纳税服务平台体系研究

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1、纳税服务平台体系研究纳税服务平台体系研究发表吋l'n]:2013-3-1816:54:09纳税服务平台体系研究内容概述：自1997年全面推行办税服务厅建设以來，我国各级税务机关在纳税服务平台体系建设方面做了大量卓有成效的实践与探索，得到了广大纳税人和社会各界的认可和好评，具体表现在以下儿个方面：平台框架初步成形；服务功能日趋多元足；部门合作日益加深；技术应用亮点纷呈。在肯定成绩的同时，我们也看到，由于我国纳税服务工作起步较晩，受传统以税务机关为中心的征管模式束缚，纳税人需求差异化、层次化趋势明显与现有纳税服务平台体系单一性、片面性的才盾正在不断加深，现有的纳税服务平台体系亟筒

2、改善：体系架构尚不清晰；资源分配不尽合理；运行机制仍需完善；人员素质有待提高；品牌效应发挥不够。针对我国当前服务平台建设中存在的问题，笔者认为下一步我国纳税服务平台体系应遵循统筹规划、科学布局、分级管理、品牌推进的原则，大力推进机构设置实体化、环境设施标准化、管理运行规范化、信息传递网络化、资源配置集约化、服务质量效能化建设。一是注重顶层设计，科学规划纳税服务平台体系结构。首先，明确办税服务厅、纳税服务热线、网络服务、社会化服务四大平台的服务内容和功能分布；其次，尽快建立相应实体组织，明确行政职能。二是规范业务流程，建立标准统一的服务平台运行机制。要建立起各平台之间信息共亨机

3、制、服务平台联合互动机制、前台窗口与后台科室业务流转机制，以及根据办税服务厅平台、网络平台、语音平台和社会组织平台的工作要求，建立纳税人诉求流转反馈机制。三是优化资源配置，整合纳税服务平台力量分布。应统筹各地纳税服务平台资源配置，在资源调度上向经济落后地区适当倾斜；同时，应立足于资源优化组合，在对现有纳税服务平台资源有效利用上下功夫。四是加强队伍建设，建设专业化纳税服务平台操作团队。重点是要建立起稳定的纳税服务平台工作人员交流机制、可靠的窗口人员优抚机制、有效的人才激励机制、纳税服务平台长期培训机制等。五是突出服务主题，推进品牌化纳税服务平台建设。从夯实理论基础入手，深入挖掘

4、纳税服务工作文化内涵，着手将品牌意识融入纳税服务平台建设各个工作环节和节点，使每一项服务举措都代表税务部门形象、体现税务文化；此外,要不断加大纳税服务品牌宣传力度，以良好品牌形象塑造和维护新型税务形象，提高纳税人和社会公众对纳税服务工作的认知度、关注度和参与度。2011年国家税务总局出台的《“十二五”时期税收工作发展规划纲要》中明确指出，要在“十二五''期间建设标准统一、功能整合、运转协调的纳税服务平台体系。纳税服务平台体系是推行纳税服务系统化建设的重要载体，从纯粹的信息发布到各类具体涉税事项的办理，都要依托各种纳税服务平台。功能强大、操作便捷的服务平台有助于整合服务资源，提

5、高服务效率，提升服务形彖。站在新的历史起点，面对复杂多变有按键系统和语咅识别系统。用户可以接受数字化录咅或合成语咅各类信息。■系统可以提问。■可以每周7天每天24小吋使用■不受时间和空间限制■安排适当的话，非常易于使用。城本低。■灵活，普及。■服务类型有限。■客户承受度低，如果安排不当，客户服务质量差。■IVR成本启j,架构困难。-用户成本高（电话费）。短信■通过手机发送信息。可用于告知服务。有些国家还用于提交或定制表格。■可以每周7天每天24小时使用，不受时间、空间和条件限制。-成本低，容易使用。■对年轻人有吸引力。■选择有限，屏幕小，受限于用户改变手机号码。-尚未成为自助

6、服务渠道（还是一项新兴技术）。书面联系信件■税务部门和纳税人互发信件，更多利用扫描设备，以自动处理■法律上有约束力（如果登记过）。-多数人信任书面材料。■寄送过程费时。■处理费时。-处理成本高。散发书面材料■税务部门向目标群体或所有纳税人散发书面材料，如表格和小册子-从税务管理角度看，很积极。■适合于发送宣教信息。■方便纳税人多次学习。-不需要该信息的纳税人也会收到。■接收者的理解水平不确定。■有可能造成大量低价值的对内联系O面对面联系走入式服务场所■在当地税务部门进行联系，或在儿个部门公用的场所。开放时间一般是工作时间。可随吋进入，或事先约定。■提供直接的人员联系。■允许在

7、协助下进行自助服务，鼓励渠道迁移。-如有约定，可消除等待吋问。■时间和空间受限。■成本高。■不均衡，较大的城市社区，场所有限。外部活动■税务官员在公共场所（如图书馆，学校等）提供面对面的服务。■可以针对目标用户群体，以一对多。■积极，避免不必要的联系。■费时。资料来源：0ECD[2]报告《改善为纳税人提供的服务：渠道策略的制定》。（三）纳税服务平台体系的涵义体系，泛指一定范围内或同类的事物按照一定的秩序和内部联系组合而成的整体，是不同系统组成的系统。纳税服务平台体系是由各个纳税服务平台串联组建构成的相互