服务质量对消费者购买意愿的影响研究

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1、万方数据分类号UDC密级学位论文服务质量对消费者购买意愿的影响研究作者姓名：周君指导教师：许慧敏副教授东北大学工商管理学院申请学位级别：硕士学科类别：管理学学科专业名称：企业管理论文提交日期：2012年5月论文答辩日期：2012年6月学位授予日期：2012年7月答辩委员会主席：评阅人：东北大学2012年5月万方数据AThesisinBusinessManagementResearchofServiceQulity，SInfluenceonConsumers，PurchaseIntentionByZhouJunSupervisor：Associateprofes

2、sorXuHuiminNortheasternUniversityMay2012万方数据独创性声明本人声明，所呈交的学位论文是在导师的指导下完成的。论文中取得的研究成果除加以标注和致谢的地方外，不包含其他人己经发表或撰写过的研究成果，也不包括本人为获得其他学位而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论文作者签名：号捃日期：7,012．∥．18学位论文版权使用授权书本学位论文作者和指导教师完全了解东北大学有关保留、使用学位论文的规定：即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查

3、阅和借阅。本人同意东北大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索、交流。作者和导师同意网上交流的时间为作者获得学位后：半年口一年口一年半口两年酉学位论文作者签名：签字日期：矽／2．莎．／9导师签名：签字日期：敞，堪矗许砒万方数据东北大学硕士学位论文摘要服务质量对消费者购买意愿的影响研究摘要服务质量的好坏对购买意愿的高低存在着举足轻重的影响。服务质量好，顾客的消费体验就好，顾客的贿买意愿也就高。前人曾经针对服务质量对购买意愿的影响展开过大量的研究，普遍认为服务质量对购买意愿存在着直接或间接的影响，但还没有学者从顾客体验的角度研究服务质量对消费者购买

4、意愿的影响。本研究以顾客体验作为切入点，研究服务质量对消费者购买意愿的影响机制，通过实证研究发现服务质量对消费者购买意愿不存在直接影响，但服务质量会通过“顾客体验”这个中介变量来间接影响消费者购买意愿，在顾客体验的三个构成要素中，功能体验对购买意愿不存在显著正向影响，情感体验及社会体验对购买意愿存在显著正向影响且情感体验的影响大于社会体验。关键词：服务质量；顾客体验；购买意愿．II．万方数据东北大学硕士学位论文AbstractQuhtyAbstract!SInfluenceonIntentionServicequalityplaysanimportantrol

5、etothepurchaseintention．Ifservicequalityisgood，thecustomerexperiencewillbegood，andthecustomers’purchaseintentionwillbegood，too．Theformerresearchershavehadalotofstudiesabouttheinfluencesofservicequalitytopurchaseintentionandgenerallythinkservicequalityhasadirectorindirectinfluenceont

6、heconsumer’Spurchaseintention．However，thereisnoscholarhavestudiedservicequality’Sinfluenceonconsumerpurchaseintentionfromtheperspectiveofcustomerexperience．Thisstudyfocusesontheinfluencemechanismofservicequalitytotheconsumer’Spurchaseintentionwiththebreakthroughpointofcustomerexperi

7、enceandcomestotheconclusionbyanempiricalstudythatservicequalityhasnodirectinfluenceonconsumer’Spurchaseintention，butservicequalityhasanindirectinfluenceoncunsumer’Spurchaseintentionthrough“customerexperience”theinterveningvariable，amongthethreeelementsofcustomerexperience，functional

8、experiencehasnosign