银行常州分行为研究对象，介绍了交通银行目前的状况；分别分析了常州交通银行的优势与劣势。第四章节分析银行顾客价值要素构成，通过研究分析顾客在办理银行业务中的感知价值和感知成本，指出交通银行常州分行营销中存在的问题；第五章节基于交通银行常州分行顾客的价值，通过问卷调查的方法分别对顾客

7、产品价值要素、顾客感知服务价值要素、顾客感知人员价值要素、顾客感知形象价值要素、顾客感知货币成本要素、顾客感知时间成本要素、顾客感知体力及精力成本要素等顾客价值要素进行逐个分析，针对常州交通银行顾客价值要素中的薄弱点制定相应的服务营销策略，主要通过创新产品服务提高产品与服务价值，树立企业内部营销理念提高人员价值，加强客户关系管理优化资源配置三个方面来提高银行自身价值；通过多元化的服务、降低收费等策略降低顾客成本。从而提升常州交行服务质量与市场竞