基于互联网的房地产服务补救与顾客满意度关系实证研究

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3、科专业技术经济及管理指导教师庞大莲教授论义答辩日期公／＾＾細］学位授予日期答辩委员会主席微解广西大学学位论文原剑性和使用授权声明本人声明所呈交的论文，是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除己特别加Ｗ标注和致谢的地方外，论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的研究成果，也不包含本人或他人为获得广西大一学或其它单位的学位而使用过的材料。与我同工作的同事对本论文的研究工作所做的贡献均己在论文中作了明确说明。本人在导师指导下所完成的学位论文及相关的职务作品，知识产权归属广西大学。本人授

4、权广西大学拥有学位论文的部分使用权，即：学校有权保存并向国家有关部口或机构送交学位论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅，可Ｗ将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索和传播。，可采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文本学位论文属于：□保密，在年解密后适用授权。囚不保密。＂＂（请在Ｗ上相应方框内打Ｖ）论文作者签名：询Ｉ塞曰期：■指导教师签名日期？作；作者联系电话：电子邮箱；基于互联网的房地产服务补救与顾客满意度关系实证研究巧要市场经济的环境对房地产业的竞争提出了新要求，顾

5、客满意度作为核也竞争力中重一口碑。环，直接影响着企业的效益及然而，服务失败无法避免。面对失败要的，企业应采取合适的措施及策略对服务失败进行服务补救。随着信息时代的不断深入，高速发展的网络技术为服务提供商整合各种互联网资源，使得线上服务补救的实施成为可能。因此，利用互联网建立必要的服务补救机制，提升顾客满意度，帮助房地产企业増强竞争力并提闻绩效。本文基于公平理论，在互联网的背景下，构建了房地产服务补救与顾客满意度关系模型。根据服务补救特性，将其细化为物质、精神、信息补救。在分配、互动、程序公平的基础上，增加信息公平维

6、度。服务补救与感知公平可通过可控性、归属性及稳定性归因来调节其对顾客满意度的正向影响作用。依据服务补救、感知公平、服务失败归因的各个维度信息，设计出相应量表。通过专业问卷填写网站发布问卷，实施调查并收集数据。运用ＡＭＯＳ１８．０和ＳＰＳＳ１９．０软件分析数据。引入因子分析法、结构方程模型等对模型及其假设进行检验校正。研究结论如下：互联网下的房地产服务补救可划分为３个维度：物质补救、精神补、。救信息补救感知公平可划分为４个维度：分配公平、程序公平、互动公平Ｗ及信息公平。服务失败归因可划分为３个维度：归属性归因、可控性归因

7、、稳定性归因。服务补救通过感知公平，对顾客满意产生正向的影响作用；服务失败归因对服务补救和感知公平之间有调节作用。基于上述结论一，本研究对互联网环境下的房地产服务业提出了些具有参考意义的实践建议，Ｗ其为房地产业服务补救发展奠定理论与实践基础。关键词：互联网嚴务补救顾客满意度感知公平失敗归因ＩＡＳｔｕｄｏｎＲｅａｌＥｓ化化ＳｅｒｖｉｃｅＲｅｃｏｖｅｒａｎｄＩｔｓＥｆｆｅｃｔｏｆｙｙＥｍｐｉｒｉｃａｌＲｅｓｅａｒｃｈｗｉｔｈＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓ化ｃ村ｏｎｕｎｄｅｒｅｎｖｉｒｏｎｍ

8、ｅｎｔｏｆＩｎｔｅｒｎｅｔＡＢＳＴＲＡＣＴＴｈｅｒｅａｌｅｓｔａｔｅｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓｗｉｔｈｉｎｃｒｅａｓｉ