a分销企业的客户关系管理研究

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1、目录第一章绪论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯11．1研究背景及意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．11．2研究内容及方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．6第二章客户关系管理(CR8)相关理论及文献⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．92．1客户关系管理相关理论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．92．2客户关系管理国内外研究综述．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．102．2．1国外研究综述⋯．．．．．．⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．．．．．⋯⋯⋯⋯⋯．102．2．2国内研究综述．．．．．．．．⋯⋯⋯⋯⋯．⋯．．．．．⋯．⋯．．．⋯

2、⋯．11第三章A企业概述及实施CRM客户关系管理系统的现状⋯⋯⋯⋯⋯143．1企业概况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．143．2A企业实施CRM客户关系管理系统的现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯163．2．1A企业客户关系管理现状的问卷调查⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯．163．2．2A企业客户关系管理的现状及问题⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．183．2．3A企业客户关系管理存在的问题分析⋯．．⋯⋯．．．⋯⋯⋯⋯⋯．20第四章完善A企业实施客户关系管理体系及实施中应该注意的问题⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．：1

3、14．1A企业进行客户关系管理系统改革的策略⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯214．1．1完善客户关系管理系统的目的⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．2l4．1．2建立完善的客户关系管理系统的策略⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．2l4．2A企业实施客户识别体系改革的策略⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．244．2．1客户识别体系的目的．⋯⋯⋯⋯⋯．．．．⋯⋯⋯．．⋯．⋯⋯．．244．2．2建立客户识别体系的策略⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．244．3A企业实施客户关系管理异化体系改革的策略⋯．．．．⋯⋯．．⋯⋯．．264．3．1客户管理差异化的目的⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯26V北京化工大学专业硕士学

4、位论文4．3．2建立客户关系差异化管理策略⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．．．．274．4A企业改进客户管理系统的目标⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯．⋯304．4．1A企业通过改进客户管理系统后的预期效果⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯．304．4．2A企业通过客户管理实现客户价值⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯314．4．3逐步完善了企业客户管理的制度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯33第五章结论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯34参考文献⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯36附录⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯39致谢⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯44作者和导师简介⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯

5、⋯⋯⋯45目录ContentChapter1Introduction．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11．1Theresearchbackgroundandsignificance．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11．2Theresearchcontentandthemethod．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

6、．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6Chapter2CustomerRelationshipManagement(CRM)theoryandLiterature．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．92．1CustomerRelationshipManagement(CRM)relevanttheoreticalkn

7、owledgeandLiterature．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．92．2Customerrelationshipmanagementofdomesticandabroadresearch．．．．．．．．．．．．．．．．．．102．2．1Reviewofforeignstudies．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

8、．．．．．．．．．．．．