网购平台的服务质量对消费者重复购买意愿的影响研究.pdf

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1、硕士学位论文网购平台的服务质量对消费者重复购买意愿的影响研究ASTUDYOFTHEIMPACTOFE-SERVICEQUALITYONREPEATEDCONSUMPTIONWILLINGNESS哈尔滨工业大学2018年6月国内图书分类号：F49学校代码：10213国际图书分类号：339密级：公开经济学硕士学位论文网购平台的服务质量对消费者重复购买意愿的影响研究硕士研究生：尤瑟夫导师：邵景波申请学位：经济学硕士学科：应用经济学所在单位：管理学院答辩日期：2018年6月授予学位单位：哈尔滨工业大学ClassifiedIndex:F49U.D.C:339Dissertationf

2、ortheMasterDegreeASTUDYOFTHEIMPACTOFE-SERVICEQUALITYONREPEATEDCONSUMPTIONWILLINGNESSCandidate：IUSEFSENZHAPOVSupervisor：SHAOJINGBOAcademicDegreeAppliedfor：MasterSpeciality：AppliedEconomicsAffiliation：SchoolofEconomyandManagementDateofDefence：June,2018Degree-Conferring-Institution：HarbinInst

3、ituteofTechnology哈尔滨工业大学经济学硕士学位论文摘要据第40次全国互联网络发展状况统计报告显示，截至2017年6月，我国网民规模达7.51亿，普及率为54.3%。网络使用行为中网络购物的使用率是66.4%，半年增长率为9.0%。不可否认，随着中国互联网的高速发展，电子商务模式已经逐渐为广大网民所接受。网络企业市场空间广阔，然而竞争也十分激烈。面对激烈的市场竞争，了解影响网络购买者的满意度及重复购买意向的因素，制定有针对性的营销策略已经成为必需。本研究在总结以往的消费者购买行为研究成果的基础上，结合当前电子商务和网络营销理论的新发展，力图通过实证研究了解网购

4、平台的服务质量对网络顾客满意度以及其重购意愿的影响。作者选取网站设计质量、安全质量、订单履行质量、在线客户服务质量4个变量作为电子服务质量的测量变量，以满意度作为中间变量，研究网购平台的服务质量对顾客满意度及网络消费者的重购意愿的影响。作者在总结以往的消费者购买行为研究成果的基础上建立了假设模型，并利用Spss19.0统计软件对假设模型进行了验证。通过实证研究结果发现，网购平台的服务质量对顾客满意度有显著的影响，其各测量变量都明显的影响顾客满意度，尤以订单履行质量影响最为显著。顾客满意度是网购平台的服务质量各测量变量对重复购买意愿影响的完全中介变量。网购平台的服务质量各测量

5、变量通过这一中介变量可以对重复购买意愿起到显著影响。关键词：网购平台；满意度；消费意愿；重复购买-I-哈尔滨工业大学经济学硕士学位论文AbstractAccordingtothe40thNationalInternetDevelopmentStatisticsReportshows,ByJune2017.therearemorethan751millioninternetusersinchina,thepenetrationrateis54.3%.Accordingtothereport,thenetworkshoppingrateis66.4%inthewholebeha

6、viorofinternet,thegrowthrateofitis9.0%.ItisundeniablethatwiththerapiddevelopingofChina'sInternet,themodelofE-commercehasbeengraduallyacceptedbythemajorityofinternetusers.Thoughthemarketspaceoftheinternetisenormous,itisverycompetitive.Facingthefiercecompetitionofmarket,itisbecamenecessaryfo

7、rthecompanytoknowtherealinfluencingfactorsofcustomersatisfactionandrepurchaseintentionintheinternet,thenthecompanycouldmaketargetedmarketingstrategywiththehelpofit.Inthispaper,theauthorsumupandlearnalotfromthepastresearchs,combinedwiththenewdevelopmentofe-comm