平安保险公司客户关系管理（crm）研究

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1、平安保险公司客户关系管理（CRM）研究西南交通大学硕士学位论文平安保险公司客户关系管理（CRM）研究姓名：张清申请学位级别：硕士专业：工商管理（MBA）指导教师：王成璋2002.5.1西南交通大学硕士研究生学位论文第1页摘要客户关系管理是战略性的企业系统再造工程。CRM的核心是面向客与忠诚度，通过先进的信息技术和优化的管理方法对客户进行系统化研究，识别有价值的客户群，并使企业市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等经营环节的信息充分、有序、及时地在企业内部和客户之间流动，实现客户资源的有效利用，目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场营销、销售及支持方面形成

2、彼此协调的关系实体，为企业带来竞争优势。CRM系统项目的建设与实施需要投入很大的资金，并且具有很大的风险，一旦失败，将给企业造成巨大的浪费，形成可怕的“投资黑洞”，同时也将严重地挫伤参与CRM建设、实施人员的工作积极性。CRM项目的成功实施有赖于人、流程与技术的紧密配合。只有在人、流裎和技术三维坐标全部紧密圉绕着“以客户为中心”构建时，才能使CRM发挥出巨大的潜能。r本文通过对大量零散的、有关介绍CRM的文章进行收集、分析，总结了目前业内对C蹦概念的四种主要理解，归纳了cⅫ中的管理理念和管理重点，并以平安保险公司C蹦项目实施为例，分析了cRM系统的实旒策略和项目成

3、功的关键点。从而从理论与实践上论述了现代企业在进行管理变革时?如何结合C脚去构造适应市场竞争的最优的信息化管理模式，阐明了企业信息化管理模式的新发展思路。【关键词】．客户关系管理i谕吣企业资源计划矗吣业务流程重组齑勋＼＼珥织修侄确、怨、、与AbstractCustomerrelationshipmanagementCRMisastrategicreengineeringprojectofenterprises．OrientedbythcustomersatisfactionandfaithfulnessthecoreofCRMliesineffectiveusin

4、gofcustomerresourceThroughCRMwhichisbasedontheadvancedinformationtechiqueandmanagerialmethod，enterprisescanstudytheircientssystemically，identifythevaluablegroupsandmaketheinformationcomigfromtheoperatinglkssuchasmarketing、salesmanagement、customercare、customerserviceandsupportcompletel

5、y、wel卜orderedandtimelyflowbetweenthenterprisesandtheirclients．Itaimsaasystemthatmakestherelationshipamongthecustomersvice：marketing，salesandsupportturnharmonious，sothatcompetitireadvantagecnbbroughttothebusinesses．Thesystemimplementationisnimportantproftheproject．Agreatdealofmoneyneed

6、stobeinvested．Theenterpriseshavtotakebigrisks．Thefailureoftheprojectwillbringhugelosstotheenterprises．Thesuccessdpendsoncloseincorporationofpeople，processandtechniquearoundthecustomer．OnlyinthiswaythepotentialofCRMcanbefulybroughtout．Inthisarticle，theauthorsummarizedfourmainunderstand

7、ingboutCRM，itsmanagerialopinionsandkeystones．BythedemonstrationofPinganisurancecompany，theauthorlucidatedtheimplementationstrategyandthepivotalfctors，whichguarantiedtheSUCCESSoftheproject．Therebytheauthortheoreticallyandpracticallyexpoundedanewthoughtonhowtobuildaoptimalnagerialmodewh

8、ichad