中国联通湖南分公司大客户关系管理模式优化研究

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2、llegeBusinessSchoolProgramMasterofBusinessAdministrationSpecializationCorporationManagementDegreeMasterUniversityXiangtanUniversityDateOctober,2012I中国联通湖南分公司大客户关系管理模式优化研究湘潭大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对论文的研究做出重要

3、贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权湘潭大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名：日期：年月日导师签名：日期：年月日II中国联通湖南分公司大客户关系管理模式优化研究摘要自2008年我国通信行业再次重组，3

4、G牌照发放以来，以中国电信、中国移动、中国联通三大电信运营商为主的全业务通信市场竞争也正在不断的深化。当前各运营商为客户提供的产品和业务种类较之以前相比丰富了许多，但各企业之间的同质化竞争日益严峻；各大运营商逐渐有意识的改变过去那种低层次、单一的竞争模式，不断尝试并深化各种个性化的、不易被模仿的营销方法和销售模式，继续深挖各类客户资源和潜力，力求获得更多的市场空间和利润。在当前市场竞争加剧的前提下，大客户资源成为各大运营商争夺的重点，本文基于上述背景基础，对湖南联通的大客户关系管理的发展展开一系列的研讨。本论文共分为五个部分，从大客户管理管理理论

5、、客户关系管理理论、顾客让渡价值理论、服务营销理论四大理论基础的基础下，对湖南联通的大客户关系管理发展的现状进行分析，找出其存在的问题，然后系统性、创新性的提出了湖南联通大客户关系管理模式优化的具体原则和指导思想，结合企业实际提出了大客户管理团队的再造和管理模式、业务流程优化梳理的策略和措施。第五部分则详细论述了优化方案的具体实施步骤。本文以通过企业实地调研得出的数据和相关权威资料为基础，以理论联系实际，通过对湖南联通的大客户发展现状进行详细的研讨分析，结合企业对大客户关系管理的直接与间接因素的综合分析，针对湖南联通的企业现状提出了相应的应对举措

6、，为湖南联通在大客户管理工作的开展上提供了相应参考。关键词：湖南联通；大客户；管理模式研究；III中国联通湖南分公司大客户关系管理模式优化研究AbstractSincetheindustrycommunicatingbyletterre-organizesonceagain,3Glicenseplategivesoutselfourcountryin2008,threegreatlystate-ownedtelecomoperatorsgivefirstplacetoChinaTelecom,ChineseMobile,ChineseUnicom

7、satisfyalsoincourseofceaselessdeepeningofbusinesscommunicationmarketcompetition.thethingarenetworkedwith3,Everyisinmotionanddoesbusinesscurrentlydiscussingtheproductprovidingtothecustomerwithbusinesskindhavingenrichedmanycomparingwiththatthepreviouslyiscomparedwitheachother,b

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