探讨构建it服务管理平台促进纳税服务体系发展

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1、探讨构建IT服务管理平台促进纳税服务体系发展　　IT服务管理作为一种IT管理的理念和方法论，从其产生、形成、发展到实施，已走过近20年的历程。在世界范围内，IT服务管理体系在许多企业与组织中得到成功推广。因此，能否将IT服务管理体系与税务信息化建设结合起来，从而提升纳税服务的质量与水平值得我们深入探讨。 　　一、IT服务管理体系在纳税服务中的重要意义和作用 　　电子税务是现代税收征管发展的趋势，也是优化纳税服务、创建服务品牌的重要平台。随着科学技术的发展和电子政务的进步，我国税务信息化进程不断加速，税务信息化建设的投

2、入不断增加。目前一个立体交叉、覆盖面广的综合税收信息网络已基本形成。各类电子涉税系统为纳税人提供更为快捷、便利、公开、公正的税收服务，进一步提高了税务机关的工作效率，使征纳双方的关系更加和谐。但信息化进程的推进，也使税务信息化管理部门面临着新的问题与挑战。 　　首先，办税虚拟化，信息系统运行水平影响纳税服务质量 　　随着税收管理由规范化向精细化发展，由管理控制向管理服务并重转变，基层单位与纳税人的工作负担不断增大。只有通过切实减轻基层和纳税人负担方能真正提升纳税服务的质量。信息化网络的存在，将税务征收大厅从现实世界迁

3、移到虚拟世界，纳税人通过网络即可完成大部分涉税事务，免却了奔波之苦；纳税人提供的电子数据也减轻了基层单位录入数据等日常工作的压力。税务机关与纳税人的沟通方式从面对面实体交流转变为信息化虚拟沟通。因此，税务机关只有在虚拟世界向纳税人提供更为全面的服务，方能满足纳税人的各类需要，提高纳税人对纳税服务的满意度。 　　其次，系统多样化，电子税务平稳运转亟需部门横向合作 　　信息化投入的增加使得各种涉税系统不断推陈出新。整个电子税务系统从支撑的后台角色走上了独当一面的正面舞台，其作为纳税服务的重要组成部分受到了纳税人的广泛关注

4、。信息系统的多样化使信息系统不再只是信息部门的“家务事”，而是涉及到了所有的税务部门。传统的信息化管理模式基本上是照搬现有的行政管理模式，虽然加强了纵向管理，但横向交流不足。所以要以“推进纳税服务体系科学发展”为目标，大胆突破传统管理模式和固有框框的约束，积极探索实践，不断增强信息化税务系统对外服务的合力。 　　再次，覆盖全面化，日常事务高度依赖系统的安全、稳定、高效 　　为了进一步方便基层和纳税人，使其享受信息化带来的便捷，必然要求将尽可能多的涉税事务电子化、信息化。只有全面覆盖税务机关的日常工作，才能从根本上减轻

5、基层和纳税人的负担。尤其是纳税人在使用各种电子涉税系统履行纳税义务的同时，承担了一部分与税务机关密切相关的工作，因此当系统出现故障或使用不便时，极易引起用户的不满情绪。所以说税务信息系统能否为基层和纳税人提供安全、稳定、高效的服务已经成为影响纳税服务品质的重要因素。 　　信息化进程的全面推进要求采用相应的管理模式来确保其高质量的运行，IT服务管理在此背景下应运而生。IT服务管理最初是英国政府为解决“政府提供与获得的IT服务质量无法满足用户日常需要”而指定中央计算机与通讯局开发的一种管理方法。该方法用以指导英国公共行政

6、机构高效、经济地利用IT资源。在国际上，IT服务管理的最佳实践是“信息技术基础设施库”，简称ITIL。 　　ITIL的整个架构分为六大模块、十个流程、一个职能和三个比较。整个ITIL体系体现了“以流程为导向、以客户为中心，通过整合IT服务与组织业务，提高IT服务提供和服务支持的水平和能力”的实施思路。 　　国内外企业、组织对ITIL的实践证明，ITIL能有效地实现信息化管理流程高效化、自动化，并提高决策的科学化。因此，将该管理体系引入税务信息系统管理中，将有助于提升基层和纳税人对税务信息化的满意度，有效地推动纳税服务

7、体系的科学发展。 　　具体而言，IT服务管理体系的引入将从以下多个方面对纳税服务产生积极影响： 　　第一，以人为本，提升税务信息系统服务质量。科学发展观的第一要义是发展，核心是以人为本，基本要求是全面协调可持续，根本方法是统筹兼顾。原有信息系统的管理方法一般立足于信息系统本身的运转和功能的实现，忽视了人作为服务受众的核心地位。而IT服务管理体系的建立，最终以涉税用户为核心，向其提供便捷、高效的各项税收服务；并且通过系统化的建设思路，完善IT发展的各个方面，促进纳税服务全面、协调、可持续发展。 　　第二，化繁为简，规范

8、、完善税务信息系统管理。IT服务管理体系能够在现行税务系统条块分明的组织结构下建立另一种组织形式，在实际运作中，这种服务理念为先的组织形式可以跨部门、跨条块地对各种资源进行衔接和协调，推进纳税服务发展。这样的效果仅依靠个人自发行为是不能产生的，而必须以一套规范的运行机制为基础，通过组织行为来实现。这就要求我们全面规范IT服务管理的组织形式、运行