基于顾客价值的交通银行邯郸分行客户关系管理研究

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1、河北工业大学硕士学位论文基于顾客价值的交通银行邯郸分行客户关系管理研究姓名：闫怀立中请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：于树江2010-12基于顾客价值的交通银行邯郸分行客户关系管理研究摘要“以客户为中心”时代的到来，使企业与客户的关系变得H益重耍。管理思想的发展使越来越多的企业清楚的意识到客户资源才是企业经营最关键的资产之一，重视顾客需求，创造满足顾客需求的顾客价值，积极有效地对客户关系进行管理，维持顾客较高的满意度，提升顾客忠诚度，与客户保持长期紧密的客户关系是企业成功的关键所在。客户关

2、系管理(CRM)正是以客户为中心的经营策略，CRM以现代信息技术为支持手段，通过对工作流程进行再造重组，完善企业的客户交流能力，最大化顾客价值。目前，在国外银行普遍实施CRM的背景下，国内银行也迈出了实施CRM的步伐。虽然许多学者从技术应用上构建出了客户关系管理实施框架，但是从提升企业竞争优势来说缺乏理论上的指导。本文首先在理论研究和实证研究的基础上，界定了顾客价值的根本内涵和特征。通过对顾客价值构成维度的剖析，为下一步的研究奠定了相应的基础。(1)通过对已有研究文献的理论分析，从顾客视角出发，

3、总结归纳岀顾客价值的四个主要构成维度：功能价值、体验价值、社会价值和便利价值，并对顾客价值的主观性、层次性及动态性分别做了分析。同时，对客户关系管理的内涵分别从宏观企业战略、中观营销策略、微观技术应用等角度进行了归纳分析。(2)本文在分析了企业实施CRM误区的基础上，结合客户关系管理内涵，阐述了作为客户关系管理的核心内容顾客价值如何通过其四个构成维度对客户关系管理产生作用。通过总结出的行业区分矩阵深入分析了客户关系管理在各行业的适用性。构建了基于顾客价值的客户关系管理实施框架。(3)通过实地调研

4、和访谈，结合本文的理论成果，归纳岀商业银行顾客价值的三级驱动因素，并通过实地调查及调查问卷的形式对交通银行邯郸分行现有客户关系管理实施情况、顾客价值创造能力以及与客户期望的顾客价值之间的差距做了深入分析，并结合第三章所构建客户关系管理实施框架，提出了相应对策和建议。关键词：顾客价值，客户关系管理，商业银行基于顾客价值的交通银行邯郸分行客户关系管理研究CRMRESEARCHOFHANDANBRANCHOFBANKOFCOMMUNICATONSBASEDONCUSTOMERVALUEABSTRACT

5、Thecomingofthe"customer-oriented^timemaketherelationshipbetweenenterpriseandcustomerbecomeincreasinglyimportant.Thedevelopmentofmanagementthoughtletthemoreandmoreenterpriseunderstandthecustomerresourceisoneofthemostcriticalassets.CustomerRelationship

6、Management(CRM)isa“customer-oriented''businessstrategythatbasedonmoderninformationtechnologyimprovetheenterprisecustomercommunicationskill,maximizecustomervaluethroughreorganizingtheworkprocesses.Currently,inthecontextofforeignbanks'CRMimplementation

7、,domesticbankshavealsotakenstepstoimplementCRM.Althoughmanyscholarsbuiltdifferentkindsframeworkofcustomerrelationshipmanagementintechnicalapplication,thereislackoftheoreticalguidancetoenhancethecompetitiveadvantage・AsthecoreofCRM,thispaperwillanalyze

8、howthecustomervalueeffecttheCRMandbuildaCRMimplementationframework・First,fromthecustomerperspective,thispapersummarizesthefourmajorcomponentsofcustomervaluedimensions:functionvalue,experiencevalue,socialvalueandconveniencevalue,analyzesthesubjectivit