中国电信怀远分公司服务营销组合策略研究

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1、学校代码：10378密级：分类号：硕士学位论文中国电信怀远分公司服务营销组合策略研究学号：20143212458学生姓名：马玲学位类别：工商管理硕士专业名称：工商管理研究方向：市场营销导师姓名：焦晓波二○一六年九月学位论文独创性声明本人郑重声明：本人所呈交的学位论文，是在导师的指导下，独立进行研究巧取得的成果。除文中己经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写的作品，也不包含为获得安徽财经大学或其他教育机构的学位或证书所使用过的材料。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，巧已在文中标明并表示了谢意。本声明的法律后果由本人承担，论文作者（签

2、名）：俾月之日学位论文使用授权书本论文作者完全了解学校关于保存、使用学位论文的管理办法及规定，即学校有权保留并向国家有关部口或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被査阅和借间。本人授权安傲财经大学可将本学位论文的全部或部分内容编入学校有关数据库和授权学校研究生处与中国知网和方方数据签订收录协议及收录并由作者本人享有、承担相应的权利和义务，也可臥采用影印、缩印或扫描等复制手段保存或汇编本学位论文。注：保密学位论文，在解密后适用于本授权书。作者签名－：导师签名年＇Ｚ月少日＾Schoolcode：10378Security：Classificatio

3、n：ResearchonthemixstrategiesofservicemarketinginHuaiyuanbranchofChinaTelecomStudentID：20143212458Name：LingMaDegreecategory：MasterofBussinessAdministrationTheprofessionalname：BussinessAdministrationResearchdirection：MarketingManagementTutoro’sname：XiaoBoJiaoSeptember,20162摘要随着科学技术的飞速发展，消费者可选择的消费品

4、种类不断增加，同时产品同质化也不断加剧，服务成为企业建立竞争优势的重要途径，即便是最传统的制造行业也越来越重视服务。通信行业作为高接触服务行业更应重视开展服务营销。本文首先通过对怀远电信内外部环境的分析，为服务营销策略的制定奠定基础。然后分析了怀远电信服务营销的现状，总结出服务营销现存的问题。基于以上分析，本文在服务营销7P理论的基础上制定了相应的策略。其中产品策略旨在增加产品附加值；渠道策略在于加强电子渠道发展；价格策略通过提升客户感知价值来弥补怀远电信的价格劣势；促销策略指出要注重促销方式的创新和促销过程的统一；有形展示策略主要从营造卖场化氛围和突出智慧家庭形象两方面着手；员工管理

5、策略主要是提高员工素质和提高员工满意度；过程控制策略通过服务蓝图对顾客服务流程进行优化，以提高生产率。同时，笔者也指出，对于企业来说，营销策略的七个方面并不总是同样重要的，企业应当根据实际情况采取适当的策略组合。最后通过建立倒三角形支撑体系、落实前端收入承包考核和强化服务补救措施三个方面来保障服务营销组合策略的实施。通过本文的研究，将服务营销理论同怀远电信的营销实践相结合，在怀远电信、怀远移动和怀远联通三家企业主要通过价格竞争的环境下，帮助企业建立起核心竞争优势，保障怀远电信的经营利润。关键词：电信；怀远分公司；服务营销；组合策略1ABSTRACTWiththerapiddevelop

6、mentofscienceandtechnology,thecategoryofproductsisincreasing,producthomogeneityisalsomoreandmoreserious.Animportantwayforenterprisestoestablishcompetitiveadvantageisservice.Eventhemosttraditionalmanufacturingindustrieshavepaidmoreandmoreattentiontoservice.Asahighcontactserviceindustry,communicat

7、ionindustryshouldpaymoreattentiontotheservicemarketing.Firstly,thewriteranalysedtheinternalandexternalenvironmentofHuaiyuanTelecom,whichlaythefoundationsfortheservicemarketing.Andthroughtheanalysisofcurrentsituationofservice