p市地税系统纳税服务绩效评价体系研究

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1、学校代码10459学号或申请号201422010306密级非密专业硕士学位论文P市地税系统纳税服务绩效评价体系研究作者姓名：张培奇导师姓名：郭国峰教授专业学位名称：工商管理硕士培养院系：商学院完成时间：2016年11月Athesis(dissertation)submittedtoforthedegreeofMasterZhengzhouUniversityTaxserviceperformanceevaluationresearchofPcitylocaltaxationbureauBy：ZHANGPei-qiSupervisor:ProfessorGUOGuo-fen

2、gMasterofBusinessAdministrationBussinessSchoolNovember,2016学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研巧巧取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集。。体，巧已在文中明确方式标明本声明的法律责任由本人承担隸Ｖ碱奇学位论文作者：曰期：年月曰／／学位论文使用授权声明。本人在导师指导下完成的论文及相关的职务作品，知识产权归属郑州大学、根据郑州大学有关保留使

3、用学位论文的规定，同意学校保留或向国家有关部口或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅；本人授权郑州、大学可将本学位论文的全部或部分编入有关数据库进行检索，可采用影印缩印或者其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。本人离校后发表、使用学位论文或与该学位论文直接相关的学术论文或成果时一，第署名单位仍然为郑州大学。保密论文在解密后应遵守此规定。学位论文作者曰期；ｖ／ｔ年Ｍ月１／曰摘要党的十八以来，党中央、国务院对新形势下推进政府绩效管理提出了一系列新的要求。十八大报告针对深化行政体制改革指出：“创新行政管理方式，提高政府公信力和执行力，推

4、进政府绩效管理”。十八届三中全会通过的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》，针对进一步优化政府组织结构提出，“严格绩效管理，突出责任落实，确保权责一致”。综观国内外绩效管理的发展历程和实践经验，绩效管理无疑是一种国际化的改革潮流，也是政府机关单位管理创新的基础性工作，更是政府管理创新的重要抓手。地税系统作为政府部门之一，肩负着组织财政收入、调控经济发展、落实税收政策、服务社会民生等重要任务。“对税务机关而言，推行绩效管理对于提高税收工作的执行力、公信力，提高纳税人满意度，强化责任落实，推动工作创新都具有积极的作用。”当前国家税务总局在全国税务系统中施行了绩效管理

5、的“三步走”布局，绩效管理工作已经全面展开。而伴随着税收管理现代化的发展，税收征管理念正在从过去的“管理监督型”向现代“管理服务型”的转变，优质便捷的纳税服务成为税收现代化的主题之一，这就使得纳税服务的绩效管理成为地税系统绩效管理的重中之重。但当前我国专门针对纳税服务工作的绩效评价研究仍处于起步阶段，缺乏对纳税服务工作质量的有效评价体系，在纳税服务绩效管理中容易受主观因素的影响，不能为纳税人提供优质、高效的纳税服务，从而降低了纳税人满意度，也影响了地税系统的整体纳税服务效率。因此，一个系统性强、可操作性高的纳税服务绩效评价体系对提升纳税服务绩效管理水平具有深远的意义和影响

6、。本研究就以P市地方税务局为研究背景，以P市地税系统纳税服务绩效管理为研究对象，以公共部门绩效评价理论为理论指导，以地税系统纳税服务绩效考核管理为实践重点，着重研究当前地税系统纳税服务绩效评价体系的构建、优化与运用。本研究的特色在于将运筹学的层次分析法和市场调查学的问卷调查法应用于地税系统纳税服务绩效评价体系研究中，创造性的从税法遵从度和纳税人满意度两个视角出发，提出由内部绩效管理和外部纳税人满意度评价形成“立体式”的综合评价体系,形成纳税服务绩效管理的闭环机制。关键词：纳税服务；绩效管理；绩效评价；公共部门；P市地方税务局IAbstractSincetheparty18

7、,theCPCcentralcommitteeandthestatecounciltopromotegovernmentperformancemanagementunderthenewsituationputsforwardaseriesofnewrequirements.Eighteenbigreportfordeepeningthereformofadministrativesystem:"innovationmanagementstyle,improvethegovernmentcredibilityandexecuti