东大19春学期《客户关系管理》在线作业3辅导资料

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1、东大19春学期《客户关系管理》在线作业31、B2、D3、C4、D5、C一、单选题共15题，75分1、寻求企业（）是客户关系管理的根本目的。A效率最大化B利润最大化C管理现代化D营销最大化正确答案是：B2、关系营销的出发点和归宿都是为了追求（）。A利润最大化B成本最小化C客户价值最大化D双赢正确答案是：D3、如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备（），能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作。A客户购买信息数据库B客户满意度数据库C客户档案数据库D客户价值数据库正确答案是：C4、关系营销仍

2、然把（）作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置。A员工关系B供应商关系C竞争对手关系D顾客关系正确答案是：D5、数据仓库的（）是具有层次性的。A主键B变量C维D索引正确答案是：C6、数据挖掘技术是下面哪种类型的CRM系统的核心技术？A运营型B协作型C分析型D以上都不是正确答案是：C7、（）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。A客户满意B客户价值C客户忠诚D客户利润率正确答案是：C8、人质型的客户的满意度和忠诚度水平分别为（）A满意度低，忠诚度低B满意度低，忠诚度高

3、C满意度高，忠诚度低D满意度高，忠诚度高正确答案是：B9、计算机电话集成技术（CTI）技术最早出现呼叫中心发展的哪个阶段（）。A人工热线电话系统B交互式自动语音应答系统C兼有自动语音和人工服务的系统D网络多媒体客服中心正确答案是：C10、项目是一种（）的工作，应当在规定的时间内，在明确的目标和可利用资源的约束下，由专门组织起来的人员运用多种学科知识来完成。A一次性B多次性C重复性D周期性正确答案是：A11、通过将（）与供应链连接起来，再加上在供应链的上游与下游企业之间运用电子手段联系的能力，供应链就会反应迅速。A

4、市场B产品C客户D互联网正确答案是：C12、实现业务流程自动化的技术是（）。A计算机电话集成技术B数据仓库技术C工作流技术DOLAP技术正确答案是：C13、关系营销完全突破了传统的经验哲学，其核心是（）。A与相关利益者建立良好的关系B与消费者建立良好的关系C与竞争者建立良好的关系D与供应商建立良好的关系正确答案是：A14、（）是从外部数据中收集数据，它是数据仓库中数据综合的一种类型。A数据查询B数据清洗C数据抽取D数据切割正确答案是：C15、客户终身价值是指（）。A企业和客户在长期有效地相互配合中，使得服务成本降

5、低、提高营销效率所带来的收益B随着时间推移，客户重复购买及由于客户提高支出分配为企业所带来的收益C客户长时期内倾向于使用一个厂家的更多产品或服务，通过交叉销售为企业带来的收益D客户在其整个的客户生命周期内有可能为企业带来的价值之和正确答案是：D二、判断题共5题，25分1、实施了运营型CRM后，企业的销售管理、营销管理和客户服务与支持管理的水平自动就会提升。A错误B正确正确答案是：A2、不同的企业和同一企业的不同发展阶段，对CRM整合应用和企业集成应用有不同的要求。A错误B正确正确答案是：B3、供应链管理思想由以前

6、的“拉式”转为以客户需求为原动力的“推式”供应链管理，也就是更加重视客户。A错误B正确正确答案是：A4、一对一营销就是要完全的满足客户的个性化需求。A错误B正确正确答案是：A5、实施CRM就是让客户百分之百的满意。A错误B正确正确答案是：A