a保险公司泰州分公司客户关系管理研究

《a保险公司泰州分公司客户关系管理研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、声明尸明本学位论文是我在导师的指导下取得的研究成果，尽我所知，在本学位论文中，除了加以标注和致谢的部分外，不包含其他人已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得任何教育机构的学位或学历而使用过的材料。与我一同工作的同事对本学位论文做出的贡献均已在论文中作了明确的说明。研究生签名：岛拯]鱼仙卜年广月—即日学位论文使用授权声明南京理工大学有权保存本学位论文的电子和纸质文档，可以借阅或上网公布本学位论文的全部或部分内容，可以向有关部门或机构送交并授权其保存、借阅或上网公布本学位论文的全部或部分内容。对于保密论文，按保密的有关规定和程序处理。研究生签名

2、：骂盏磷聋V卜年r月)]日硕士论文A保险公司泰州分公司客户关系管理研究摘要煳中国加入WTO之后，保险市场逐渐向世界开放，其市场竞争日趋激烈，如何在与大型保险公司的竞争中获取利润，成为我国保险企业共同关注的热点问题。客户关系管理作为一种有效提升现代企业核心竞争力的理念，也就成为保险公司增强实力，获取竞争优势的必备手段。文章首先研究了客户关系管理(简称C蹦)的相关理论，对CRM的定义及内涵进行了概述，并总结了CRM在我国各行业中的应用情况。其次分析了A保险公司泰州分公司保险公司的现状以及客户关系管理中存在的问题，并结合A保险公司泰州分公司保险公司的市

3、场占有率情况以及客户行为分析，总结出A保险公司泰州分公司保险公司的客户关系管理问题，以便为A保险公司泰州分公司保险公司的客户关系管理改善做铺垫。围绕识别客户价值、维系现有客户以及开发新客户的特征，提出了客户行为特征的客户关系管理改善策略。最后根据此改善策略，结合CRM管理技术模式，提出数据库及信息技术层面的操作，并提出构建实施平台与界面、注入“客户导向”的企业文化、建立差异化的客户服务体系、强化保险附加值服务、推行优质客户、培养良好的客户服务队伍、建设客户满意度服务质量管理体系的改善策略。通过以A保险公司泰州分公司为案例的客户关系管理分析，提出公

4、司客户关系管理改善策略，旨在为A保险公司泰州分公司的发展提供借鉴，促进A保险公司泰州分公司客户关系的发展，并为保险行业的客户关系管理提供理论参考。关键词：A保险公司泰州分公司，CRM，客户行为Abstract硕士论文SinceChinaparticipatedinWTOseveralyearsago，insurancemarkethaswitnessedailevenmoreopenatmosphereandmorefiercecompetition．Andinthemeanwhile，howtocompeteandhowtoacquiremuc

5、hmoreprofitshavebecomeissuesofcommoninterestsamonginsurancecompanies．Underthisbackground，CRM，asystemtopromotecore-competitiveness，hasbeenworkingasanindispensablestrategyforinsurancecompaniestoenhancetheirabilityandachievecompetitiveadvantage．ThethesisconcludesrelativeCRMtheor

6、iesfirstly，andexplainsthedefinitionofCRM，alongWimitsapplicationindifferentindustries．Secondly，thestatusquoandproblemsofCRMinAInsuranceTaizhouBranchareanalyzedonthebasisofitsmarketsituationandcustomerbehaviorsinordertopavethewayforraisingCRMmanagementscheme．Then，basedonthecust

7、omerbehaviors，thethesisputsforwardCRMmanagementscheme，includingidentifyingcustomervalue，maintainingexistingclientsanddevelopingnewclients．Atlast，somesuggestionsaleprovidedfromtheperspectivesofCRMtechnologyanddatabase．Besides，thethesisalsogivessuggestionsondifferentiatingclien

8、tservicesystem，trainingserviceemployeesandestablishingqualitymanagem