东大19春学期《客户关系管理》在线作业1辅导资料

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1、东大19春学期《客户关系管理》在线作业11、A2、B3、C4、D5、C一、单选题共15题，75分1、在客户类型划分中，如果一个客户只关心商品的价格，没有忠诚度可言，他们会因为买到最便宜的东西而沾沾自喜，那么这种类型的客户被称为（）。A交易型客户B一次型客户C关系型客户D合作型客户正确答案是：A2、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（）。A产品的包装B附在实体产品之上的服务C产品的广告价值D产品的使用价值正确答案是：B3、当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向（）的竞争。A品牌与服务B服务与效率C品牌、服务和

2、客户资源D效率、服务和客户资源正确答案是：C4、客户终身价值是指（）。A企业和客户在长期有效地相互配合中，使得服务成本降低、提高营销效率所带来的收益B随着时间推移，客户重复购买及由于客户提高支出分配为企业所带来的收益C客户长时期内倾向于使用一个厂家的更多产品或服务，通过交叉销售为企业带来的收益D客户在其整个的客户生命周期内有可能为企业带来的价值之和正确答案是：D5、对CRM模型来说，建立一个企业级（）是CRM功能全面实现的基础保障。A数据仓库B呼叫中心C数据库DOLAP正确答案是：C6、人质型的客户的满意度和忠诚度水平分别

3、为（）A满意度低，忠诚度低B满意度低，忠诚度高C满意度高，忠诚度低D满意度高，忠诚度高正确答案是：B7、CRM是对企业（）的信息化。A后台业务B生产部门C物料供应部门D前台业务正确答案是：D8、下列选项中不是数据仓库的特征的是（）。A面向主题B随时间变化C不可改变D集成正确答案是：C9、目前市场上大多数的CRM产品关注的焦点是（）产品。A分析型CRMB专项型CRMC协作型CRMD运营型CRM正确答案是：D10、CRM系统汇中，（）对客户和市场进行全面分析，从而对市场进行细分，产生高质量策划活动。A市场管理B客户管理C渠道管

4、理D销售管理正确答案是：A11、如同MRPII系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用（）可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。AERP系统BSCM系统CCIS系统DCRM系统正确答案是：D12、通过将（）与供应链连接起来，再加上在供应链的上游与下游企业之间运用电子手段联系的能力，供应链就会反应迅速。A市场B产品C客户D互联网正确答案是：C13、关系营销仍然把（）作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置。A员工关系B供应商关系C竞争对手关系D顾客关系正确答案是：D14、关系营销将传统营销学的研究视角从

5、关注一次性的交易转向关注（）。A客户价值B保留客户C客户的满意度D竞争对手正确答案是：B15、为了了解本企业和其他优秀企业之间的差距，经常采用的方法是（）。A标杆法B分段分析C趋势分析D相关性分析正确答案是：A二、判断题共5题，25分1、分析型CRM利用从运营型CRM、协作性CRM以及其他企业管理信息系统中收集的数据进行客户分析。A错误B正确正确答案是：B2、CRM战略的制定和实施，不仅要客观地分析企业的外部环境，而且还要对企业自身素质和能力加以科学地剖析。A错误B正确正确答案是：B3、客户满意只是客户忠诚的前提条件之一，

6、客户满意并不必然导致客户忠诚。A错误B正确正确答案是：B4、随着管理理念的不断变化，企业由关注内部管理向内外兼顾转化。A错误B正确正确答案是：B5、可以说一个成功的客户关系管理系统是需要许多高技术应用来实现的。A错误B正确正确答案是：B