中国电信呼和浩特分公司客户关系管理研究

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1、内蒙古大学硕士学位论文中国电信呼和浩特分公司客户关系管理研究姓名：孙金昌申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：巴丽201205摘要伴随市场经济的纵深发展，客户资源和客户关系管理已成为企业管理的主要内容之～。而客户满意度相对偏低和客户流失现象作为顾客不满的表现形式，直接反映了’企业所面临的市场情况。因此，开展客户满意度和客户流失方面的研究日益成为客户关系管理的重要部分。面对越来越激烈的市场竞争，客户越来越成为最宝贵的资源。移动通信市场在经历了惨烈的价格战、广告战后，在价格和营销手段上可以发挥的空间日渐缩小。中国电信提升自身的竞争能

2、力，仅靠发展能力的增强是远远不够的，更重要的是要着眼于如何能保持良好和稳定的客户关系，以保证企业的生存空间和盈利空间，通过客户关系管理来创造和实现企业利润的最大化。所以，开展客户维系，提高客户的满意度和忠诚度，以此减少客户流失及其带来的损失，是提升中国电信呼和浩特分公司营销能力和市场竞争能力的关键。《中国电信呼和浩特分公司客户关系管理研究》研究的是中国电信呼和浩特分公司在客户维系方面的现状、问题和成因，以期为中国电信呼和浩特分公司今后的发展提供清晰和明确的服务营销的思路，并从客户关系管理的角度，找出提升竞争力的方法和途径。关键词：客

3、户满意度，客户忠诚，路径AbstractBecau：seofthearrivaloft量leneweconomicfom，makethebusinessente∞risevalueownIouStomer’sresourcesmore．Butcustomer’ssatisfactionislowera11dtorunofrDhenomenonausadissatisfiedmallifestationwithcustomer，reflectingmemarketcircumstan‘：efacebybusinesseme印rised

4、irectly．Therefore，TheresearchtllatBeengagedincustom占r’ssatisfactionandcustomertorunofraspectbecomestheimportantpartof【衍th】therelationmanagementofcustomerincreaSin91y．Faceamoreandmorevigorousmarketcompetition，thecustomerbecomest11emostpreciousrc．sourcesmorea11dmore．ARer

5、movethecorrespondencemarketBeexperienciI】gho仃ifyingpriceandadvenisementaw碣inthepriceandthemarketingmeanstopcan也eexertivespacecontractgradually．TheChinesetelecommunicationpromotesthecompetitiondbilityoftheoneseledependingtobuildupofdeVeloptheabilityonlyis协and陆notenou曲，M

6、oreimpon肌tstepeyeinhowcaIlkeepgoodwiththestablecustomerrelationtopromiset11eexiStencespaceaIldeamingsspaceofthebusinessente印risePasscustomerarelationam孤agementtocreateandcarryout也ebusinessenterpriseprofitstomaXimize．So，CarUoutthecustomers叩poIrt，raisingthecustomer’ssati

7、sf．actionandtheloyalt弘UsetoreducecustomertorunonaIlditbringofloss，BEmekeythatpromotestlleChinesetelecomm吼icationHol如tbmchma]fketingabili哆andmarkettoconlpeteanability．Whatitstudyisthepresentco]【lditionaIldproblemandreasontllat也eCmnesetelecommunicationHohhotbr￡mchsupporr

8、tsaspectatt11ecustomer，HopeaftertimeisfortheChinesetelecommunicationHohhotbranchofthedevelopmentproVideclearwitllt11e