宁夏电信客户关系管理研究

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1、独创性声明本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得宁夏大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。研究生签名：时阃：／l移

2、)年Y,917n关于论文使用授权的说明本人完全了解宁夏大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇

3、编学位论文。同意宁夏大学可以用不同方式在不同媒体上发表、传播学位论文的全部或部分内容。(保密的学位论文在解密后应遵守此协议)研究生签名：时间：哆乡纱年夕月f7日翩虢叩奇帆～日摘要IMIIIIIIIllllltllllllllllllllIIIIIY238590220世纪90年代，为了提升竞争力，市场营销策略就开始从“以产品为中心”向“以客户为中心”进行转移。发展到今天，以“以客户为中心”的新型商务模式已成为通信行业竞争的重点和焦点。在机遇与压力并存的情况下，市场和客户需求的变化对电信业务运营系统提出了新的要求，如何完善自身管理、提

4、高企业的竞争力成为电信企业面临的重大问题。因此近年来，客户关系管理逐渐被电信运营商所重视，研究趋势也从初期的理论性分析逐渐转为结合实际的战略决策。切合时代的需求，探讨如何构建具有电信行业特色的客户关系管理系统成为目前电信行业的研究热点之一。本文以客户关系为切入点，通过认真搜集和整理相关信息、资料，结合行业的经营数据，多角度实证探讨和分析研究，试图用文献法、比较研究法、实证分析等研究方法，一方面介绍客户关系管理的内容及发展过程，并对客户关系管理的相关理论进行研究和总结；另一方面以宁夏电信为例，进一步探讨客户关系管理对企业发展起到的重

5、要作用和意义。从客户关系管理的角度分析目前电信企业的发展现状，归纳电信企业发展的优劣势，从中发现电信企业存在的问题并全方位多维度分析问题产生的原因。对照原因，结合宁夏电信的运作情况，试图对实施客户关系管理的内部管理策略进行探讨，借鉴吸收其他运营商的优势和实践经验，为宁夏电信持续发展提出相应的建议和对策，为构建CI{M系统提供借鉴，以此引起电信企业的重视，以达到为电信企业实施客户关系管理提供可操作性理论指导的目的。关键词：客户关系管理，客户，服务水平，CR]V[系统AbstractInthe1990s，inordertoenhanc

6、ethecompetitivenessofthemarketingstrategybeganfrom”product-centric”to¨customer-centric”transfer．Developmenttotoday,hasbecomethefocusofcompetitioninthecommunicationsindustryandfocustothenew”customer-centric”businessmodel．Inthecaseofthecoexistenceofopportunitiesandpress

7、ures，changesinthemarketandcustomerneedsofthetelecommunicationsbusinessoperatingsystemrequirements，andhowtoimprovetheirownmanagement，improvethecompetitivenessofenterprisesintelecommunicationsenterprisesarefacingmajorproblems．Therefore，inrecentyears，customerrelationship

8、managementhavebeengraduallytelecomoperatorsattention，researchtrendsfromthetheoreticalanalysisoftheinitialturningintoacombinationofactualstrategicdecisions．Meettheneedsofthetimes，toexplorehowtobuildacustomerrelationshipmanagementsystemhasthecharacteristicsofthetelecomm

9、unicationsindustry,telecommunicationsindustryoneofthehotspots．Customerrelationshipasthestartingpoint，bycarefullycollectingan