人寿保险公司泉州分公司客户关系管理

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1、G人寿保险公司泉州分公司客户关系管理第3章G泉州分公司CRM现状及存在的问题3.1G泉州分公司的基本情况3.1.1G人寿保险集团简介G人寿保险公司集团在国际上知名度非常高，从建立Z初到现在，历经了很2的发展阶段，大约为68年。该集团网络完善，品牌知名度高，发展速度快，发展实力强，逐渐变成了我国知名的簡业保险类公司。2015年集团营业突破6000亿元，总保费收入4583亿元，总资产突破3万亿元。集团已连续13年入选《财富》“世界500强”，2015年，排名为第94位，在我国保险行业中位于首位，在进入评选的世界保险公司里，排名处于第九位，持续九年当选了国际品牌实验室评选的“世界品牌500强”

2、，2015年位列第202位，在所有入选的中国品牌中排名第10位，在国内保险业排名第一；连续12年入选世界品牌实验室评选的“中国500最具价值品牌”，已连续9年位列第5位，居国内保险公司第一，品牌价值达1822.72亿元。集团致力于建设国际一流金融保险集团。集团将建立新型的信息技术系统作为目标，依附于领先的计算机技术对企业进行培训，期待能够获得运营管理、风险防范与治理以及顾客服务能力。公司凭借巨大的竞争优势，得以在市场上占据一席发展之地，市场份额稳居前列。公司坚持“诚信运营，顾客至上”的观念，依附于涵盖了我国农村以及城市的服务网络，期待能够给我国社会群体供应高品质的保险商品以及服务。该企业

3、拥有便捷的95519顾客服务专线，可靠的公司运营网站，1.9万内部员工，15()余万名营销员，6」万个银行保险途径代销点，7」余万银行保险途径营销者，逐渐变成了我国最大的寿险服务商，该企业利用先进的信息技术，拓宽了互联网、电话等一些营销途径，真正可以达到顾客对于保险产品多途径的购买需要。基于人才方面来说，构建了一系列健全的人才引进体系，树立了以人为本的人才观念，致力于培育素养较髙、和国际水平接轨的寿险企业团队。3.1.2G人寿保险公司泉州分公司简介G人寿保险公司泉州分公司(以下简称“公司”)是集团旗下的子分公司，英处在泉州寿险行业的重要位置。该企业将改善民生作为各项工作的重中之重，致力于

4、推动社会发展，为构建社会主义和谐社会作出巨大贡献。该企业办理的保险类型有100余种，主营业务涉及意外伤害险、人寿保险、健康保险等等，可以达到社会群体对于保险的要求。另外，该企业非常重视诚信运营，重视创新的作用，以社会群体的需求为导向，推动了保险业务平稳、迅速发展，位居G人寿保险公司福建分公司的龙头地位和G人寿保险公司100个重点城市分公司行列。2015年公司总保费收入33.92亿元，市场份额32.93%,继续保持市场领先地位。公司在推动社会平稳发展、维护社会群体的健康、拉动经济增长方面具有不容忽视的影响。很长时间以来，该企业始终坚持“改善民生，推动社会和谐”这一观念，构建了基于顾客需求为

5、主的运营举措，创造了“1+N”服务品牌，构建了便利、高效、科学的客户服务平台，营造了积极的服务氛围。3.1.1G人寿保险公司泉州分公司组织架构公司及其下属县支公司.营销总部采取是职能制组织架构，该组织架构有利于灵活利用公司资源.从整体协调公司活动及各部门沟通。但工作层次多、协调难度大及员工受到双重领导。公司组织架构如图3.1所示。a01>r-a>Taj<1隹处11==!)市,E居丈4宜二干・市疳□三—丄仝个人辱险分SS怆银厅空殓I西81总][市占团仟隈住GG二丈卩•人雯垸』昙宴归岂讥：咄.'洱已三宴公曰◎爱吹庶邱*5«-.1153图3.1G人寿保险公司泉州分公司组织架构3.1.2G人寿保

6、险公司发展遇到的问题公司正在快速发展，客户总量已达82万多（截至2016年12月31日），但公司还是把主要注意力放在保费规模的指标上，因而公司体现出更关注业绩，客户关系管理更倾向于能够短期签单的客户。公司的保费收入主要是来自保险代理人团队，目前公司的在册代理人已达12306人（截至2016年12月31日）。宠大的代理人团队能够让公司短期内业务高速增长，但也存在诸多问题，女山代理人素质参差不齐，急功近利，销售误导，人员流失严重等因素，导致代理人只重视将保险合同销售出去，不关心自身专业技能，难以提高保险服务水平等。公司对代理人的管理方面也存在一些问题和漏洞。这些问题使得保险代理人难以满足客户

7、需求，从而顺利实现营销，最终导致国内保险代理人员平均收入偏低、人员流失率较大。为了保持业务的快速增长，公司往往选择持续的大量的新聘代理人，在这个背景下，对代理人员的素质要求只能相应降低，形成了恶性循环。与此同时，国内经济的发展和市场的变化使得企业的关注焦点从产值、销售虽、利润逐渐转移到以客户为屮心。相对而言，公司并不是非常注重如何维持和提高公司与原有客户之间的关系。因此，公司存在客户关系管理体系建设有待进一步完善的问题，相对于国外成