铁通湖南分公司客户关系管理研究

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1、学校代码10530学号200830860131分类号F273.8密级硕士学位论文铁通湖南分公司客户关系管理研究学位申请人邹文庄指导教师谢凤华副教授学院名称商学院学科专业工商管理（MBA）研究方向二O一一年六月十五日ThestudyonthecustomerrelationshipmanagementofCTTinHunanbranchCandidateZouWen-zhuangSupervisorXieFeng-huaCollegeBusinessSchoolProgramMasterofBusinessAdminist

2、rationSpecializationDegreeMasterUniversityXiangtanUniversityDateJune15th,2011湘潭大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关

3、保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权湘潭大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名：日期：年月日导师签名：日期：年月日摘要中国电信市场的格局不断变化，电信市场运营环境也是一个复杂的状态。在这样一个复杂变动的大环境下，电信运营商们经营理念也发生了重大转变，从开始的以“利润”为目标转向了以“客户”为目标，从而客户关系管理在电信运营商的管理中得

4、以广泛运用。客户关系管理倡导一种“以客户为导向”的管理方式，它将客户的需求、客户的消费体验放在公司的其他事物之上，以提高客户的满意度为目的，加大客户的忠诚度，从而提升公司在客户中的影响力度。在技术方面，客户关系管理系统对存储的客户信息数据进行分析整理，帮助公司更好的对客户进行管理，最终实现发掘新客户、保留老客户、发展大客户、提高客户满意度和忠诚度，实现客户创利的目的。本文以铁通湖南分公司的客户关系管理实施为基础，结合客户关系管理中客户价值理论、客户生命周期理论以及关系营销等相关理论对铁通湖南分公司客户关系管理前台方面和呼

5、叫中心支持方面的现状进行分析，总结得出其存在的问题，如公司管理制度制定不明确、客户划分不够细致、各项工作流程不畅通、公司内部员工工作积极性低等管理方面的问题以及客户关系管理系统中客户呼叫中心系统的软硬件配置方面的缺陷，并就这些问题从公司层、员工层、客户层和呼叫中心四个不同的角度提出了相应的解决方案，帮助铁通湖南分公司更好的将客户关系管理实施到位、服务客户以适应快速变化的市场环境。关键词：铁通湖南分公司，客户关系管理，呼叫中心系统IAbstractTheoperationalenvironmentofChinesetele

6、communicationmarketiscomplicatedanditspatternvariesconstantly.Fromtheoriginalbenefitorientedtothecustomeroriented,themanagementphilosophiesofthetelecomoperatorshavebeenexperiencedasignificanttransitioninthiskindofcomplicatedandhighlyvariationalenvironment.Therefo

7、re,theconceptofCustomerRelationshipManagement(CRM)becomesmoreandmorepopularinthemanagementoftelecomoperator.ThekernelideaofCRMisacustomorientedmanagementpattern.ThepurposeofCRMistheenhancementofcustomers’degreeofsatisfaction.Bytreatingthecustomerrequirementsandth

8、econsumptionexperienceasthemostimportantthing,boththecustomerloyaltyandtheinfluenceofthecompanycouldbeincreased.Inthetechnologyaspect,theCRMsystemsanalyzeandor