深圳电信研究院客户关系管理研究

《深圳电信研究院客户关系管理研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、万方数据中图分类号E坐UDC趋：．硕士学位论文学校代码l堕至至密级上}一深圳电信研究院客户关系管理研究ThestudyofCustomerrelationshipmanagementforShenzhenInstituteofTelecommunications作者姓名：学科专业：研究方向：学院(系、所)：指导教师：徐蕴力工商管理硕士客户关系管理商学院会计系刘爱东教授答辩委员会主中南大学2013年11月万方数据学位论文原创性声明本人郑重声明，所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了论文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含

2、其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得中南大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我共同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。作者签名：幽日期：塑!垒年卫月巫日学位论文版权使用授权书本学位论文作者和指导教师完全了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定：即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交学位论文的复印件和电子版；本人允许本学位论文被查阅和借阅；学校可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用复印、缩印或其它手段保存和汇编本学位论文。保密论文待解密后适应本

3、声明。作者签名：蚴日期：超!三年卫月亟日导师签名吼码年业月蛎万方数据深圳电信研究院客户关系管理研究摘要：我国的检测机构最初全部由国家统一设立和管理，所有检测均由国家检测机构执行。随着市场经济的不断深化，检测市场逐渐向民间及国际资本开放，政府指令性检测的范围不断缩小，我国国家检测机构发展环境面临深刻变化。深圳电信研究院是工业和信息化部下属的一个科研检测机构，主要面向南方地区开展通信类产品检测及通信仪表计量等服务。与其他国家检测机构·样，政策性强制检测业务在深圳电信研究院的所有业务中占有重要比重。近两年来，业务量和收入的明显下滑趋势，暴露出深圳电信研究院传统的经营理念和

4、管理模式存在的问题。面对检测行业日益激烈的竞争环境，深圳电信研究院只有树立以客户为中心的经营管理理念，力争为客户提供更加优质的产品和服务，才能提高客户满意度和忠诚度，最终赢得市场。本文首先对深圳电信研究院的行业特点、政策环境及第三方检测行业的发展趋势进行了研究，并对客户关系管理相关理论及内涵进行了系统的回顾和总结，分析了深圳电信研究院实施客户关系管理的必要性和重要意义。然后，对其客户关系管理现状进行梳理，分析了目前存在的问题及问题产生的原因。接着，提出应用客户关系管理解决深圳电信研究院发展问题的方案设计，并对方案的有效实施所需要的保障措施进行归纳总结。关键词：国家检

5、测机构；客户价值；客户关系管理分类号：Ⅱ万方数据ThestudyofCustomerrelationshipmanagementforShenzhenInstituteofTelecommunicationsAbstract：Initially，allourtestingorganizationswereestablishedandadministratedbythestate，alltestsperformedbythenationaltestingagencies．Wimthedeepeningofthemarketeconomy，testingmarketgr

6、aduallyopeninguptoprivateandinternationalcapital，thegovemmentcontinuedtonarrowthescopeofmandatorytesting，thedevelopmentofournationaltestingorganizationsfacingprofoundchangesintheenvironment．AsascientificresearchandtestingorganizationssubordinatetotheMinistryofIndustryandInformationTech

7、nology，ShenzhenInstituteofTelecommunicationsmainlytocarryoutcommunicationsproducttestingandcommunicationsmeteringandotherservicesforthesouthernregion．Thesameasothernationaltestingagencies，NationalmandatorytestingbusinessinShenzhenInstituteofTelecommunicationsplaysanimportantproportio