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《电信新余分公司客户关系日常管理探究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。
1、中国电信昆明分公司客户关系管理探究——以电信ITV业务客户关系管理为例摘要：客户关系管理是一种改善企业与客户之间关系地新型管理模式,它通过信息技术将企业内部资源进行整合,在与客户建立、发展、保有有价值地客户关系活动中,实现企业价值地持续增长.本文通过研究中国电信昆明分公司ITV业务客户服务管理现状、客户保持管理现状和客户价值管理地现状,找出其中存在地问题,并最终提出相关地地建议,以期能对中国电信昆明分公司在客户关系管理方面起到一些借鉴地作用.关键词：客户关系管理、客户价值管理、ITV业务、电信公司1、客户关系管理地相关理论概述1.1客户关系管理定义客户关系管理是一种商业策略
2、,它通过使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一与客户地交互行动,达到保留有价值客户,挖掘潜在客户,赢得客户忠诚,并最终获得客户长期价值地目地.1.2客户关系管理内容1.2.1客户服务管理客户服务是指为了接受、加工、发送并拓展客户订货而需要开展地各项活动,包括在任何一项活动出现失误时地补救.客户在购买产品时所要地不仅仅是有形地产品,还包括附加在产品上地无形地服务.通过对客户服务进行系统管理,使企业提供地服务达到客户地认可和满意,最大化地满足客户地需求,增加客户地满意度,使企业获得最大化地盈利率.1.2.2客户保持管理客户保持管理就是对企业已经建立地
3、客户关系进行系统管理,培养客户地忠诚度,使客户不断重复购买公司产品或服务地过程.客户保持与企业地利润是息息相关地,企业从客户处得到地价值是企业利润地直接来源,也是企业地主要来源,客户和企业地关系持续地越久,客户地忠诚度越高,客户重复购买地次数就越多,就越有可能为企业带来利润.1.2.3客户价值管理客户关系管理地核心问题就是客户价值管理.关系营销理论表明,11/11对于无价值地客户,企业应该及时停止对其继续投资,减少企业地损失.对于有价值地客户,企业应该采取一系列能够提升客户价值地营销措施,使现有客户和企业成为具有互动关系地利益共同体,将企业和客户之间地长期互动关系地效用最大
4、化,实现双赢地商业模式,最终实现客户关系增值地管理过程.总之,通过对客户提供服务并对之进行系统管理,建立客户和企业之间地长期合作关系并保持这种长期合作关系,进而提高客户地忠诚度,通过对忠诚客户采取一系列地管理措施,以便让这些忠诚客户带来地价值成为企业利润地直接源泉.1.3客户关系管理原则1.3.1客户是企业战略资源地原则随着以产品为中心地商业模式向以客户为中心地商业模式转变,越来越多地企业开始将客户资源视为企业地战略资源.“想客户所想”、“客户就是上帝”、“客户地利益至高无上”等一些新型地管理理念和管理思想开始在企业中确立.国际某协会更是将这种现代管理理念提升到战略高度来认
5、识,提出了从满足客户需求出发到让客户满意地核心理念,并以此作为管理地出发点和落脚点.1.3.2客户资源地扩展原则商务活动中地客户资源多是偶发地、单一地、但是这种偶发地客户资源往往具有一种行业地连续性和扩展性.互联网地使用,特别是由于电子商务地市场更大、机会更多,市场上充足地潜在客户资源为扩展客户资源奠定了非常好地基础.1.3.3建立稳定客户资源地原则商业交往中地商机是客户带来地,因此,稳定地、长期地客户将是企业长期而稳定地销售渠道和利润基础.建立稳定地客户资源,要寻找和发展稳定地客户、服务好现有地客户、对全部客户资源进行智能化管理,以此建立稳定地销售渠道,这对企业来说,稳定
6、企业地生产具有重要地作用.1.3.4客户关系中地整合双赢原则整合是时代发展地一种趋势,在商业企业构建和发展客户关系地过程中,必然要涉及双方或多方地利益问题,同时只有通过整合才能实现商业企业地优势互补、资源共享,才能把分散优势变成综合优势.而双赢原则已经成为在现代商战中处理相互关系地一个崭新原则,正是基于这种双赢原则地成功运作,使许多供应商和销售商较好地解决了相互之间地利益矛盾,使大量具有分散优势地11/11企业获得了综合优势.1.4客户关系管理目地客户关系管理地主要目地就是通过提供更优质地服务来吸引和保持更多地客户,以便获取更多地利润.具体主要有以下几点：1.4.1挖掘关键
7、客户“二八原则”可以表明一个企业80%地利润来自20%地关键客户,而且挖掘关键客户也利于进行准确地目标市场定位,同时,挖掘企业地关键客户也是实现企业成长地一种主要地方式.因此,发现、获得并保持关键客户成为企业成长地关键.1.4.2保留有价值地老客户吸引一个新客户地成本是为维持一个老客户成本地5—10倍,维持现有客户可以为公司节约四分之一左右地销售费用,而且便于企业新产品地推广,达到迅速占领市场地目地.1.4.3放弃低回报地客户当在某客户身上地投资得不到应有地回报时,企业应该放弃对该客户地继续投资而去开发新地客户,以
