东大19春学期《客户关系管理》在线作业3（100分）

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1、19春学期《客户关系管理》在线作业3寻求企业（）是客户关系管理的根本目的。A.效率最大化B.利润最大化C.管理现代化D.营销最大化正确答案:B关系营销的出发点和归宿都是为了追求（）。A.利润最大化B.成本最小化C.客户价值最大化D.双赢正确答案:D如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备（），能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作。A.客户购买信息数据库B.客户满意度数据库C.客户档案数据库D.客户价值数据库正确答案:C关系营销仍然把（）作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置。A.员工关系B.供应商关系C.竞争对手关系D.顾客关系正确答案:D数据仓库

2、的（）是具有层次性的。A.主键B.变量C.维D.索引正确答案:C数据挖掘技术是下面哪种类型的CRM系统的核心技术？A.运营型B.协作型C.分析型D.以上都不是正确答案:C（）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。A.客户满意B.客户价值C.客户忠诚D.客户利润率正确答案:C人质型的客户的满意度和忠诚度水平分别为（）A.满意度低，忠诚度低B.满意度低，忠诚度高C.满意度高，忠诚度低D.满意度高，忠诚度高正确答案:B计算机电话集成技术（CTI）技术最早出现呼叫中心发展的哪个阶段（）。A.人工热线电话系统B.交互式自动语音应答系统C.兼有自动语音和人工服

3、务的系统D.网络多媒体客服中心正确答案:C项目是一种（）的工作，应当在规定的时间内，在明确的目标和可利用资源的约束下，由专门组织起来的人员运用多种学科知识来完成。A.一次性B.多次性C.重复性D.周期性正确答案:A通过将（）与供应链连接起来，再加上在供应链的上游与下游企业之间运用电子手段联系的能力，供应链就会反应迅速。A.市场B.产品C.客户D.互联网正确答案:C实现业务流程自动化的技术是（）。A.计算机电话集成技术B.数据仓库技术C.工作流技术D.OLAP技术正确答案:C关系营销完全突破了传统的经验哲学，其核心是（）。A.与相关利益者建立良好的关系B.与消费者建立良好的关系C.与竞争

4、者建立良好的关系D.与供应商建立良好的关系正确答案:A（）是从外部数据中收集数据，它是数据仓库中数据综合的一种类型。A.数据查询B.数据清洗C.数据抽取D.数据切割正确答案:C客户终身价值是指（）。A.企业和客户在长期有效地相互配合中，使得服务成本降低、提高营销效率所带来的收益B.随着时间推移，客户重复购买及由于客户提高支出分配为企业所带来的收益C.客户长时期内倾向于使用一个厂家的更多产品或服务，通过交叉销售为企业带来的收益D.客户在其整个的客户生命周期内有可能为企业带来的价值之和正确答案:D实施了运营型CRM后，企业的销售管理、营销管理和客户服务与支持管理的水平自动就会提升。A.错误

5、B.正确正确答案:A不同的企业和同一企业的不同发展阶段，对CRM整合应用和企业集成应用有不同的要求。A.错误B.正确正确答案:B供应链管理思想由以前的拉式转为以客户需求为原动力的推式供应链管理，也就是更加重视客户。A.错误B.正确正确答案:A一对一营销就是要完全的满足客户的个性化需求。A.错误B.正确正确答案:A实施CRM就是让客户百分之百的满意。A.错误B.正确正确答案:A