包裹自提点服务质量对顾客满意及顾客忠诚的影响研究

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2、;誠*V-货iV巧;马.,‘.;;f作者名吴敏把1養速為鲁議;蒙,..舊'.号n^姻g!一.芯叩.孤IK燕学科化统计学:旁這\瑣1f祭舊?研巧向管理新巧企彼鎌鱗.;心;變r;.;:'导师龍徐俊杰教授站為'、-i'-*建-/:式加J论明時H叫日产.,‘.授完關化年1;赛‘句v,、硕位i在;5t绣.1.嗜^r^.r.—.琴:;<;^.:户、:戶乂/^!。義r!紐读,5邊.?-?^;.■?r-^1他V霉苗i養.^、^1:無^‘'相致剑分居感o,.

3、.安庆师范大学硕士学位论文包裹自提点服务质量对顾客满意及顾客忠诚的影响研究AnEmpiricalStudyoftheEffectofServiceQualityofPickupPointonCustomerSatisfactionandLoyalty作者姓名:吴敏学号:Y13690009学科专业:统计学研究方向:管理统计与企业发展导师及职称:徐俊杰教授论文答辩日期:2016年6月11日授予学位日期:2016年6月安庆师范大学学位评定委员会办公室包裹自提点服务质量对顾客满意及顾客忠诚的影响研究吴敏安庆师范大学硕士学位论文2016年6月10日本论文经

4、答辩委员会全体委员审查,确认符合安庆师范大学硕击学位论文质量要求。答辩委员会签名(姓名、职称、工作单位);病7^知秦糸冷^阁W的委员:巧^^據中巧殊巧带卷)衫、带嫁為c4i、可也r言於物嘴私心也林兴)^'导师:KI独创性声明本人声明所呈的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知,除了文中特别加W标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人己经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得安庆师范大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料一。与我同工作的同志对本研究所做的任何

5、贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论文作者签名:吴欲签字日期:年6月〇日/学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解安庆师范大学有关保留、使用学位论文的规定,有权保留并向国家有关部口或机构送交论文的复印件和电子文件,允许论文被查阅和借阅。本人授权安庆师范大学可1^将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,收录到《中国学位论文全文数据库》,可レッ采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文,向社会公众提供信息服务。(保密的学位论文在解密后适用本授权书)。学签位论文作者签名:異钦指

6、导教师签名:字日期:7(4年月<〇日签字日期;月^学王位论文作者毕业后去向:通作单位:电话:信地址:邮编:摘要随着电子商务零售规模持续扩张,快递包裹的末端配送瓶颈愈发突出,优化末端配送体系是电子商务物流领域一项重要的研究议题。近年来,除了传统的上门投递方式外,依托便民自提点的包裹自提模式也获得了广泛关注,阿里巴巴、京东商城、圆通速递等知名企业纷纷建设面向电子商务的包裹自提服务网络。目前,包裹自提点主要有两种实现方式,一种是基于智能自提柜的无人值守式自提点,另一种是依托便利店、社区物业等社会化渠道而构建的有人值守

7、式自提点。从数量上看,后者占据了主导地位,仅阿里巴巴旗下的菜鸟驿站在全国布点就已超过四万多个。然而,学术界针对包裹自提服务管理的理论研究却相对滞后,尤其缺乏对有人值守式自提点服务质量构成内涵的深度挖掘,尚未揭示出自提服务质量与顾客选择行为的关系,无法为相关企业完善自提点服务规范提供有效的理论支撑。本文从文献分析出发,借鉴传统服务质量量表SERVQUAL的设计思路,兼顾快递末端投递服务特点,尝试构建一个适应有人值守式自提点服务场景的服务质量测量量表。首先,通过对部分调查样本的探索性分析,获得了包含便利性、移情性、可靠性、安全性以及有形性共5个构面、21个

8、题项的测量量表;然后,利用剩余样本实施了验证性分析,确认该理论模型与样本数据之间基本适配,从而

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